CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES EN LOS SEVICIOS A BORDO POR MEDIO 
DEL MARKETING RELACIONAL EN AEROLINEAS  
 
Ensayo 
PRESENTADO POR:  
Yina Mayerly Parrado 
CODIGO: D0103277 
 
 
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA 
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA (FAEDIS) 
 PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS 
BOGOTÁ 
2016 
 
 
2 
 
 
      
CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES EN LOS SEVICIOS A BORDO POR 
MEDIO DEL MARKETING RELACIONAL EN AEROLINEAS  
Resumen  
La persistencia y conservación  de una compañía consiste en examinar el papel del 
marketing relacional en las aerolíneas  mediante el esquema de los servicios abordo  y su 
evolución dentro del área de captación y fidelización de clientes y  como  esta ciencia  ha 
venido evolucionando en la aerolíneas, en consecuencia de que estas compañías  manejan 
sus protocolos de seguridad y capacitación, de otra forma, esto ayudara a  fondo en manejar   
las diferencias del perfil profesional en las diferentes aerolíneas, lo trascendental  es un 
análisis minucioso  de un buen servicio al cliente para tener en cuenta  que este postulado 
se da en torno a la globalización  así las cosas se han generado todo tipo de competitividad 
en aras de una mejora continua de las compañías aéreas, en el marco  de la fidelización y 
captación de los clientes, áreas donde deben ser analizadas en todo tipo de aerolínea, al 
identificar  las diferentes instrucciones operacionales vanguardistas, con el fin de  lograr un 
excelente desempeño a bordo, estudiar los procesos de mercadeo relacional.  
 
 Varios autores exponen y sugieren  algunos principios generales, los cuales deben  ser 
tenidos en cuenta dentro de las políticas administrativas de las aerolíneas  y concluidos en 
un análisis lo cual fortalecería la alta gerencia administrativa de los servicios abordo. 
 
Palabras clave: Marketing relacional, servicios a bordo, captar clientes, globalización, 
políticas administrativas. 
 
 
 
 
 
3 
 
 
      
ATTRACT AND RETAIN CUSTOMERS ON BOARD SERVICE 
THROUGH RELATIONSHIP MARKETING IN AIRLINE 
 
Abstract 
 
This study is essential to make known trends of services on board which have been 
making significant changes in relation to the marketing or relationship marketing in 
airlines, definitely these companies manage their security protocols and training, otherwise 
differences professional profile on different airlines, the transcendental of good customer 
service .to take into account the origin of the services will be studied on board and as 
through globalization have generated all kinds of competitiveness in the interest of 
continuous improvement of companies air, as part of corporate social responsibility that 
must have all kinds airline, to identify different operating instructions vanguard, in order to 
achieve excellent performance on board, studying the processes of relationship marketing. 
 
 For application, some general principles which should be taken into account within the 
administrative policies of airlines and concluded in an analysis which would strengthen the 
high administrative management of onboard services are suggested. 
 
 
 
Keywords: Relationship marketing, customer services, attract customers, globalization, 
and administrative policies. 
 
 
 
 
 
4 
 
 
      
Introducción  
 
     El presente trabajo identificara los aspectos relevantes en el ámbito de los servicios 
abordo con el fin de captar y fidelizar los clientes en las aerolíneas, bajo la perspectiva del 
mercadeo o marketing relacional herramienta fundamental como mecanismo esencial bajo 
la perspectiva de la  responsabilidad social empresarial dentro del marco de una estructura 
organizacional  es importante afirmar  que el marketing relacional en las compañías aéreas 
va de la mano con   la seguridad de los pasajeros y tripulantes, este tema depende 
exclusivamente de los servicios abordo y de sus protocolos de seguridad donde intervienen 
los auxiliares de vuelo como fieles vigilantes de la gestión del riesgo dentro de un vuelo, la 
pregunta vital de este proyecto de grado es ¿Cómo están respondiendo las aerolíneas a las 
tendencias de los consumidores con productos y servicios transformadores mediante el 
marketing o mercadeo relacional?  
Lo importante para las aerolíneas   es obedecer a las tendencias del mercadeo relacional 
así las cosas  se pueden influenciar de forma positiva o negativa  a la aerolínea, estos 
postulados  pueden tener diferentes niveles de autoridad o participación, definir los factores 
para este modelo llevaría a la empresa al éxito en la producción y distribución de productos 
de consumo masivo a través de los servicios a bordo, por la implementación de estrategias 
eficaces de alta gerencia (Avianca, manual de imagen e identidad corporativa, 2015)  los 
cuales estarán en pro de  optimizar los procesos incrementándose el desarrollo 
organizacional de las aerolíneas donde los clientes finales quedaran satisfechos con los 
servicios que son tendencias y ayudarían al mejor desempeño en aras del sostenimiento 
empresarial ocasionado por la mejora continua. 
     Para este modelo de desarrollo organizacional donde se incluye el marketing relacional 
se tendrán en cuenta que en la actualidad se  deben orientar sus acciones y esfuerzos hacia 
la competitividad  (García, 2012) con el propósito de ser una marca admirada y querida, en 
donde la diferenciación del servicio al cliente este en el marco de  todas sus operaciones.  
 
