LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE LA CALERA Ensayo PRESENTADO POR: YULI JIMENA BELTRAN QUINCHE 0101885 UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA (FAEDIS) PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS A DISTANCIA DIPLOMADO EN ALTA GERENCIA Bogotá, D.C. 2015 2 INTRODUCCIÓN Con el este ensayo quiero dar a conocer si el servicio que ofrece las administraciones municipales a los ciudadanos (clientes) es adecuado o por el contrario existen inconformidades por parte de los usuarios. Así mismo orientar a los gerentes de las administraciones municipales con base en los lineamientos establecidos en la normatividad vigente para la adecuada prestación de los servicios a los ciudadanos (clientes), y crear políticas que permitan satisfacer las necesidades de sus clientes. En gran parte de los 1102 municipios del territorio Colombiano, la atención a los usuarios es inadecuada, por tal motivo es necesario buscar estrategias que den soluciones efectivas en la prestación de los servicios, es decir, que las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos, sean atendidas en los tiempos establecidos y con respuesta oportuna. Teniendo en cuenta que los usuarios, beneficiarios, destinatarios, clientes y/o ciudadanos hacen parte activa de las instituciones y en este caso particular de una entidad territorial, ya que las decisiones de la administración impactan satisfactoriamente o no los diferentes sectores de la sociedad. Por lo anterior es necesario involucrar a los servidores públicos y a la sociedad civil a cambiar sus comportamientos logrando una participación activa en la solución de los problemas. De esta manera la inclusión de la sociedad civil en las entidades públicas como factor de decisivo de cambio y una mejor cultura organizacional, nos lleva a pensar que dichas administraciones municipales ahorrarían tiempo y recursos en trámites administrativos tratando de responder las posibles demandas por una mala atención o por no responder en los tiempos reglamentarios. Ahora bien, existen herramientas que se han venido incorporando por parte del Gobierno Nacional y de obligatorio cumplimiento para las entidades territoriales; 3 programas como “GOBIERNO EN LÍNEA” aumentando sus servicios en línea y mejorando el servicio, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, el cual es una guía que orienta a los servidores públicos y las entidades a mejorar el servicio y la interacción con los ciudadanos, mejorando la calidad de vida de quienes atienden y de quienes consultan. Por otro lado, la Constitución Política de Colombia establece pautas, las cuales son fines esenciales del Estado: “Servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”, (Constituciòn Polìtica de Colombia, Art. Nº 2, 1991), fortaleciendo servicios con garantias para mantener un nivel de vida adecuado como miembro activo de la sociedad. Así mismo, se observa que las personas indicadas y competentes para ayudar a lograr los fines del Estado son los servidores públicos, que según el concepto de la Constitución Política son “los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento. La ley determinará el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen funciones públicas y regulará su ejercicio” (Constituciòn Polìtica de Colombia, Art. Nº 123, 1991), siendo util y confiable socialmente. También para facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos el Estado debe garantizar “La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la 4 delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley (Constituciòn Polìtica de Colombia, Art. Nº 209, 1991)”; garantizando los procedimientos adecuados conforme a la normatividad vigente. Por otro lado el Estado debe brindar la posibilidad de permitir el acceso a la información y a los servicios de las ramas del poder público, es así, que por medio de leyes se “organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados (Constitución Política de Colombia, Art. Nº 270, 1991)”, estos lineamientos constitucionales dan la garantía para que la ciudadanía realice el control social como esencia democrática. De esta manera se evidencia que un buen servicio al ciudadano (cliente) es quizás la principal misión de toda empresa sin importar