REVISIÓN DE METODOLOGÍAS PARA LA PRIORIZACIÓN DE PROCESOS EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD CATHERINE FORERO SANCHEZ CC.53152838 forero.catherine@gmail.com UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA BOGOTA 2017 REVISIÓN DE METODOLOGÍAS PARA LA PRIORIZACIÓN DE PROCESOS EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL RESUMEN Una de las necesidades mas apreciantes en la gestion de procesos con calidad en las organizaciones actuales, debe ser la priorizacion de procesos, clave importante a la hora de determinar el éxito en las empresas de los ultimos años, esto evidencia la necesidad de analizar cuales son las herramientas metodologicas que se deben usar en las empresas, para determinar cual es la mas adecuada para la priorizacion de procesos en las organcizaciones. Es relevante entonces realizar una revision de algunas de las herramientas mas usadas en las empresas del siglo XXI y asi fortalecer las practicas para dar prioridad a los procesos que requieren mayor eficacia y eficiencia e implementacion de mejoras en las actividades que requieran prioridad en el momento de su determinado desarrollo. Estas estrategias de mejora de los procesos como la priorizacion de la misma, se proponen mediante la revision y analisis de un marco metodologico para la mejora de procesos. Fundamento: En los últimos años se han desarrollado diversas metodologías para la priorización de procesos, dada su importancia cada vez mayor en el contexto organizacional. Este artículo busca analizar algunas de las principales herramientas metodológicas que permiten la priorización de procesos, analizando los principales aportes de cada una. Métodos: El desarrollo de este trabajo se dio bajo una metodología de revisión bibliográfica en bases de datos de revistas científicas especializadas, tales como Scopus, ScienceDirect y Scielo. El abordaje de este material se dio en dos etapas, la primera extensiva (recolección de datos) y la segunda intensiva (Tratamiento y sistematización de información). Resultados: Fueron recolectados 25 textos académicos relacionados implícita o explícitamente con el tema de uso de metodologías como herramienta en la priorización de procesos en diferentes organizaciones. Se encontró que el sector público es el que más ha utilizado este tipo de herramientas y el área en la que más se desarrolla esta práctica es en el área de salud. Conclusiones: Hay una gran diversidad de metodologías, muchas de ellas adaptadas de métodos paradigmáticos, combinados con nuevas herramientas en la administración, aunque a partir de la revisión de casos se pudo constatar varias propuestas para la mejora de procesos porque muchas empresas no están aplicándolas. Palabras clave: metodologías, organización, priorización de procesos. ABSTRACT Background: In the last years, methodologies have been developed for the prioritization of processes given more and more importance in the organizational context. This article aims to analyze some of the main methodological tools related by the processes prioritization, analyzing the main contributions of each one. Methods: This paper was done from a methodology of bibliographic revision in databases of specialized scientific journals, such as Scopus, ScienceDirect and Scielo. The approach of this material was in two stages, the first one with an extensive (data collection) and the second one by an intensive sense (Treatment and systematization of information) Results: This research collected 25 academic papers related implicitly or explicitly with the use of methodologies as a tool in prioritizing processes in different organizations. It was found that the public sector is one of the organizations that have most used this type of tools and the area in which this practice is most developed is the health area. Conclusion: There is a great diversity of methodologies, many of them adapted from paradigmatic methods, combined with new administration approaches, especially in the area of health, although from review cases several proposals for the improvement of organizational processes could be verified because many companies are not applying completely. Key words: methodologies, organization, process prioritization INTRODUCCIÓN La priorización de procesos constituye una estrategia muy importante para las organizaciones contemporáneas, en la medida en que permite mejorar la eficiencia y eficacia, es decir el desempeño de la organización, así como optimizar procesos en determinado tipo de organización, en el sector público mediante la implementación de metodologías que permiten llegar a un espectro mayor de la población, manteniendo un nivel de atención o mejorándolo y en el sector privado por medio de la gestión que hace el diagnóstico de la situación de la empresa y crea indicadores que les permite las organizaciones conocer el rendimiento de distintas actividades internas. Todo esto contribuye en la eficiencia, competitividad y el crecimiento de la organización en la medida que involucra mecanismos y acciones que antes no eran percibidas y que generan una modernización de los procesos que trae consigo la optimización de diferentes recursos de la organización, bien sea recursos financieros, capital humano, recursos operacionales, tiempo, etc. Teniendo en cuenta las dinámicas organizacionales actuales que se desarrollan en función de diferenciación en el tipo de proceso o servicio que es ofrecido en una sociedad que cada vez demanda mejores productos y servicios derivamos de