 
5 
 
 
      
Antecedentes 
 
     Para equiparar los factores de optimización de los servicios abordo es necesario estudiar 
cómo se originó esta práctica en las aerolíneas, cuáles fueron los esquemas de seguridad y 
servicio que utilizaron, para después  con un amplio análisis  de este postulado Auxiliar de 
vuelo o TCP (Tripulante de Cabina de Pasajeros), es un miembro de la tripulación que 
tiene como misión principal la vigilancia de la seguridad y la comodidad de los pasajeros 
de las aerolíneas .A los asistentes de vuelo en los aviones  se les denomina tripulantes de 
cabina de pasajeros (TCP). También existe el llamado "sobrecargo", que es el TCP al 
frente de la tripulación auxiliar de un avión, y es el responsable del servicio a bordo 
(Marketing, 2014). La importancia de los auxiliares a bordo es preservar y conservar la vida 
del pasajero estar pendiente de la seguridad y saber los protocolos que debe llevar, así 
mismo conocer las salidas de evacuación del avión y el funcionamiento preventivo de este 
medio de transporte La segunda persona que ejerció la profesión de asistente de vuelo fue 
un hombre en los primeros vuelos del Zeppelín alemán "LZ10 Schwaben" en el año 1911 
En los años 50, cuando se iniciaba la industria aeronáutica para el transporte de personas, 
se estuvo pensando en elegir un nombre adecuado para esta profesión y finalmente se 
decidió revitalizar este arabismo (dreams, 2014),  este fue el primer asistente en vuelo de 
origen alemán donde los fines eran netamente industriales en aras de ser vanguardistas en el 
transporte aéreo y poder apoyar todos los requerimientos que se obtenían para la época, así 
mismo en su evolución mejoraron los aviones poco a poco eran más estables y tenían 
mayor capacidad para transportar personas, el  problema de transportarlas era que los 
pasajeros tenían miedo de la seguridad de la aeronave puesto no sabían actuar ante un 
problema y no se les explicaba el funcionamiento de la misma por tal razón, se 
incorporaron auxiliares de vuelo para la tranquilidad y confort del pasajero como medio 
que salvaguarda la vida, evita contingencias y optimiza un servicio esencial en un vuelo.  
 
 
 
 
6 
 
 
      
En la profesión de una auxiliar de vuelo se ve como se distingue la elegancia, porte y 
glamour el cual debe tener un auxiliar de vuelo, una persona culta llena de principios y 
valores dispuesta al servicio de sus pasajeros, e instintiva para detectar a tiempo cualquier 
contingencia que se pueda presentar con un pasajero, o fallas operacionales en un avión, 
para saber actuar mediante los protocolos de seguridad y obtener la mejor decisión en pro 
de la vida de las personas que se encuentran bajo su responsabilidad. 
 
 
Imagen 1 Ellen church la primer auxiliar de vuelo mujer que se tiene conocimiento fuente tomada por 
(mexico, 2015) 
 
La originaria  y primera asistente de vuelo en la historia de la aviación es Ellen Church, 
(mexico, 2015) nacida en estados unidos con 25 años  en un vuelo  a bordo de un  
Boeing,   una ardiente y aficionada  de la aviación, se dirigió a Steve Stimpson, en busca de 
trabajo. Después de  varios  encuentros entre Stimpson y Church, (Marketing, 2014) 
propusieron a la dirección de la empresa que las enfermeras podrían ser la tripulación 
auxiliar más idónea, ya que en caso de incapacitación de un piloto, ellas podrían prestar las 
7 
 
 
      
atenciones médicas más apropiadas, así como la mejor asistencia a los pasajeros en caso de 
mareo o miedo a volar. 
 La primera responsabilidad de las azafatas y auxiliares de vuelo en el perfeccionamiento 
de su trabajo fue  vigilar, y controlar  en todo momento, la seguridad de los pasajeros 
(aerolinea, 2013), pero la parte donde más se les conoce por no tener el pleno conocimiento 
de sus funciones es la de trabajar atendiendo a los pasajeros ofreciendo comidas y bebidas y 
estando pendiente de las necesidades básicas de los pasajeros en cuanto a la salud. 
 