que tipo de producto o servicio sea el que se está ofreciendo a una determinada población y debe ser el motivo que impulsa a todo el personal a realizar cada actividad pensando en el cliente; por y para el cliente. “El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso” (Couso, 2005, p 17), por lo tanto se podría decir que las ciudadanos (clientes) son la esencia de las organizaciones, a tal punto de hacerlos parte de la misma, generando sentido de pertenencia. De acuerdo a lo anterior el futuro de una Organización depende en gran medida del manejo del cliente, si se descuida se ira convirtiendo poco a poco en nuestro mayor dolor de cabeza; el Cliente siempre ha sido, es y será la razón de ser y existir de todas las organizaciones en el mundo. La Cultura de servicio se hace presente cuando la pasión por los clientes no es un accidente de contratación, sino una epidemia que ha contagiado a todos; cuando cada uno de los empleados comprende que su trabajo es el cliente, que su tarea es hacer lo que sea necesario 5 para que el cliente salga más feliz de lo que entró, es aquí donde verdaderamente se afirma de que existe una cultura de servicio. ¿EL SERVICIO QUE OFRECE LA ADMINISTRACION MUNICIPAL DE LA CALERA, A LOS CIUDADANOS (CLIENTES) ES ADECUADO, O POR EL CONTRARIO EXISTEN INCONFORMIDADES POR PARTE DE LOS USUARIOS? 1. Competencias comportamentales de los servidores públicos. Hoy en día infortunadamente los funcionarios públicos desconocen la norma, bien sea por falta de socialización al interior de las organizaciones y manifestar que la desconocen para evitar posibles inconvenientes al interior de las misma, entre otras, pero es de recordar que el desconocimiento de la Ley no te exígeme de responsabilidad. Los funcionarios públicos cuentan con unas competencias, cuya función principal es la orientación a resultados, los cuales deben ser prestados de una manera eficiente y de calidad; clasificados de la siguiente manera: “Competencias funcionales” cuyo objetivo es identificar las responsabilidades específicas y competencias exigidas al cargo, “Competencias laborales”, se definen como la capacidad de una persona para desempeñar un cargo, (conocimiento, habilidades, valores, destrezas) y las “Competencias Comportamentales” Las cuales se refieren a las actitudes, valores, intereses y motivaciones de sus empleados, las cuales están clasificadas de acuerdo al nivel jerárquico que existan al interior de las organizaciones, ejemplo: Nivel Directivo: 6 Figura 1.”Competencias comportamentales”. 2. Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano. Es importante resaltar que el gobierno nacional constantemente está contribuyendo a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación, y sanción de actos de corrupción, así como la efectividad del control en la gestión pública, mediante la creación de leyes, como lo fue la ley 1474 del 12 de julio de 2011, emitida por el Congreso de Colombia en la cual se establecieron reglaras claras para las servidores públicos en cuanto a medidas administrativas para la lucha contra la corrupción como: inhabilidades para contratar de quienes incurran en actas de corrupción las cuales se extenderán por un término de veinte años, así mismo las medidas administrativas para la lucha contra la corrupción, como el soborno, el cual aquel funcionario que entregue o prometa dinero o cualquier otra utilidad, incurrirá en presión de seis a doce años; Organismos especiales para la lucha contra la corrupción, creándose comisiones para la moralización. 3. Herramientas Informáticas – Gobierno en Línea. Es importante resaltar que los ciudadanos y/o clientes son los cimientos de cualquier negocio, y una empresa (organización) sólo puede obtener ingresos de acuerdo a sus productos y de la manera cómo satisfagan las necesidades a los mismos. Las Alcaldías Municipales como entes territoriales prestan una gran cantidad de servicios a los ciudadanos, pero desdichadamente el desplazamiento a estas COMPETENCIA LIDERAZGO DEFINCION DE LA COMPETENCIA GUIR DIRIGIR CONDUCTA MOTIVACION EN SUS EMPLEADOS. PROMUEVE LA EFICACIA EN EL GRUPO. FOMENTA LA COMUNACION CLARA, DIRECTA Y CONGRETA. 