LA GESTIÓN DE RIESGOS OPERATIVOS EN LA SEGURIDAD FÍSICA EN EL
SECTOR BANCARIO DEL PERÚ
JULIO BLADIMIR RIVERA VERA
COD. 2601030
JULIO CESAR GONZÁLES
ASESOR DE INVESTIGACIONES
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE RELACIONES INTERNACIONALES, ESTRATEGIA Y SEGURIDAD
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD
BOGOTÁ
2016
Resumen
El riesgo ha estado presente en las diferentes épocas de la historia del hombre. Así hace
7500 años A.C. no existía la moneda y se corría el riesgo de trueques injustos, lo que para esa
respuesta a ese riesgo se creó la moneda. En los 6000 años A.C. en Grecia, Egipto y en
Mesopotamia no existía la contabilidad, por lo tanto, existía el riesgo en los negocios los cuales
podían provocar pleitos y guerras, fue entonces que se empezó a medir los riesgos por medio de
la contabilidad.
En la actualidad el riesgo en el ámbito empresarial nace con los problemas de errores
intencionales y no intencionales, algunos convertidos en fraudes insalvables como los sucedidos
a partir de 1998 con las grandes bancarrotas de empresas reconocidas de los EE.UU. y de Europa
(WorldCom, Enron, Parmalat y muchas más).
Las organizaciones del ámbito empresarial requieren del manejo adecuado de las
situaciones de riesgos que afectan su normal accionar. Entre algunas causales de riesgo
encontramos los temas de seguridad física y material, aspectos que los clientes valoran como
parte de la calidad del servicio que brinda la empresa. En este sentido, la gestión del riesgo está
asociada a un proceso articulado y complejo cuya finalidad es reducir los riesgos sociales y las
pérdidas económicas.
Asimismo, la gestión de riesgo implica establecer una infraestructura y estructura
apropiada, así como desarrollar una cultura organizacional orientada a la prevención aplicando
un método lógico y sistemático para lograr tener el riesgo bajo control. La gestión del riesgo es
en sí misma, es un proceso que se inicia estableciendo el contexto operacional y luego
identificando, analizando, evaluando y tratando los riesgos, mientras se supervisa y controla todo
el proceso y se comunica los resultados, minimizando las pérdidas económicas y aumentando los
beneficios.
Para el caso del Sistema Financiero peruano, la Superintendencia de Banca y Seguros y
AFP (SBS), ha definido parámetros que permiten a las empresas financieras supervisadas,
implementar modelos de gestión integral de riesgos orientados a controlar a un nivel razonable
los riesgos operacionales, monitorearlos y estar adecuadamente preparados para los cambios del
negocio y el entorno, con una visión de las situaciones que pueden incrementar su exposición.
Los Bancos en el Perú utilizan el Método Básico para el cálculo de patrimonio efectivo
por riesgo operacional, es por ello que surge la necesidad de analizar el proceso de gestión de
riesgos operacional que viene aplicando para reducir las pérdidas económicas que se deriven de
fallas en sus procesos, personal, tecnología o por eventos externos.
En dicho contexto, el presente ensayo busca específicamente analizar la Gestión de
Riesgos en la Seguridad Física del Sistema Bancario del Perú; siendo este un tipo de riesgo
recurrente en los bancos, y la reducción de pérdidas económicas derivadas del mismo.
Palabras clave: Skimming, Tarjeta con Chip o EMV, Banda Lectora, Sector Financiero, Perú.
Abstract
The risk has been present in the different periods of human history. 7500 years ago and
B.C. there was the currency and the risk of unfair barters came, so for that response to that risk
the currency was created. In the 6000 years B.C. in Greece, Egypt and Mesopotamia accounting
did not exist, therefore, there was a risk in business, which could lead to lawsuits and wars, it
was then that began to measure risks through accounting.
At present the risk in business is born with the problems of intentional and unintentional
errors, some turned into insurmountable fraud as happened from 1998 with large bankruptcies of
US companies recognized and Europe (WorldCom, Enron, Parmalat and many more).
From business organizations require appropriate management of risk situations that affect
their normal action. Among some causal risk issues are physical and material security, issues that
customers value as part of the quality of service offered by the company. In this regard, risk
management is associated with an articulated and complex process aimed at reducing social risks
and economic losses.
In addition, risk management involves establishing an infrastructure and appropriate
structure and develop an organizational culture focused on prevention by applying a logical and
systematic method for achieving keep under control the risk. Risk management is itself, it is a
process that begins by setting the operational context and then identifying, analyzing, evaluating
and treating risks, while monitors and controls the entire process and the results are
communicated, minimizing economic losses and increasing profits.
In the case of the Peruvian Financial System, the Superintendency of Banking and
Insurance and AFP (SBS), has defined parameters that allow supervised financial companies,
implementing models of integrated risk management aimed at controlling a reasonable level of
operational risks, monitor them and be adequately prepared for business changes and the
environment, with a view of situations that can increase your exposure.
Banks in Peru using the basic method for calculating regulatory capital for operational
risk, which is why the need to analyze the process of managing operational risks being applied to
reduce economic losses resulting from flaws in their arises processes, personnel, technology or
external events.
In this context, this essay seeks to analyze specifically Risk Management in Banking
System Physical Security of Peru; this being a type of recurrent risk in banks, and reducing
economic losses arising therefrom.
Keywords: Skimming, EMV Chip Card, Reading Band, Financial Sector, Perú.
Introducción
El presente trabajo de grado pretende dar a conocer la problemática que se está
presentando, día a día en aumento, del fraude en cajeros automáticos en el Sistema Financiero
Peruano, mediante la clonación de tarjetas de débito y crédito; el análisis realizado comprende
desde la implementación del primer cajero en la historia mundial hasta la influencia de los mal
llamados delitos financieros y en las operaciones transaccionales de tarjetahabientes.
La Gestión del Riesgo Operativo en el Banco de la Nación se viene realizando desde el año
2004, a partir del compromiso de su Directorio para implantar en cada uno de los procesos del
Banco, la Gestión Integral de los Riesgos. Si bien la Gestión de Riesgos Operacionales, debe ser
realizada de acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión de Riesgos, actualizado a octubre
del año 2010, si no se logra la participación activa de todo el personal del Banco en dicha
gestión, ello podría implicar la materialización de riesgos y en consecuencia la generación de
pérdidas económicas para el Banco.