Marketing relacional en las aerolíneas 
 
Esta herramienta es manejada por las aerolíneas con el fin de establecer una mejora 
continua en el marco de la competitividad mediante prácticas organizacionales, 
entrenamiento de sus empleados, para crear hábitos acordes a la responsabilidad social  los 
cuales generan una cultura empresarial para crear  fidelización y captación masiva de 
clientes mediante su marca con un propósito ser pioneros en el mercado aéreo  Ejemplos de 
cómo las aerolíneas construir su marca utilizando el marketing de relaciones son los 
programas de viajero frecuente, beneficios de membresía elite, salas VIP de aeropuertos, 
las actualizaciones de primera clase y las alianzas estratégicas con otras compañías 
aéreas para aumentar rutas de pasajeros (RUSC, 2015).  
Todas estas tendencias aumenta la competitividad y obligan a las demás aerolíneas a 
generar otro tipo de servicios que ayuden al dinamismo de la mejora continua, esta práctica 
empezó después de la segunda guerra mundial  donde después de una crisis en materia de 
seguridad y defensa, surgió  una época donde cesaron momentáneamente las hostilidades a 
nivel global, y fue en los años de 1960 (mexico, 2015)donde la industria aérea tomo 
importancia, al crear en los pasajeros tarifas de vuelo competitivas, incentivar al viajero 
frecuente entre otros aspectos importantes.   
Mediante la implementación de un exitoso plan de marketing relacional, las líneas 
aéreas a entender mejor las necesidades y deseos del cliente. Las compañías aéreas 
8 
 
 
      
utilizan esta información para responder rápidamente y satisfacer las peticiones de 
pasajeros y aumentar el potencial de ventas futuras. Por ejemplo, las compañías aéreas 
utilizan programas de viajeros frecuentes para identificar a los clientes que gastan dinero 
significativo para viajar. La información recogida a través de estos programas, que 
incluyen estancias en hoteles, alquiler de coches y el uso de tarjetas de crédito, indica los 
clientes que son propensos a gastar más dinero y aumentar las ganancias de las aerolíneas 
(Avianca, Manual de anuncios de avianca, 2016). Con estos postulados los auxiliares de 
vuelo deben saber los lineamientos de las aerolíneas en cuanto a las políticas de marketing 
relacional con el fin de no entorpecer los procesos de competitividad de las compañías 
aéreas, tener una cultura idónea en el marco de la globalización, por tal razón se afirma que 
las auxiliares de vuelo deben tener un conocimiento pleno no solamente de su trabajo como 
conocer los protocolos de seguridad de un avión, sino también tener en cuenta los planes de 
marketing relacional en la captación y fidelización de los pasajeros.  
Los auxiliares de vuelo deben transmitir no solo seguridad, si no aprecio a los pasajeros 
haciéndolos ver que se encuentran en un ambiente familiar y seguro, con el fin de construir 
relaciones amenas en pro de fomentar la lealtad empresarial, del mismo modo  las 
compañías o aerolíneas  empiezan sus planes de acción anuales con un interrogante vital 
para su funcionamiento ¿cómo mejorar los vínculos con los clientes en áreas como  
fidelización y captación? Es donde los administradores de empresas y los gerentes de 
proyectos juegan un papel importante al crear todo tipo de servicios en el marco de la alta 
gerencia, que son tendencias y fomentar la capacitación en las auxiliares abordo para el 
mejoramiento de la cultura organizacional de las aerolíneas. 
9 
 
 
      