7 entidades en ocasiones es muy dispendioso para la ciudadanía, bien sean por motivos de desplazamiento entre otros. El Municipio de La Calera (Cundinamarca) cuenta con treinta veredas las cuales están distribuidas en la zona rural del municipio, si bien es cierto que las más cercana está a 15 minutos del casco urbano donde se encuentra ubicada la Alcaldía Municipal, existen otras que no corren con la misma suerte y están ubicadas a casi tres horas de esta, su horario de atención es de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 5:30 p.m., generando inconformidades debido a que en ocasiones los ciudadanos necesitan algún trámite fuera de este horario. De acuerdo a lo anterior y entre otras razones, el Gobierno Nacional creo estrategias como: ”La Estrategia de Gobierno en Línea”, como su nombre lo indica es la estrategia de gobierno electrónico liderado por el Ministerio de Tecnologías de la información y las comunicaciones TIC, cuyo objetivo es promover la construcción de un estado más eficiente, transparente y participativo y su vez preste mejores servicios a la sociedad, mediante el aprovechamiento de la tecnología, como lo es poder realizar los mismos tramites que se prestan por ventanilla, sin filas ni congestiones, mediante el uso de la internet, logrando la excelencia en la gestión, empoderando y generando confianza, permitiendo así mejorar la calidad de vida de todos los ciudadanos. 4. Mecanismos de Participación Ciudadana. Si bien es cierto que existen derechos, también existen deberes y toda persona está obligada a cumplir la Constitución y las leyes. La participación ciudadana significa “decidir junto con otros”, siendo “otros” los ciudadanos, usuarios del servicio, productores de servicio y demás entes e instituciones que se involucran y participan en la escogencia. 8 La ciudadanía debe hacer valer sus derechos de una manera más fácil, económica y eficiente, por ello la participación también implica que el ciudadano conozca que no necesita de abogados ni tramitadores entre otros. Los mecanismos de participación ciudadana son más que un instrumento legal, son los mejores aliados de su libertad y sus derechos, son instrumentos que tiene relación con las instituciones y estas con las organizaciones de la cuidad democrática. De acuerdo a lo anterior presentamos un mecanismo, el “Derecho De Petición” toda persona tiene derecho a presentar una solicitud ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta respuesta, que de acuerdo a su solicitud oscila entre 10 y 15 días hábiles. “Una constitución no vive sino en afecto de su pueblo y en el empeño cotidiano de activarla y defenderla.” Abrahán Lincoln En razón a lo anterior un servicio de calidad debe cumplir con las expectativas de los ciudadanos (clientes), anticiparse y satisfacer sus necesidades, entender sus problemas, orientar con claridad, dar respuesta de manera oportuna, ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención y evitar aquellas situaciones conflictivas y engorrosas para la entidad más adelante. 5. Gerencia Estratégica ¿Qué es la gerencia estratégica? Es la ciencia y arte que permite formular, implementar y evaluar. A nivel general se evidencia la importancia de crear nuevas estrategias que permitan el cambio dentro de las organizaciones, para la cual debemos recordar la definición de la palabra estrategia, “Patrón o plan que integra 9 las principales metas y políticas de una organización” y a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a realizar, en otras palabras diseña el plan de juego de la organización. Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a detectar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas al interior de la organización, así mismo debemos resaltar que el hecho que una estrategia haya funcionado en cualquier otra organización esto no es garantía que vaya funcionar en la nuestra. Las organizaciones actuales deben ser conducidas a la elaboración de políticas claves que orienten a la organización a un nivel de gestión de alta efectividad y calidad. Así como la creación de estrategias que permitan evaluar y controlar los procesos administrativos y corregir el desempeño de las actividades de los funcionarios y/o equipo de trabajo, con el fin de asegurar que los objetivos y planes de la organización se están llevando acabo al interior de la misma, de igual