En dicho contexto, los Bancos en el Perú presentan riesgos operativos asociados a la
seguridad física en sus diferentes agencias a nivel nacional, los mismos que se derivarían de
desperfectos y/o inoperatividad de alarmas, inadecuada infraestructura de sus oficinas, sumado a
la reducida cantidad de efectivos policiales, etc.
Al respecto, las Divisiones de Riesgos Operativos de los Bancos, deberán actualizar el
Manual de Gestión de Riesgo Operativo, a fin de asignar claramente las responsabilidades en la
implementación de planes de mitigación, los plazos de ejecución de los mismos, así como los
procedimientos de seguimiento y monitoreo de la efectividad de los controles que se generen
para para reducir el nivel de riesgo.
La seguridad, confianza y tranquilidad de la población usuaria de servicios financieros, son
aspectos de vital importancia para las entidades bancarias, por lo cual estas deben contar con
políticas adecuadas y procedimientos que les permitan identificar y gestionar los riesgos
operativos que pudieran impactar negativamente en dichos aspectos perjudicando los intereses de
sus clientes y por ende de la sociedad.
Rubio (2008) en el trabajo de investigación titulado “Propuesta Metodológica para la
Gestión del Riesgo Operativo, en los Procesos de Afiliación y Cotizaciones del ISSFA (Instituto
de Seguridad Social de Fuerzas Armadas)” tiene como objetivo general identificar los factores
críticos de riesgo operacional en los procesos de Afiliación y Cotizaciones del Sistema de
Seguridad Social Militar Ecuatoriano, con el fin de establecer una propuesta metodológica, que
sirva de instrumento para el adecuado manejo del riesgo de operación en los mismos, de tal
manera que se dé cumplimiento a lo establecido por la Superintendencia de Bancos y Seguros, y
al mismo tiempo, se reduzcan las pérdidas que se derivarían de éste.
Este trabajo presenta como principal conclusión, que, el ISSFA a pesar de haber creado la
Unidad de Riesgos, no ha dado la importancia y el apoyo correspondiente a la gestión del Riesgo
operativo, al no dotarle del recurso humano y material capacitado, para esta función; sin
embargo, el presente trabajo constituye una muestra del interés en los responsables de los
procesos claves de lograr establecer un esquema eficiente de administración del riesgo
operacional.
A su vez, la Superintendencia de Banca y Seguros del Perú, señala en el Reglamento para
la gestión del riesgo operacional (Resolución SBS N° 2116-2009) que las empresas de servicios
complementarios y conexos señaladas en el artículo 17° de la Ley General se sujetarán, para la
gestión de su riesgo operacional, a lo establecido en sus normas específicas. Asimismo, podrán
tomar en consideración las disposiciones señaladas en el presente Reglamento en función a su
tamaño y complejidad.
El presente Reglamento será de aplicación a las empresas señaladas en el artículo 16° de la
Ley General, así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), en
adelante empresas. También será de aplicación a las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
(CMAC), la Caja Municipal de Crédito Popular, el Fondo de Garantía para Préstamos a la
Pequeña Industria (FOGAPI), el Banco de la Nación, el Banco Agropecuario, la Corporación
Financiera de Desarrollo (COFIDE), el Fondo MIVIVIENDA S.A., y las Derramas y Cajas de
Beneficios bajo control de la Superintendencia, en tanto no se contrapongan con las normativas
específicas que regulen el accionar de estas empresas.
Por su parte, Fernández (2010), ha explorado la gestión de riesgo en su obra “La gestión
del riesgo operacional: de la teoría a su aplicación” dónde señala que el sistema financiero
español ha realizado grandes esfuerzos en la gestión del riesgo operacional y, en consecuencia,
en poco tiempo se habían alcanzado importantes avances, pudiendo afirmar que en líneas
generales se encuentra al nivel de los principales sistemas financieros de otros países. Sin
embargo, son evidentes las diferencias entre algunas entidades ya que mientras algunas habían
percibido rápidamente las ventajas que esta gestión les iba a suponer, otras solo se movían
impulsadas por los requerimientos legales y no le dedicaban toda la atención necesaria.
Aunque las exigencias de capital de Basilea habían sido un importante acicate, todas
seguirían con sus procesos, aun en el caso de que Basilea se hubiese retractado, porque habían
comprobado la necesidad de su gestión y las ventajas en cuanto a la creación de valor de las
entidades.
Introducir de forma generalizada el riesgo operacional en la cultura de las organizaciones
era el principal reto al que se enfrentaron las entidades. En 2004 todas las entidades encuestadas
ya habían adoptado la definición propuesta por el Comité de Basilea, a pesar de que, aunque la
clasificación de eventos y la división por líneas de negocio seguía planteándoles problemas a la
hora de su implementación en la práctica.
Las pérdidas operacionales por “ejecución, entrega y gestión de procesos”, junto con los
“fraudes externos e internos” eran las categorías más frecuentes y de mayor impacto para la
mayoría de las encuestadas. Mientras que la “banca minorista”, “banca comercial” y
“negociación y ventas” eran las tres líneas de negocio más afectadas por pérdidas operacionales.
Para Fernández, el estudio permite un acercamiento al riesgo operacional desde varios
enfoques y busca sensibilizar a la comunidad financiera, profesional y académica en torno a este
riesgo, así como a una gestión más proactiva del mismo. El avance de la tecnología va muy de la
mano con los diferentes métodos desarrollados para atentar contra el sector bancario, afectando
principalmente a sus clientes, pero de igual manera, se han implementado métodos que
contribuyen a brindar mayor seguridad en las transacciones realizadas.
A su vez se identificaron las principales recomendaciones de seguridad tanto en el
momento de recibir las Tarjetas (el plástico), como en el que es utilizado en los cajeros
automáticos, principalmente en gasolineras y restaurantes, sitios de mayor preferencia del actuar
delincuencial, después de los propios cajeros automáticos.
El Sistema Financiero se ha preocupado por brindar confianza a sus clientes y ha creado
con ayuda del poder Legislativo leyes para proteger el bolsillo de los peruanos y coadyuvar a la
mitigación del riesgo al que se están expuestos día a día los tarjetahabientes (usuario de una
tarjeta de crédito y débito). De igual manera, han creado mecanismos de solución rápida y
certera al brindar soluciones en el menor tiempo posible a reclamaciones por transacciones no
reconocidas, como, por ejemplo, el abono del dinero hurtado a través de retiros fraudulentos,
creando así, aunque no del todo confianza y credibilidad en el sector.