 
Mapa mental del marketing relacional fuente tomada de marketing relacional (relacional, 2012) 
En el mapa mental 1 podemos ver los aspectos relevantes del marketing relacional, los 
principios que deben ser tomadas no solo por las aerolíneas, sino dentro de la formación y 
la capacitación de los auxiliares de vuelo, aspectos relevantes como la confianza, la 
satisfacción del deber cumplido, el compromiso personal y institucional con la aerolínea la 
fidelidad que pueden lograr de los clientes, así mismo la lealtad empresarial, es un factor 
clave de los auxiliares de vuelo principios propios de la profesión en los servicios abordo, 
con el fin de generar relaciones estables con los clientes, por eso en este trabajo de 
investigación se identificara la importancia en la conceptualización del marketing 
relacional, posee tres títulos esenciales dentro de esta práctica (Marketing, 2014): 
1. El servicio al cliente uno de los mecanismos más importantes de una aerolínea, es 
el elemento fundamental de la existencia de la aerolínea, sin un servicio óptimo la 
empresa llegaría al fracaso son todas las actividades que adhieren a los clientes con 
la aerolínea (Antonio, 2011). 
2. Fidelización promotor  esencial para el ciclo productivo de la aerolínea, los 
auxiliares de vuelo deben tener la firme convicción de que el servicio que prestan 
10 
 
 
      
siempre debe contener un valor agregado en aras de crear responsabilidad social 
empresarial (RUSC, 2015). 
3. Satisfacción las buenas prácticas de los empleados de las aerolíneas generan una 
satisfacción del deber cumplido, así mismo captan otros clientes potenciales los 
cuales contribuyen el éxito de una aerolínea. (Marketing, 2014)  
Estas son las prácticas que se deben tener en cuenta para un proceso óptimo de 
marketing relacional estos aspectos mejorarían las actividades gerenciales, los objetivos de 
las empresa y un sin número de factores claves para estar dentro del marco de la 
competitividad responsable a continuación se citaran servicios óptimos que ayudan a 
perfeccionar el marketing relacional. 
 El servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.  
 La recepción de pedidos.  
 Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al 
cliente en el tiempo, unidades y presentación adecuados.  
 Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.  
 Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento post venta. Es así como el 
hecho de cómo cada empresa ejecuta cada una de estas actividades puede hacer de 
ésta una ventaja competitiva por sobre las otras  empresas (Santiesteban, 2007).  
 
Con todos estos postulados de captación y fidelización de los clientes es donde se 
establecen una ayuda óptima en las aerolíneas y deben ser tenidos en cuenta los 
auxiliares de vuelo dentro de la capacitación que se les da al ingreso de la compañía, 
como factor primordial dentro de la cultura organizacional en aras de una mejora 
continua, es por eso que los procesos de control interno dentro de las aerolíneas debe 
ser constante dando un constante desarrollo organizacional, creando un ambiente solido 
de progreso, la importancia de esto radica en que establecer estos parámetros toma 
tiempo, así mismo es un proceso dispendioso, pero que al final el resultado es la 
captación y fidelización de los clientes al sentirse comprometidos con su aerolínea. 
11 
 
 
      
 
Cuadro comparativo 1 de marketing relacional fuente tomada por marketing relacional  (relacional, 2012) 
 
En este cuadro comparativo 1 permite ver la filosofía del marketing relacional, en el alto 
nivel y compromiso que tiene esta ciencia catalogada así, porque requiere de un 
procedimiento sistemático que exige que esta práctica se de paso a paso, tener en cuenta 
que el cliente siempre tiene la razón para que  funcione como corresponde. Por ello, la 
aerolínea  debe estar alineada en torno a los clientes, así mismo establecer los grupos de 
interés de las aerolíneas, todos los agentes internos y externos que contribuyen al 
funcionamiento de la misma, el auxiliar de vuelo para conocer el funcionamiento de la 
aerolínea debe conocer todos estos grupos de interés. 
12 
 
 
      
 
Mapa mental 2 optimizar los servicios abordo por medio del marketing relacional fuente tomada por klm 
(aerolinea, 2013) 
 
A continuación se mencionara ejemplos de aerolíneas que han utilizado el marketing 
relacional para la optimización de sus servicios a bordo conocer este ciclo de marketing 
relacional para los auxiliares de vuelo contribuiría en los objetivos de las aerolíneas a largo 
plazo y a una práctica donde se crea una comunidad discursiva pionera y ejemplo de 
servicio un ejemplo claro es en  Las aerolíneas, Iberia  crearon un mecanismo para  
acercarse a sus clientes mediante el Marketing de relacionales y apostó por una campaña 
en la que los usuarios tenían que enviar a través de las redes sociales una frase sobre 
volar y que sería el eslogan de uno de los aviones de la flota de la compañía. ¿Cuál fue el 
resultado? Con casi 4.000 participaciones, la estrategia de mercadeo fue un éxito y el tuit 
13 
 
 
      
elegido (“lo mejor de viajar es compartirlo contigo”) sirvió para transmitir los valores de 
la compañía (relacional, 2012).  
 