forma identificar los responsables y corregir dichos errores. La insatisfacción del cliente es en muchos casos causada por procesos internos deficientes. “La eficiencia con la cual una organización alcanza sus objetivos y satisface las necesidades de la sociedad depende de cuan bien realicen su trabajo los administradores. Si hace bien su trabajo es probable que la organización logre alcanzar sus objetivos. Y las principales organizaciones de un país alcanza sus metas, la nación como un todo prospera” Ing. Sarguei Alejandro Martin 6. Estrategias de Servicio “LA ESCENCIA DE LA ESTRATEGIA ES ELEGIR LO QUE NO HAY QUE HACER” 10 Michael E. Poter Algo muy importante en las entidades del estado y se consideran como la columna vertebral de la misma son la misión, visión y objetivos, los cuales al desglosarse permitirán crear buenas estrategias. La estrategia como un plan consiste en una línea de acción, que va desde un punto a otro de un escenario competitivo, por tal razón es necesario discernir patrones y estimar debilidades, fortalezas y amenazas, teniendo en cuenta que un buen modelo de negocio describe los medios de cumplimiento de los objetivos de una organización. La estrategia del servicio es una formula característica, para la prestación de un servicio, es inherente a una premisa de beneficio que tiene valor para el cliente y establece una posición competitiva. Una buena estrategia de servicio debe contemplar a las personas, procesos e interacciones con el cliente. Sin duda alguna una empresa no puede existir sin sus clientes, es decir sin clientes no hay empresas “El cliente es el monarca”. Las empresas, para este caso las entidades del estado, deben crear buenas estrategias que le permitan mantener a sus clientes actuales, es decir que no busquen ese servicio en otra entidad, así mismo atraer clientes potenciales que traigan grandes beneficios a la misma, si bien es cierto que existen diversos tipos de estrategias, las entidades deberán evaluar cuál de ellas le pueden ayudar a cumplir sus objetivos. Entre más información se posea de los clientes, mejor será la aplicación de la estrategia. 11 Sin dejar de lado que para llevarlos a cabo la organización requiere de personal comprometido y responsable, teniendo en cuenta que con frecuencia los departamentos y/o unidades actúan buscando un beneficio propio, en lugar de los intereses de la empresa, así mismo la coordinación de actividades entre los mismos, y de un presupuesto para su aplicación. Los gerentes de las entidades tienen la responsabilidad de contar con un buen carácter y actitud, con el fin de transmitir a sus empleados los objetivos de la organización y ayudarles a afrontar las situaciones laborales que puedan afectar a su equipo de trabajo. 7. Componentes de una Cultura Corporativa La cultura corporativa es el conjunto de valores, ritos y creencias del grupo de personas que conforman una entidad y sirve para mejorar la sinergia al interior de la misma. La cultura corporativa está compuesta por varios componentes:  Estructura Organizacional  Direccionamiento, visión a largo plazo  Actitud hacia el cambio  Preocupación por la gente  Sistema de recompensas, reconocimientos y sanciones  Trabajo en equipo  Ambiente físico  Comunicación, grado de formalización  Sistema de solución de conflictos  Orientación al mercado y al cliente  Compromiso  Pertenencia y orgullo 12 ¿Qué es más difícil que el cambio? La respuesta es “la modificación de la cultura”, así lo manifiestan grandes personajes de la historia como Deal y Kennedy, quienes aducen como causa del fracaso la existencia de documentos estratégicos complicados al interior de las empresas, los gerentes no pueden cambiar la cultura de empleados de un día para otro, este un proceso que lleva tiempo y paciencia, así mismo perseverancia para quienes controlan el proceso. 