EL FRAUDE EN CAJEROS AUTOMÁTICOS MEDIANTE CLONACIÓN DE
TARJETAS DE DÉBITO Y CRÉDITO
El Origen de la palabra cajero proviene del griego autómatas, cuya definición es que funciona
por sí solo, sin ayuda de nadie. El primer cajero automático en el mundo fue puesto en marcha en
el año 1959 en la ciudad de OHIO, Estados Unidos creado por Luther George Simjain quien
había nacido en Turquía.
En este año se conoció el primer cajero avalado por Corporación Citi (CITICORP), pero
este no dio los resultados esperados, porque las personas usuarias de este, eran aquellas que
sentían disgusto al ver a los empleados de los bancos pendientes en sus operaciones de manejo
de dinero y por lo tanto, al corto tiempo fue cerrado.
En el año 1965 el señor John Shepher-Barron decidió desarrollar una máquina
revolucionaria que le entregara dinero a las personas, y tomando como base las máquinas
expendedoras de chocolates de la época, fue así como en el año 1967, este escoces logró instalar
su modelo de cajero automático en el Centro Financiero en la sucursal del Banco Barclays,
ubicado en la ciudad de Londres; su funcionamiento se basaba en insertar cheques radioactivos,
seguido de una clave de 4 dígitos. Todo un éxito en ese momento.
Las redes financieras juegan un papel muy importante ya que día a día son más sofisticadas
y contribuye al tráfico de efectivo inclusive en las economías más desarrolladas, la mayoría de
cajeros van conectadas a las redes interbancarias que les permite a los cuentahabientes realizar
retiros y depósitos en bancos diferentes a donde tienen sus cuentas, las redes interbancarias más
conocidas son New York Currency Exchange (NYCE), Cirrus, Plus, Interac, entre otras.
Actualmente se estima la existencia de 2.3 millones de cajeros automáticos en todo el
mundo según The ATM Industry Association, donde los países con mayor número de cajeros
automáticos instalados son: Estados Unidos, Canadá, Europa, Latinoamérica, Asia-Pacifico,
Asia, África y Medio Oriente, y para Latinoamérica los países a la vanguardia en cajeros
automáticos son: Argentina, Brasil, Chile, Perú, México y Venezuela, relación que va
directamente proporcional al número de población de estos países por ser los más grandes de la
región.
En el mercado mundial se conocen dos tipos de tarjetas: las Tarjetas de Débito, con la cual
se puede llevar un mejor control de los gastos, debido al cargo directo por el valor del retiro en
los cajeros automáticos y cuya utilización depende del saldo que posea el cuentahabiente en su
cuenta corriente y/o ahorros, y las Tarjetas de Crédito son una forma de financiación directa
porque permiten desembolsar dinero mediante avances en los cajeros automáticos y en las
mismas oficinas bancarias mediante un cupo previamente autorizado por la entidad financiera
donde el cuentahabiente se obliga a devolver este dinero mediante el pago de cuotas de capital
más intereses previamente pactados con el banco emisor.
Niveles de seguridad en los cajeros automáticos
Estos deben ser lo más óptimos posibles tanto para la entidad bancaria como para el
cuentahabiente ya que prestan un servicio permanente y continuo, por tanto, se hace necesario
contar con medidas de seguridad físicas tendientes a minimizar los riesgos a los cuales se
encuentran expuestos.
En el Sistema Financiero Peruano se han dado pautas de seguridad en las nuevas
instalaciones de cajeros automáticos, según acuerdos interbancarios vigentes en donde se dictan
recomendaciones en seguridad física a seguir, principalmente en lo concerniente a ventilación,
tipo de pared o mampostería (muros a base de bloques), tipo de puerta a colocar y cerradura a
utilizar en el espacio asignado al usuario, tipo de caja fuerte dentro del cajero automático, anclaje
de la caja fuerte al piso, el tipo de cableado y accesorios de seguridad en general.
La integridad transaccional en los cajeros automáticos se fundamenta en la transmisión del
total de la información en forma encriptada y segura, lamentablemente no siempre se considera
integración con sistemas de confianza, los datos sensibles considerados como la información
personal que son los requeridos legalmente para evitar el fraude es el Número de Identificación
Personal (PIN) al cual únicamente el cuentahabiente debe tener acceso, esta información sensible
está encriptada con algoritmos para cifrado y descifrado de datos que garantiza la no alteración
de datos cuando viaja la información entre el cajero automático y la entidad bancaria
autorizadora.
Para proteger la identidad de los clientes las compañías fabricantes mundiales de los cajeros
automáticos, que no son muchos, han tomado medidas o mejoras en su construcción con el fin de
salvaguardar a los cuentahabientes para que puedan realizar operaciones seguras, lejos de las
amenazas externas por parte de los criminales quienes entre otras, unen teclados falsos a los
verdaderos y/o colocan lectoras de bandas de tarjetas en las máquinas. En algunos países se han
implementado sistemas de identificación de clientes como lectura de huellas, reconocimiento de
venas de las manos y reconocimiento facial.
Figura 1. Cajeros Automáticos o ATM (Automated Teller Machine).
Fuente: Imágenes de la Unidad de la Policía Nacional del Perú de Seguridad Bancaria
“Águila Negra”.
La seguridad del cliente, para el sistema financiero nacional, es una de las principales
prioridades actuales ya que busca brindar a los usuarios tranquilidad y seguridad en el momento
de realizar sus transacciones en los cajeros automáticos. Los esfuerzos están concentrados en la
prevención de retiros forzosos, en la clonación de las bandas de las tarjetas y los hurtos del
efectivo posteriores a la transacción. Se ha adoptado entre otras, un sistema de alarma silenciosa
que consiste en digitar el PIN, por parte del usuario de forma inversa, el cual envía un aviso a la
entidad bancaria sobre una amenaza en curso. También, por ejemplo, en algunas entidades
financieras el cajero automático se encuentra dentro de un hall bancario, accesible las 24 horas
del día, contando con una gran cobertura de cámaras de seguimiento, teléfono de cortesía con
comunicación directa con el personal del Banco y vigilantes privados de seguridad.