En este ejemplo es importante afirmar que involucrar a los clientes en los procesos de 
marketing ayuda a que los mismos clientes contribuyan al mejoramiento de la aerolínea y 
contribuye a una cultura de sentido de pertenencia con la aerolínea no solo de sus 
empleados, sino también de los clientes al participar continuamente en las estrategias de 
mercadeo, En el Marketing de relaciones las metas son a largo plazo va con el progreso de 
los servicios y la captación de los clientes, para crear lealtad de un usuario hacia la 
aerolínea, se debe considerar una atención integral en búsqueda de optimizar y desarrollar 
acciones que garanticen que el cliente este satisfecho con la calidad del servicio.  
 
Tendencias  en el marketing relacional  
En las últimas décadas las aerolíneas se han visto en la necesidad de crear todo tipo de 
estrategias innovadoras con el fin de proponer  a sus pasajeros una experiencia única de 
servicio “La creciente demanda de servicios personalizados, componentes de tecnología 
avanzada y elementos que faciliten la sociabilidad ha llevado a diferentes aerolíneas a 
redefinir el portafolio que ofrecen a los viajeros durante las horas de vuelo” (Marketing, 
2014). Con base en esto se determina que las prácticas están generando las aerolíneas para 
obtener la satisfacción del cliente, ahora con la llegada de los Smartphone la 
automatización de los productos a través de un teléfono móvil es la tendencia, las 
aerolíneas hoy en día se vieron en la obligación, de crear aplicaciones móviles, que ayuden 
al pasajero a comprar un tiquete, y poner en conocimiento los derechos y deberes del 
pasajero de acuerdo a los lineamientos y directrices de la aerolínea entre otros aspectos 
claves del servicio la ubicación exacta del equipaje del cliente. Los servicios personalizados 
abordo generan identidad en las compañías para captar todo tipo de clientes, los cuales cada 
uno tiene necesidades diferentes, los servicios pueden estar orientados a personas 
ejecutivas, niños, clientes frecuentes a todo tipo de personas con un gusto particular el cual 
generaría éxito dentro del marketing relacional. 
14 
 
 
      
Servicios Antes de ingresar al avión del marketing relacional en las aerolíneas  
 Las aerolíneas van más allá de ofrecer un vuelo como medio de transporte, en la actualidad 
ofrecen servicios antes de que el cliente decida comprar su pasaje crean una aplicación la 
cual puede ser utilizada por su teléfono móvil para comprar un pasaje    Gracias a esta 
acción la aerolínea ha incrementado su número de clientes: alrededor de 35.000 peticiones 
llegan a los 130 agentes de KLM. Además, llegó a 5 millones de seguidores en su página 
de Facebook, posicionándose como la aerolínea con más ‘Me gusta’ en esa red social 
(aerolinea, 2013). 
 
Grafica 3 Pago a través de las redes sociales de KLM. Imagen: news.klm.com (aerolinea, 2013) 
 
Esta innovación de ratifica  el valor  y la importancia que están tomando las redes 
sociales como medios de comunicación masivo y pueden ser utilizados  como medio de 
pago, facilitan el acceso de los servicios a los usuarios de las aerolíneas y poner en 
conocimientos tarifas, descuentos y todo tipo de ofertas, así mismo productos VIP, e 
incentivan al cliente con una base de datos para saber cuántos puntos tiene para ser 
acreedor a una oferta o vuelo especial motivando a los usuarios a escoger su compañía. 
 
 
 
15 
 
 
      
 
 
Grafica 4 Personal de Virgin Atlantic usando Google Glass. Imagen: psfk.com (publicidad, 2012) 
 
En la gráfica 4 muestra otra innovación tecnológica la cual ayuda a saber la información 
del pasajero en forma óptima estas son las  gafas google  ´Gracias al uso de las wearable 
tech las aerolíneas podrían incrementar el nivel de satisfacción de sus usuarios, ya que 
podrán acceder a la información del vuelo de manera más fácil y ser atendidos sin 
necesidad de esperas ni atrasos” (Marketing, 2014). La interactividad actualmente es 
factor fundamental en el marco de la globalización, los especialistas en mercadeo y alta 
gerencia saben que apoyarse en las tecnologías los harán marcar la diferencia. 
 