8. Casos de éxito en servicio al cliente - BAVARIA y AVIANCA En importante resaltar casos de éxito en el país, dejando de lado su objeto social, puesto que el cliente es uno solo. De acuerdo a la investigación hecha por la firma Yanhaas a 3.282 comerciantes, la empresa Bavaria S.A, es la reina en el servicio al cliente en el sector de bebidas, así lo afirma la publicación realizada por el diario el Tiempo en día 24 de febrero de 2015, en la cual esta obtuvo el primer puesto en dicha encuesta, caracterizándose por recibir y entregar a tiempo los pedidos en los establecimientos, destacándose con una mayor calificación que las reconocidas empresas como Coca – Cola y Postobon. Así mismo revela que esta compañía se ha convertido en el proveedor preferido resaltando su eficiencia y efectividad en la entrega del producto. Otra compañía de éxito en cuanto el servicio al cliente en nuestro país ha sido la aerolínea Avianca Holdings, cuya estrategia que situaron la diferencia en esta compañía fue la alianza de la misma con la aerolínea Taca Holding, creando red de rutas más grandes en Latinoamérica ofreciendo mayores destinos, reuniendo culturas emprendedoras, brindando seguridad, estabilidad laboral, basadas en el cambio y desarrollo cultural de toda la organización, logrando recuperar la lealtad, confianza y ubicarla en una posición de liderazgo orientada siempre al cliente “Situando al Cliente Primero”. Es de resaltar que esta compañía estaba sumergida en la quiebra hacia el año 2004. 13 9. Estado actual de la prestación del servicio al cliente en la Alcaldía de La Calera- Cundinamarca. “No se puede gestionar lo que no se puede medir” William Hewlett . 14 15 Excelente 21% Buena 23%Regular 29% Mala 27% Después de un año de puesta en marcha de la Estrategia de atenciòn al ciudadano - Punto de atenciòn, ¿como califica usted. El nivel de satisfacciòn frente a la atenciòn brindada en la Entidad? TABULACIÒN ENCUESTA DE SATISFACCIÒN AL CLIENTE EN LA ALCALDIA MUNICIPAL DE LA CALERA CALIFICACIÒN Después de un año de puesta en marcha de la Estrategia de atención al ciudadano - Punto de atención, como califica usted. El nivel de satisfacción frente a la atención brindada en la Entidad? Excelente 43 Buena 46 Regular 58 Mala 54 Total Votos 201 Figura 2. “Encuesta- Nivel de Satisfacción” Los usuarios que solicitan información de la Alcaldía Municipal de La Calera, no se sienten satisfechos frente a la atención brindada por parte de esta entidad. Reflejando en el porcentaje de la gráfica Nº 1, que los funcionarios de esta Alcaldía, atienden de manera inadecuada a los usuarios que solicitan servicios. 16 Ejecuciòn de Recursos 17% Gestiòn Administrati va 30% Proyectos 42% Eficiencia Administrati va 11% Teniendo encuenta los resultados del informe presentado por el DNP de desempeño integral del la Alcaldias, en la cual la Calera, se ubico en el puesto Nº17 a nivel nacional, en que aspectos es mas visible este avance significativo en gestiòn integral CALIFICACIÒN Teniendo en cuenta los resultados del informe presentado por el DNP de desempeño integral de las Alcaldías, en la cual la Calera, se ubicó en el puesto Nº17 a nivel nacional, en que aspectos es más visible este avance significativo en gestión integral Ejecución de Recursos 21 Gestión Administrativa 37 Proyectos 52 Eficiencia Administrativa 14 Total Votos 124 Figura 3. “Encuesta - Gestión Integral” De acuerdo a la gráfica Nº 2 se pudo evidenciar que el avance más significativo en la gestión integral no fue precisamente la eficiencia administrativa, cuyos componentes son; La Gestión de la calidad, cero papel, racionalización de trámites, modernización institucional, gestión de tecnologías de la información, gestión documental. CALIFICACIÒN ¿Cuál medio preferiría usted para realizar trámites ante la Alcaldía? Presencial 79 Virtual 95 Telefónica 92 Total Votos 266 17 Figura 4.”Encuesta- Medio para Tramites” De acuerdo a lo anterior, los usuarios no desean realizar sus trámites de manera presencial, prefiriendo efectuarlos de manera virtual. Cuando los usuarios solicitan respuesta a sus solicitudes, en ocasiones no encuentran amabilidad, cordialidad y sienten que el funcionario no le presta la atención suficiente. La anterior encuesta puso en evidencia que existen falencias en el servicio que ofrece la Administración Municipal de La Calera, a los ciudadanos (Clientes), existiendo grandes inconformidades por parte de los mismos. Por consiguiente es importante observar como las experiencias de otros nos ayudan a tener una visión más amplia, clara y objetiva de lo que realmente es significativo en la búsqueda del éxito y posicionamiento junto con su nombre o marca que la hace diferente y reconocible a los demás. La experiencia de servicio en las organizaciones es un elemento determinante a la hora de atraer y retener a los clientes, es la premisa imprescindible para hacer que la empresa desarrolle nuevos talentos, compromisos, responsabilidades, “amar y disfrutar lo que se está haciendo” y encuentre en el servicio al cliente su razón de existir. Es un común denominador la falta de servicio y eficiencia en la atención al usuario por parte de las entidades públicas hacia el ciudadano, las encuestas y Presencial 30% Virtual 36% Telefònica 34% ¿Cuál medio preferiria usted para realizar tràmites ante la Alcaldia? 