Adicionalmente, la mayoría de cajeros automáticos de última generación disponen de espejos
ubicados encima de la espalda del usuario permitiendo observar cualquier tipo de movimiento
anómalo y que pueda poner en peligro su transacción.
Actualmente la falsificación del papel moneda es una de las mayores preocupaciones del
gobierno y del sector financiero, ya que ésta se produce sin la conformidad legal del Estado y se
asemeja bastante a la moneda real, tan similar como para hacerse pasar por original. La
falsificación del papel circulante afecta a extranjeros y a nacionales, disminuyendo la confianza
en la legitimidad del mismo, conllevando a otros delitos como la estafa o el timo. La emisión del
papel circulante debe estar en cabeza del organismo oficial, que para el Perú es el Banco Central
de Reserva. Otro factor es el desconocimiento de la ciudadanía de las características del papel
circulante que contribuye a consumar el ilícito, logrando buena rentabilidad sumado esto a una
justicia muy débil la cual no castiga severa ni ejemplarmente, y que están tipificadas en la Ley
26714 del 26 de Diciembre de 1996.
La emisión total nacional de tarjetas de débito y crédito y que se encuentran en poder de los
cuentahabientes del Sistema Financiero Peruano, tienen todavía la banda magnética de lectura las
cuales siguen siendo vulnerables y se encuentran expuestas a copias de información. Se han
detectado fuentes para el copiado de esta información personal en datafonos ubicados en los
comercios y elementos skimning acompañados de micro cámaras dispuestas en los mismos
cajeros electrónicos, permitiendo registrar las claves y robar así la información contenida en la
banda de la tarjeta.
Figura 2. Elementos skimming.
Fuente: Imágenes Programa Integral de Seguridad Bancaria – PISB de ASBANC.
Figura 3. Elementos skimming.
Fuente: Imágenes Programa Integral de Seguridad Bancaria – PISB de ASBANC.
Preocupados por el alto índice de clonación, tres importantes compañías de reconocimiento
mundial como son Europa, Master Card y Visa, desarrollaron tarjetas inteligentes dotadas de un
chip, en donde se almacena toda la información del tarjetahabiente; cuando esta Tarjeta es
introducido en el lector del cajero automático la bloquea y no permite su retiro, hasta cuando no
se termine la transacción, garantizando así, confiabilidad y seguridad para el cuentahabiente
tanto en tarjetas débito como crédito.
Recordando algo de historia se tienen Los Fraudes Financieros más famosos y que son
recordados por su alto impacto social, tales como: Carlo Ponzi, italiano, estafador de los años 20
su negocio era una pirámide, consistía en pagar a los primeros inversionistas ganancias de las
inversiones de clientes posteriores. Montó la empresa Securities Exchange Company
prometiendo ganancias del 50% en tres meses. Fue condenado a 14 años de prisión.
Peter Young, gestor de fondos de los años 90, empleado del Banco Morgan Grenfell,
tomaba el dinero que se encontraba en tres grandes fondos del Banco comprando acciones con
alto nivel de riesgo y así obtenía grandes beneficios económicos. Las autoridades se dieron
cuenta en un momento y detuvieron la comercialización de los mismos. Fue tal la presión hacia
Young, que finalmente perdió la razón y fue internado en un Hospital Psiquiátrico.
Nick Leeson, Operador Británico de la Bolsa, quien ocasiono la quiebra del Banco Barings
con 223 años de tradición. Sus acertadas inversiones le generaban al Banco grandes ganancias,
pero abrió una cuenta secreta donde escondía parte de sus operaciones y así engañaba al Banco
diciendo que invertía por otros cuando era dinero de la entidad. (Brújula Financiera. 2013)
Enron Corporation, Empresa Americana que vendía acciones, mediante la falsificación de
documentos que aseguraban altas rentabilidades, cuando en realidad estaba en quiebra,
costándole la vida y la reputación a los directivos de la compañía.
Bernard Madoff, Presidente de una firma de inversión muy importante en Wall Street.
Detenido y sentenciado a 150 años de prisión por un fraude de 50 mil millones de dólares.
Delitos financieros en Perú
Nacieron a raíz de la emergencia económica, debido al mal comportamiento de algunos
banqueros y de la captación ilegal de recursos del público en general, hechos que generaron
pérdidas monetarias a los ciudadanos. La falsedad genérica se encuentra tipificada en el Art. 438
del Código Penal Peruano, que en señala:
La falsedad genérica se da simulando, suponiendo, alterando la verdad intencionalmente y
con perjuicio de terceros, por palabras, hechos o usurpando nombre, calidad o empleo que no le
corresponde, suponiendo viva a una persona fallecida o que no ha existido o viceversa, será
reprimido con pena privativa de libertad no menor de dos ni mayor de cuatro años.
Uno de los delitos más reconocidos en los últimos tiempos en Perú, fue la Pirámide del
Centro Latinoamericano de Asesoramiento Empresarial – CLAE. Esta institución fundada por
Carlos Manrique Carreño logró mover cientos de millones de dólares sin rendir cuenta a nadie,
engañó a más de 200 mil personas de todos los estratos económicos y es considerada la estafa
económica más grande que se perpetró en el Perú. En los años de brillo de CLAE, la empresa de
Carlos Manrique ya no suscribía decenas de contratos por depósitos, sino miles hasta llegar a
concentrar cientos de millones de dólares que representó en un momento el 40% de la liquidez
del sistema financiero peruano.
Los delitos tipificados como suplantación de titulares, fraudes mediante cheques, retiros
engañosos, copiado de información de las bandas magnéticas de tarjetas representan una
preocupación bastante fuerte para el Sistema Financiero Peruano y de los mismos
cuentahabientes, quienes finalmente son catalogados como los principales responsables directos
de estas actividades y deben por ello iniciar una batalla para demostrar que no son transacciones
autorizadas por ellos y reclamar la devolución de su dinero y el resarcimiento de su nombre ante
entidades de control como centrales de riesgo.
El uso de medios tecnológicos como computadoras, escáner, software espías permiten a los
delincuentes bancarios adulterar el Documentos Nacional de Identificación, pasaportes, títulos de
vehículos, certificados laborales, poderes en general con tal éxito que pasan desapercibidos
cumpliendo con los controles establecidos en el sistema financiero logrando así cumplir con su
objetivo de timar.