 
 
Entretenimiento a bordo 
Dentro de las tendencia de los servicios a bordo un servicio innovador es las pantallas 
con control táctiles y disponibles para ver películas escuchar música o interactuar con 
juegos entretenidos, prácticas que harán de un vuelo una experiencia inolvidable así mismo 
genera la información  sobre el reglamento, las recomendaciones y los procedimientos en 
16 
 
 
      
caso de emergencia que los pasajeros deben tener en cuenta, a través  de un video de la 
compañía en la que se narran todos los aspectos de seguridad, capacidades tácticas y 
técnicas del avión el cual se está abordando.  
 
Imagen 5 Sistema de entretenimiento de Emirates. Imagen: emirates.com (publicidad, 2012) 
 
En la imagen 5  podemos ver como el entretenimiento puede ayudar a los auxiliares a bordo 
al manejo y control de los pasajeros, con el fin de no vulnerar la seguridad del vuelo, y en 
realidad estar más pendiente en lo que concierne a la seguridad e integridad del pasajero 
Según un artículo  de CNBC, Thales, una empresa que provee soluciones de 
entretenimiento en el espacio del avión, está trabajando en integrar una tecnología que 
direcciona el sonido, para que cada pasajero pueda oír el audio sin necesidad de 
audífonos. Asimismo, está pensando en integrar tecnología de ‘eye tracking’ y control de 
gestos para manejar con más facilidad el sistema de entretenimiento (Marketing, 2014). El 
entretenimiento abordo expresa confort al pasajero con altos estándares de servicio y ayuda  
para que el cliente tenga una experiencia totalmente  tranquila. “Hoy en día las pantallas 
individuales son comunes. Los pasajeros pueden elegir qué película desean ver, cuándo y 
cómo. Pueden jugar con otros pasajeros del mismo vuelo, conectarse con ellos y escuchar 
música. 
 “Esperamos que los pasajeros prefieran vuelos largos y deseen permanecer en el avión”, 
dijo Patrick Brannelly, vicepresidente corporativo de comunicaciones de Emiratos Airlines 
y la persona encargada de elegir las películas que se incluirán en el menú a bordo” 
(mexico, 2015). Las ventajas que ofrece el entrenamiento abordo es que los pasajeros 
incluyan dentro de sus necesidades viajes más largos en los cuales pueden ver un sin 
17 
 
 
      
número de películas, interactuar con juegos y además tener experiencias más placenteras, 
hay aerolíneas que ofrecen servicios de bar, spa, entre otros servicios que hoy en día 
dejaron de ser un sueño porque ya son la realidad de las aerolíneas al tomar como postulado 
el marketing relacional, es por eso que los auxiliares de vuelo deben conocer todo este tipo 
de estrategias, para que puedan interactuar dentro de las políticas de la empresa, y 
establezcan parámetros de cultura empresarial.  
 
La metodología utilizada en este propósito de investigación es cualitativa porque  se 
analiza a fondo los servicios a bordo y de las aerolíneas entorno al marketing relacional y a 
los servicios que son tendencias actualmente  dentro de los grupos de interés en  relaciones 
primarias y segundarias. Estudiar el origen del servicio abordo, su evolución y como esta 
profesión hoy en día se debe convertir en parte integral de una aerolínea donde los 
auxiliares de vuelo deben conocer las estrategias de mercadeo que poseen estas empresas. 
Así mismo se diseñó en un esquema investigación cualitativa  porque se interesa más en 
estar al tanto de  cómo se da la dinámica o cómo ocurre el proceso relacional de las 
aerolíneas en la profesión de los auxiliares de vuelo, y las tendencias en sus servicios con el 
fin poder ofrecer  una solución al tema objeto de estudio.    
 
Recomendaciones  
 
Tener en cuenta en una aerolínea comercial  establecer un esquema de relación con los 
clientes para esta premisa es necesario identificar satisfacer, fidelizar y desenvolver de 
manera brillante   la relación con los clientes, este esquema de relación con los clientes 
deben ser enfocados en una aérea donde otras aerolíneas no hayan trabajo para darle 
identidad a la compañía como un plus, algo que la identifica de las demás. 
 