18 buzones de sugerencias demuestran el poco acierto de estas para mejorar el servicio. El cliente hoy en día busca el 100 % de las posibilidades para evitar y no asistir de manera presencial a estas entidades y desperdiciar horas de su tiempo en largas filas, trámites engorrosos y en ocasiones la mala actitud del funcionario encargado de brindar la información. Aunque no podemos desconocer el gran esfuerzo que han realizado en estos últimos años las entidades para cambiar su imagen, remodelar sus instalaciones, infraestructura y comunicaciones, siendo este último la mejor opción al poder realizar estos mismos trámites de manera virtual. CONCLUSIONES Como observamos en el presente documento los funcionarios públicos poseen competencias cuya función es orientar a la organización hacia unos resultados, prestando un servicio eficiente y de calidad, así como las prohibiciones e inhabilidades con las que cuentan los mismos. Las habilidades de la organización incluyen las capacidades y competencias de sus empleados cuando trabajan conjuntamente para alcanzar los objetivos marcados. “Llévese a mi gente pero déjeme mis fábricas y pronto crecerá la hierba en el suelo de esas fábricas. Llévese mis fabricas pero déjeme a mi gente y pronto tendremos una fábrica nueva y mejor.” Andrew Carnegie El comportamiento empresarial ayuda a comprender, prever e influir sobre el comportamiento de los demás, a su vez resulta clave para el liderazgo eficaz, las empresas más exitosas tienen en cuenta el perfil más adecuado para cada puesto de trabajo, dado que las emociones y las actitudes influyen en el resultado. 19 Así mismo la importancia de crear herramientas informáticas que permita el acceso a la información, y la realización de trámites en línea, de igual manera garantizar la divulgación de sus programas y proyectos, brindado transparencia en su gestión. En el presente documento se pudo evidenciar que los ciudadanos (clientes) cuentan con mecanismos para garantizar que la información sea suministrada de una manera oportuna o cuando sienten que sus derechos están siendo violados, razón por la cual las entidades deben fortalecer y brindar las herramientas a sus empleados para que los mismos estén en la capacidad de tomar decisiones y brindar soluciones en ausencia de sus superiores. Así mismo se pudo evidenciar que los usuarios no están satisfechos con el servicio que presta la Administración Municipal de La Calera, y que si existen bastantes inconformidades en cuanto al servicio que prestan. La principal ventaja competitiva de las organizaciones exitosas reside en la calidad de su gestión, capital humano, mediciones e incentivos, manejo, control y seguimiento de procesos para obtener resultados. De acuerdo a lo anterior los gerentes de las organizaciones de hoy en día deben crear políticas y estrategias que orienten a su organización a un nivel de gestión de alta calidad, brindado eficiencia y efectividad en su servicio, puesto que el objetivo general de la cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus clientes. RECOMENDACIONES Es importante que los servidores públicos utilicen un lenguaje adecuado al hablar con los ciudadanos, sean competentes y capacitados en el área de atención. Crear un protocolo de atención al ciudadano sea presencial o por otro medio de comunicación, chat, correo, teléfono, en el cual se establezca orientaciones claras para dar solución a las necesidades. 20 Tener conocimiento de todos los bienes y servicios que ofrece la organización con el fin de no hacer perder tiempo a los ciudadanos (clientes). 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