Las estadísticas revelan, según KPMG Perú (firma miembro de Peat Marwick International
-PMI y Klynveld Main Goerdeler -KMG), en su documento, denominado encuesta de fraude en
Perú 2013, indica que el delito financiero, es el más sofisticado, su incidencia es del 10%, pero
su daño en las compañías puede llegar a ser del 51% en donde se afectan las oportunidades
económicas de crecimiento, estancamiento de nuevas líneas de negocios, pérdida de empleos,
este tipo de ilícito se conoce como el registro de ingresos para alterar cifras contables, registro de
ventas ficticias, depreciar activos a mayor plazo al estimado, contabilizar arriendos de ciertos
activos en lugar de manejarlo como arriendo financiero, según la experiencia del sector, la
mayoría de la veces, este tipo de delitos, es cometido por altos cargos directivos, conocido como
delito de cuello blanco; el 90% de fraude financiero es descubierto generalmente al año de
haberse cometido y el 9% entre 5 y 10 días después de consumarse el delito, el 51% de estos
delitos inician con la investigación generalmente por denuncia. Es importante resaltar que este
tipo de delito representa el 1% del PIB Nacional. En la actualidad se hablan de tres métodos de
delitos financieros como lo son el Pharming, el cual permite redireccionar un nombre de
dominio, el Phishing enfocado en la suplantación de la identidad y el Malware, un programa
cuyo objetivo es buscar entrar y dañar un computador, métodos que le han representado a los
peruanos perdidas de U$ 40 millones, esto quiere decir que casi 10 millones de peruanos han
presentado algún tipo de fraude en el sector.
Con el desarrollo de nuevos programas de software y elementos de hardware, los delitos
financieros se han incrementado notablemente siendo recurrentes, ya que la suma de estas
estructuras buscan infringir todo lo relacionado a nivel de tecnología como por ejemplo ingreso
legal a programas, interceptación ilegal de redes, borrado, alteración o supresión de información,
ataque a sistemas, muchas veces realizados por expertos hackers llegando a realizar el fraude
electrónico en los sistemas de las entidades financieras. Los delitos financieros tienen como
objetivo las redes de computadores para la instalación de software con archivos maliciosos
produciendo virus para espiar, obtener información clasificada de forma fraudulenta,
conllevando a la sustracción de dinero, también mediante el uso del Pishing que es el uso de
logos de entidades financieras mediante engaños busca que los tarjetahabientes envíen claves de
acceso vía internet. Otro método usado es el Spam que son correos electrónicos no autorizados
para propósitos no comerciales y finalmente está el uso de la ingeniería social la cual consiste
principalmente en obtener información de personas sin su autorización aprovechando
sentimientos como la curiosidad, avaricia, miedo y exceso de confianza, fenómeno ligado al
crecimiento de las redes sociales, email y comunicaciones on line, anteriormente no era fácil
engañar a los usuarios y los equipos de cómputo se bloqueaban o se ponían lentos, hoy en día es
más difícil la detección porque el Malware ingresa al equipo y permanece estático y oculto hasta
el momento propicio para poder atacar, es importante inculcar en la educación métodos de
prevención para el robo de identidad.
El robo de la información de las tarjetas en el momento de cada transacción es utilizada para
reproducirla, para su posterior uso fraudulento, estos hechos se presentan por lo general en
restaurantes, gasolineras donde siempre hay un cómplice del establecimiento encargado del
copiado de la información, en el caso de cajeros automáticos se coloca un dispositivo a través de
la lectora de tarjetas la cual lee la información de la banda magnética, en combinación con micro
cámaras las cuales graban el código pin del usuario, dificultando que el tarjetahabiente
identifique el elemento Skimming, ya habiendo obtenido la información de la banda y el numero
pin, esta se coloca sobre una tarjeta falsificada y proceden a realizar compras y retiros
fraudulentos.
Figura 4. Modalidad de Robo de Información de Tarjetas de Crédito – “Skimming”.
Fuente: Imágenes de la Unidad de la Policía Nacional del Perú “Águila Negra”.
Confiabilidad en los cajeros automáticos
Es vital, de allí depende el éxito del uso de los mismos, cabe mencionar que todos los
cajeros automáticos antes de ponerlos en funcionamiento han pasado numerosas pruebas que
van desde la ubicación hasta la dispensación confiable de dinero y el funcionamiento correcto de
la red, sin embargo se presentan casos como la dispersión de billetes falsos, o dinero entregado
sin descontar de la cuenta del cliente o generan debito sin la entrega o dispensación del dinero,
para asegurar la credibilidad en los cajeros automáticos estos cuentan con una revista rollo que es
donde se almacenan todas las transacciones, éstos rollos van dentro del cajero y sirven de soporte
en caso de una disputa entre el tarjetahabiente y la entidad bancaria.
Legislación vigente
Para contrarrestar los delitos financieros que atentan contra la población en general, el
Estado Peruano ha creado una serie de leyes encaminadas a luchar contra el delito y salvaguardar
la economía de los tarjetahabientes en contra de organizaciones delictivas dedicadas a este tipo
de delitos y así disminuir este flagelo que tanto afecta a la sociedad. Entre las principales leyes
tenemos:
Tabla 1. Protección de la información y de los datos - Ley 29733 de 2011.
Artículo 13 Alcances sobre el t ratamiento de datos personales
Artículo 14. Limitaciones al consentimiento para el tratamiento de datos personales
Artículo 17. Confidencialidad de datos personales
Artículo 19 Derecho de acceso del titular de datos personales
Artículo 20 Derecho de actualización, inclusión, rectificación y supresión
Artículo 29. Creación, modificación o cancelación de bancos de datos personales
Artículo 34. Registro Nacional de Protección de Datos Personales
Séptima Competencias del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de laProtección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Fuente: Elaboración propia con datos de la Ley 29733 de 2011.
Habeas Data, Ley 26301 del 03 de Mayo de 1994, por la cual se dictan disposiciones
generales del Habeas Data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos
personales, en especial la financiera y crediticia.
En el Código Penal Peruano, Art. 185 en los Delitos contra el Patrimonio, se encuentra
consignado el Delito de Hurto, y en el Artículo 186 donde se tipifica los Delitos Informáticos,
que consiste en el Hurto mediante la utilización de sistema de Transferencia Electrónica de
Fondos, de la Telemática en general o violación del empleo de claves secretas.