 
18 
 
 
      
 
Conclusiones 
 
 La importancia de los auxiliares a bordo es preservar y conservar la vida del 
pasajero estar pendiente de la seguridad y saber los protocolos que debe llevar, así 
mismo conocer las salidas de evacuación del avión y el funcionamiento preventivo 
de este medio de transporte. 
 La Fidelización  y captación de los clientes es el promotor  esencial para el ciclo 
productivo de la aerolínea, los auxiliares de vuelo deben tener la firme convicción 
de que el servicio que prestan siempre debe contener con  un valor agregado, esta 
iniciativa significa estudiar constantemente las tendencias del marketing relacional  
en aras de crear responsabilidad social empresarial, es obtener  sentido de 
pertenencia con la empresa. 
 El marketing relacional en las aerolíneas  obedece a una mejora continua en el 
marco de la globalización su eje principal son los clientes,  el mayor acceso a los 
clientes son mediante los servicios a bordo Ese conocimiento sobre el cliente le  
permitirá al auxiliar de vuelo interactuar mejor en cada momento. 
 La experiencia define de forma significativa y demuestra dentro del marketing 
relacional  que son procesos lentos que requieren de un proceso sistemático en los 
que hay que comprobar cómo reaccionan los clientes en cada uno de los proyectos 
de captación y como se pueden incorporar nuevas tendencias. 
 
 
 
 
Referencias 
 
Antonio, V. (2011). La responsabilidad social empresarial en america latina. Washintong: 
Banco interamericano de desarrollo. 
19 
 
 
      
Avianca. (11 de 08 de 2015). manual de imagen e identidad corporativa. bogota , 
cundinamarca, colombia. 
Avianca. (29 de 01 de 2016). Manual de anuncios de avianca. bogota, cundinamarca, 
colombia. 
dreams, E. (21 de enero de 2014). las mejores aerolineas 2014. Obtenido de 
http://www.edreams.es/mejores-aerolineas/ 
García, E. p. (2012). Responsabilidad Social Corporativa: Teoría y práctica. MADRID: 
ESIC. 
KLM. (2013). Marketing relacional en las aerolineas. KLM, 01. 
Marketing, Y. (2014). Innovaciones a bordo: experiencias futuristas a 30 mil pies de altura. 
Young Marketing, 01. 
mexico, C. (2015). El entretenimiento a bordo, la razón por la que no querrás bajar del 
avión. Las compañías planean integrar conexión a internet, pantallas sofisticadas y 
iPads para que los pasajeros disfruten el vuelo, oq. 
publicidad, m. (22 de septiembre de 2012). marketing promocional. marketing 
promocional, págs. 10-13. Obtenido de 
http://recursos.cnice.mec.es/media/publicidad/bloque10/pag2.html 
relacional, M. (2012). Hacia la conquista de clientes con el Marketing de Relaciones. makin 
experience, 01. Obtenido de http://www.makingexperience.com/blog/hacia-la-
conquista-de-clientes-con-el-marketing-de-relaciones/ 
RUSC. (2015). Modelo de Gestión empresarial y Estratégica. varsovia: universidadvirtual 
de polonia. 
Santiesteban, A. y. (2007). Valores y aptitudes: Su grado de influencia en las ventas 
personales y en el éxito profesional. MEXICO D.F.: daena international. 
uribe, E. (2011). 7 áreas para ser más competitivo. Bogota: Entrepreneur. 
 
20 
 
 
      
Reconocimiento 
 
A mis padres Gabriel Parrado y Rosa Elvia Gutiérrez por su incansable esfuerzo durante 
estos años y por la enorme confianza que depositaron en mí durante toda mi vida y etapa 
universitaria. 
 A mis hermanos por su apoyo absoluto durante el tiempo de preparación de este trabajo. 
A Dios por darme la oportunidad de llevar a cabo mis estudios universitarios en este 
camino de trabajo y estudio, Agradezco  de contar con gente tan especial que ayudo y fue 
mi baluarte de apoyo. 
A mi compañero José Silva por su comprensión ante el poco tiempo dedicado por mi parte, 
a mi gran amigo Fabio Cortes por siempre tener la palabra correcta de motivación y 
hacerme tolerante ante tantas dificultades. 
 
Biografía 
Nacida el 10 de Febrero 1987 en Caqueza (Cund) técnica profesional en hotelería y turismo 
profesional en administración de empresas, de la universidad militar nueva granada, 
colaboradora en una empresa de servicios del transporte aéreo “Avianca” Bogotá, se 
pueden contactar mediante mi correo mayepin@hotmail.com