Actualmente Perú cuenta con Entidades Asociadas encargadas de regular y controlar
actividades del sector financiero y comercial. Estas entidades son:
Banco Central de Reserva del Perú (BCRP):
El Banco de Reserva del Perú fue creado mediante Ley Nro. 4500 del 09 de marzo de 1922,
pero, es en setiembre de ese mismo año que se oficializa como BCRP, desde entonces, es
considerado un organismo autónomo que tiene como finalidad preservar la estabilidad monetaria.
Para ello pone en marcha políticas que controlen la inflación, y en cierta medida, generen
confianza en la moneda peruana, además, esto genera un estímulo al ahorro y a la inversión.
Podemos mencionar algunas de las principales funciones de esta institución:
Regular la moneda y el crédito.
Administrar las Reservas Internacionales.
Emitir billetes y monedas.
Informar sobre las finanzas nacionales.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
Creada el 23 de mayo de 1931 como Superintendencia de Bancos, con la finalidad de
controlar y supervisar a los bancos; en julio de 2000 se incorpora a su control y supervisión a las
AFP, dejando el nombre de SBS, para tomar el actual: Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Es por ello, que esta institución está para proteger los intereses de los depositantes y
asegurados preservando la solvencia de los sistemas supervisados (Bancos, Compañías de
Seguros, AFP’S); por lo cual, la Superintendencia abarca 02 grandes tareas primordiales: regular
y supervisar.
Debemos informarnos antes de hacer algún tipo de movimiento bancario, puesto que no
todas las instituciones brindan el mismo servicio, o el mismo goce de intereses; además cuando
ésta infringe sobre los derechos del cliente, usted estará en todo el derecho de acudir a la
institución pertinente para hacer los reclamos respectivos.
El aumento del riesgo en Perú, debido al crecimiento de ilícitos bancarios, ha ocasionado
desconfianza en los cajeros automáticos, debido a los diferentes métodos implementados, cada
vez son menos perceptibles para el cuentahabiente, generando malestar y prevención al uso de
los mismos; sumado a esto la falta de entendimiento por parte de los bancos - clientes que deben
iniciar investigaciones que a veces se llevan hasta meses sin dar una solución, ni respuesta
efectiva, ocasionando un limbo del dinero no dispensado y siendo muy afectados. Es importante
impulsar a las marcas y/o entidades dueñas del servicio de dispensación de dinero a desarrollar
programas de fidelización donde no existan carencias, donde un cliente satisfecho trae otro
comprador, mientras un cliente insatisfecho puede dañar la marca reputacional multiplicándose
por las redes sociales, o el efectivo voz a voz, ocasionando una desconfianza total hacia el sector.
Las instituciones financieras en Perú como mecanismo alterno para brindar alguna solución
efectiva a sus clientes después de haber interpuestos sus quejas y reclamos y luego de realizar
una investigación exhaustiva tratando de brindar una solución favorable al tarjetahabiente,
ofrecen seguros para cubrir reclamaciones por compras o retiros de cajeros automáticos no
realizados bajo su consentimiento, pólizas conocidas como Seguro de Fraude que inclusive
incluyen robo de cheques, extravíos o hurto de tarjetas débitos o créditos y asaltos en cajeros
automáticos y compras a través de internet.
El número de tarjetahabientes representan el segundo grupo más importante en montos
después de la libranza (mecanismo de recaudo de cartera en donde el deudor autoriza a su
entidad empleadora a descontar de su remuneración mensual o quincenal) y el primero en
número de clientes y operaciones de consumo, al cierre del año 2012 se evidenció el uso del 36%
del total del cupo utilizado sobre el aprobado, mientras que el 64% se mantiene muy pasivo y
esto corresponde a tarjetahabientes con ingresos superiores que en algún momento de su historial
crediticio han tenido una mala experiencia con el uso de la tarjeta.
El aumento desmedido del uso de mecanismos tecnológicos para realizar fraudes en los
cajeros automáticos, el uso de Phishing (suplantación de identidad informática), de la
inseguridad reinante ha traído como consecuencia la disminución de la transaccionalidad, aunque
las entidades financieras buscan día a día dinamizar este uso con nuevas líneas de negocio no se
ha logado convencer ni brindar el 100% de confianza al tarjetahabiente.
Figura 5. Quejas presentadas en el sector bancario durante primer trimestre del año 2014. Total
Quejas 337828.
Fuente: Superintendencia de Banca y Seguros del Perú, (2014).
En la figura 3 se observa que las quejas con respecto a las fallas en los cajeros automáticos
representan el 9% del total, equivalente a 30730 reclamaciones.
Las entidades financieras peruanas preocupadas por las operaciones fraudulentas con
tarjetas débito y crédito, se han unido a la cruzada por la lucha contra este flagelo y han optado
por medidas drásticas como, por ejemplo, la implementación de la tecnología EMV (Tarjetas con
microprocesador – chips).
Vale la pena recordar que tanto las tarjetas de débito como de crédito cuentan con banda
magnética que almacenan información en un revestimiento de óxido puesto en una tira plástica
pegada a la tarjeta, esta tecnología es usada desde los años 70 y que aun sobrevive debido a
facilidad de ser leídas por lectores especiales, pero con la desventaja hoy en día de ser copiada
con bastante facilidad la información allí almacenada y luego ser transferida a otra tarjeta o
plástico para posteriormente ser utilizada en operaciones fraudulentas en cajeros automáticos y
comercio en general.
Es por eso que debido a su larga duración en el mercado, los delincuentes han avanzado
bastante en la clonación de las tarjetas, por su estancamiento en el uso de tecnología, así,
preocupados por estas situaciones Europa, MasterCard y Visa unieron sus esfuerzos y decidieron
cambiar el paradigma reinante por muchos años y crearon el modo chip inteligente o tecnología
EMV en las tarjetas circulantes, cuyo principal objetivo es permitir la transaccionalidad a nivel
mundial con mayor nivel de seguridad.
La tecnología aplicada en las tarjetas EMV es más difícil de ser copiada debido a los
microprocesadores que poseen y su implementación debe darse a nivel mundial, en Perú, por
ejemplo, se está utilizando con carácter obligatorio desde el año 2014, pero en Estados Unidos la
regulación allí implementada la exige a partir de octubre del año 2015, lo que permite tener una
brecha menor para la consumación de transacciones fraudulentas.
De igual manera, se han establecido una serie de recomendaciones muy válidas y poco
utilizadas entre los clientes bancarios al momento de recibir las tarjetas, entre las más
importantes, hay que destacar las siguientes: al momento de recibir las tarjetas asegurarse de que
el sobre no haya sido abierto previamente, firmar la tarjeta una vez se ha recibido; evite perderla
de vista al momento de realizar pagos; no prestar la tarjeta; memorizar el PIN, no lo escriba ni lo
guarde, este es personal e intransferible, la institución bancaria bajo ningún argumento le pedirá
esta información mediante correos electrónicos o uso del teléfono.
En el uso delos cajeros automáticos las medidas de seguridad no se deben descuidar y se
deben tener entra las más recordadas las siguientes: cubrir con las manos el teclado al momento
de digitar la clave o PIN; no dar a conocer este número secreto; si en el momento de realizar la
operación es abordado por un extraño con la intención de brindar ayuda, rechácela de inmediato;
cuando termine la transacción en un cajero electrónico confirme la finalización de la transacción.
La suplantación de la identidad es usada de manera indiscriminada por la delincuencia para
cometer sus delitos, a lo cual se recomienda: mantener los documentos personales en un lugar
seguro y verificar constantemente su conservación allí; no facilitar la información personal
mediante correos electrónicos y/o llamadas telefónicas; utilizar sistemas antivirus y un firewall
personal (red diseñada para bloquear el acceso no autorizado y permitir al mismo tiempo
comunicaciones autorizadas) en el computador personal y en del trabajo.
De todas maneras, si se ha sido víctima de robo en algunas de las modalidades
mencionadas lo más convenientes es dar aviso a la autoridad competente, comunicarse con la
entidad financiera donde se tenga la cuenta bancaria, colocar la denuncia respectiva y las alertas
necesarias en las Centrales de Riesgo, como Data crédito, en la Policía Nacional del Perú y en el
Programa Integral de Seguridad Bancaria de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC).
A pesar de las campañas a nivel nacional de autoridades, de entidades bancarias, de
diferentes gremios, brindando permanentemente información a través de los diferentes medios de
comunicación para contribuir a la disminución y erradicación de esta práctica, los
tarjetahabientes se han visto expuesto a robos mediante fraudes en las tarjetas que poseen,
incluyendo las de tecnología EMV, porque éstas, de todas maneras, cuentan con banda
magnética, y aun así no están del todo blindadas.
El robo de tarjetas de débito y crédito en el territorio peruano es una práctica o evento que
sucede todos los días y afecta a la mayoría de la población sin distingos de edad, sexo o clase
social, el único requisito para estar expuesto a este flagelo es contar con una. Sin embargo, se
pueden tomar algunas medidas preventivas que ayudan a mitigar esta práctica y sus efectos, una
de las más importantes es tratarlas como si fueran efectivo constante y sonante, es decir, sin
descuido.
Es así que bastantes establecimientos comerciales pasan la tarjeta con banda magnética en
la terminal de compra y pueden copiar la información allí plasmada, en Perú, por ejemplo, la
policía reportó un incremento del 25% en denuncias por clonación en el periodo comprendido
del año 2012 al 2013.
El monitoreo transaccional es una de las herramientas 7x24 que han implementado las
entidades bancarias para evitar y prevenir el fraude con tarjetas débito y crédito, este sistema
funciona en línea y en tiempo real analizando y valorando la información proveniente de
establecimientos comerciales, de cajeros automáticos y en fin de todo aquel sitio en donde se
puedan utilizar los plásticos en diferentes tipos de transacciones, conociendo de antemano de los
tarjetahabientes sus rutinas de usos, de compras y retiros, información que es parametrizada en el
sistema tecnológico de la entidad bancaria y ante un movimiento fuera de lo usual es confirmada
directamente con el cliente.
Siendo conscientes del aumento a nivel nacional de los fraudes presentados con las tarjetas
en todos los canales que se encuentran abiertos para la utilización de estas, se deben ampliar las
medidas a tomar e implementar hacia los afectados tanto directos como indirectos y así,
contribuir con la minimización del flagelo y de sus graves consecuencias a las que son expuestas
las personas víctimas de esta situación, tanto a nivel económico, social y emocional.
Se debe entonces, mejorar en las prácticas y recomendaciones implementadas para evitar
ser víctimas de este tipo de hurto, por lo tanto se propone reforzar la protección de identidades
ligadas con las transacciones, así : utilizar una avanzada autenticación de clientes en los sistemas
de información tecnológicos, asegurando la integridad en cada una de las transacciones; extender
el uso de la firma digital mediante el uso de los Token cuya principal función es proteger a los
clientes contra accesos no autorizados porque brindan claves dinámicas, verificar que no existan
elementos extraños en las lectoras de tarjetas, en caso de la más mínima sospecha no utilizar el
cajero, no usar cajeros automáticos en lugares apartados u oscuros, no utilizar claves sencillas
relacionadas con fechas especiales o números telefónicos, no retirar grandes sumas de dinero,
uso en el Internet: escribir siempre la dirección completa del sitio al cual se desea accesar, no
seguir enlaces proporcionados por otras páginas de Internet, al renovar la tarjeta se debe destruir
inmediatamente el anterior.
Así, por ejemplo, la clave del Token cambia automáticamente cada 60 segundos. En el
extremo izquierdo de la pantalla se indica el tiempo que transcurrirá antes del próximo cambio,
expresado en barras horizontales las cuales irán desapareciendo conforme se acerque el siguiente
cambio de clave.
Figura 6: Token actual.
Fuente: Banco de la Nación - Perú, (2016).
El sistema financiero siempre ha estado expuesto a fraudes que han traído consecuencias de
pérdidas monetarias, de imagen y de clientes. La confidencialidad en el manejo de este tipo de
información sensible es básica para generar confianza hacia sus clientes, sin embargo, a diario se
ven en los medios de comunicación noticias relacionadas y que van en detrimento del sector.
En la actualidad el sector bancario peruano es uno de los más importantes del sistema
financiero, pues allí se concentran los depósitos y colocaciones internas en gran dimensión.
Podemos decir entonces que, el riesgo operacional, que se genera en estas entidades, es
provocado por diversos factores y uno de ellos es por el incumplimiento normativo,
específicamente por el incumplimiento de las medidas mínimas de seguridad (alarmas de
agencia, la cantidad de efectivos policiales o vigilantes privados) que establece la SBS
(Superintendencias de Banca, Seguro y AFP) lo que puede generar sanciones por parte de
entidades reguladoras.
Figura 7. Procedimiento para la atención de Alarmas Bancarias.
Fuente: Imagen de la Unidad de la Policía Nacional del Perú “Águila Negra”.
Muchas veces se han perdido grandes cantidades de dinero por falta de seguridad en
entidades financieras, si bien es cierto, la seguridad que brinda los Bancos es de empresas
privadas, y el patrullaje motorizado, supervisión-control está a cargo de la Policía Nacional del
Perú por intermedio  de la Unidad Especializada de Seguridad de Bancos “Águila Negra”, sin
embargo, por no mitigar en el momento indicado dicho riesgo no solo se han generado pérdidas
cuantiosas de dinero, sino lo que es peor, pérdidas humanas de clientes y trabajadores, es por ello
que se debería de tomar gran importancia en gestionar este tipo de riesgos con un adecuado plan
que permita tomar acciones inmediatas.
Otro punto en contra de la seguridad de las entidades bancarias, y al parecer los
delincuentes y personas al margen de la ley, se han percatado es que el personal de seguridad
(custodia armada) que resguarda los establecimientos bancarios no están debidamente entrenados
y capacitados para enfrentar los planes ejecutados por organizaciones criminales. Según el
congresista y ex ministro del Interior Octavio Salazar, el “profesionalismo” y la “nueva mira” de
los delincuentes coinciden con una revelación del Departamento de Seguridad de Bancos
“Águilas Negras”, que indica que casi el 95% de la seguridad de la entidades bancarias está a
cargo de la Seguridad Privada, en vista de la disposición del gobierno central de que en los
próximos meses la totalidad del personal policial deberá avocarse a la seguridad ciudadana y a
dedicación exclusiva.
Conclusiones
A lo largo de la historia de los cajeros automáticos, se ha visto cómo han evolucionado en
seguridad, en seguridad integral, tanto en elementos físicos como tecnológicos y de software,
siempre tratando de brindar y ofrecer tranquilidad a los clientes, quienes al final de la cadena son
los directos consumidores de este tipo de servicio.
Es así como amparados por lineamientos estándar a nivel nacional se han establecido en el
sector financiero peruano una serie de recomendaciones al momento de las instalaciones de
nuevas máquinas tratando de brindar seguridad en cada punto y así atraer más usuarios.
Muy a pesar de los grandes esfuerzos que se realizan día a día por parte de los involucrados
como lo son los mismos fabricantes de los cajeros automáticos y el sistema financiero, la
delincuencia cada vez ataca y perfecciona su delinquir  en todas sus modalidades, como por
ejemplo  el robo de identidad  para acceder a créditos bancarios, la suplantación, el robo de
información en las tarjetas débito y crédito para retiro de dinero y compras a través de internet,
de otro lado están el uso de software malicioso también siempre tratando de obtener información
de los cuentahabientes para el usufructo delincuencial, también vale la pena mencionar los
delitos llamados de cuello blanco realizado inclusive por los mismos directivos de las empresas o
instituciones financieras.
La búsqueda continua de este objetivo es uno de los propósitos de cada uno de los actores
intervinientes en esta cadena de servicios, en la que la meta es brindar al tarjetahabiente la
máxima seguridad en el momento de la transacción, tanto interna como externa, interna al
brindar a los usuarios una transacción segura libre de toda duda por ejemplo en la originalidad
del billete dispensado y externa , que esta sea segura en el momento de verdad de cada
transacción, como por ejemplo que cada máquina se encuentre  libre de elementos extraños de
copiado de información.
Preocupado por este tipo de flagelo que afecta a todos los clientes y usuarios sin distinción
de sexo, raza o clase social, el gobierno y la legislación peruana han dictado una serie de
medidas que tienen como propósito disminuir este tipo de flagelo y mostrarle a la delincuencia
que este tipo de delitos es castigado y que no es ignorado por el sistema actual, sin embargo a
pesar de las disposiciones judiciales actuales vigentes y las condenas impuestas este aún no ha
sido erradicado y se ve en tendencia creciente.
También con la implementación en el Perú desde el 2014 de nuevas tecnologías como la
EMV se pretende erradicar en un futuro el nivel de transacciones fraudulentas, sobre todo con la
ayuda de EEUU que a partir del 2015 tiene implementado esta tecnología en su sistema
financiero.
De todas maneras, se está trabajando en forma conjunta a través del ASBANC y con
diferentes gremios como el del comercio y el bancario realizando campañas de concientización
dirigidas a los usuarios haciendo recomendaciones directas sobre el manejo y uso de sus tarjetas
recordándoles en primera medida que estas no deben ser descuidadas ni perdidas de vista en
ningún momento y así evitar ser producto de la copia de información y posterior utilización
fraudulenta.
La gestión de riesgos operativos en la seguridad física de las agencias bancarias está
relacionada a la reducción de pérdidas económicas en los Bancos, los desperfectos en las alarmas
de agencias, es uno de los riesgos más frecuentes que se presentan en torno a la seguridad física,
son también los que podrían generar pérdidas económicas considerables para los Bancos al no
tener existir una reacción inmediata de la Policía Nacional del Perú ante un ilícito penal que se
presente en el interior de la agencia bancaria, en los cajeros automáticos y/o alrededores.
Se recomienda que las Entidades Bancarias del Perú, deben modificar sus respectivos
Manual de Gestión de Riesgos Operativos, estableciendo claramente las responsabilidades
específicas y los plazos de ejecución de cada etapa del proceso de Gestión de Riesgos
Operacionales, incidiendo principalmente en la etapa de control - monitoreo (inspección a los
sistemas de alarmas) y asegurar que el personal de seguridad asignado a las agencias, se
encuentren adecuadamente capacitados para afrontar asertivamente hechos delictivos que se
pudieran presentar; puesto que en la actualidad los Bancos han asignado a sus agencias,
principalmente personal de seguridad privada los que en su mayoría no están capacitados y
entrenados adecuadamente.
Referencias
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