todas las operaciones organizacionales en el sector público y privado, este artículo tiene como objetivo analizar las tendencias investigativas en el desarrollo de metodologías para la priorización de procesos al interior de las organizaciones. Antiguamente la administración se orientaba hacia la generación de productos, independientemente de los comportamientos sociales, posteriormente con la introducción de elementos fundamentales en la administración con la obra de Taylor, encaminados sobre todo a la mejora de procesos en la forma de trabajo y producción, al emplear una mayor productividad en términos de trabajo producido por mano de obra y horas de trabajo, que posteriormente con los avances de Fayol en el campo administrativo y organizacional, constituyeron las bases fundamentales para el desarrollo administrativo de una organización, puesto que brindan las herramientas de eficiencia, así como la participación y lectura vertical de una organización para entender sus procesos, comportamientos, necesidades y ajustes que deben ser generados. Después con la implementación de la línea de montaje de Ford, que se basaba en la producción en un bajo tiempo lo que hacía reducir los costos y que fuera accesible el producto para una mayor cantidad de individuos, se genera uno de los avances más importantes en el campo de la administración, en términos del conocimiento de la optimización de los procesos que va a encaminar a las organizaciones a ser más eficientes en sus formas de producción para mantenerse en el tiempo. Se comienza entonces a considerar elementos fundamentales que inevitablemente tienen relación con los procesos, siendo el siglo XX, el periodo donde son tenidos en cuenta otros factores como los procesos inmersos en la producción de bienes y servicios, caracterizando su importancia para la competitividad empresarial y la calidad en el servicio o la provisión de bienes. Es importante destacar que en la historia de la administración y como cualquier ciencia, se encuentra en constante renovación y generación de conocimiento que permita mejorar cada vez más las acciones de las organizaciones que ofrecen determinados bienes o servicios. Siendo así, la priorización de procesos se convierte en una herramienta fundamental para la aplicación de metodologías que permitan una mayor eficiencia de las diferentes acciones dentro de una organización, o el mejor aprovechamiento de los recursos con los que cuenta. Con el avance de modelos de gestión, se comienza a poner énfasis en la gestión de procesos, como uno de los elementos fundamentales para aumentar la competitividad de las empresas y las organizaciones. En ese sentido, la gerencia de procesos constituye “uno de los criterios esenciales para reconocer públicamente las empresas con desempeño excelente en la estructura de todos los premios nacionales de calidad” [1]. De esta manera, Harrington [2]. define proceso como cualquier tipo de actividad o grupo de actividades en el cual se emplea un insumo, se le agrega valor y se suministra un producto a un cliente, bien sea externo o interno. Es importante tener en cuenta que la introducción o retiro de procesos en determinadas situaciones puede causar un efecto tanto positivo como negativo a la hora de producir un bien o servicio, de tal modo que el conocimiento de los procesos dentro de una organización resulta fundamental para entender las formas de producción de bienes y servicios y cómo pueden ser modificados para mejorar su eficiencia, manteniendo o aumentando la calidad. Es de esta manera como adquieren importancia los sistemas de producción y de operaciones en lo que se refiere a la generación de más valía en términos de calidad y productividad, en la que se introducen elementos que permiten el análisis y la optimización de los diferentes procesos dentro de una organización. El concepto de calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) permitió orientar la administración más hacia los procesos y fue una estrategia de gestión dado en el marco de las industrias japonesas en la década de 1950 y 1960, cuando tomó relevancia la calidad en los procesos de organización, buscando planificar, organizar, controlar y liderar la organización en su sentido amplio. Son entonces las empresas japonesas las que impulsan la gestión de procesos y constituyen un primer referente de este modelo. La calidad total constituye entonces el conjunto de métodos y herramientas mediante los cuales se propone el mejoramiento y la administración adecuada de los procesos, teniendo en cuenta la participación del personal de la empresa, la satisfacción del cliente y pensando en la mejora continua como componente de innovación dentro de la organización. Se piensa entonces en cómo la calidad de los procesos puede ser medida, administrada y mejorada a través de diversas estrategias de gestión que permiten una optimización y mejor competitividad de los servicios. De esta manera, a través de la gestión y priorización de procesos pueden ser mejoradas de manera continua las actividades desarrolladas, además de “reducir la variabilidad innecesaria, eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las diferentes actividades y optimizar recursos" [3]. Es así como es tomado el concepto de calidad total y lo desarrollan como base de su estrategia en la gestión de procesos que constituyen una herramienta empleada de manera especial dentro de la gestión de las organizaciones. Este enfoque ha tenido importantes desarrollos, tanto en el sector público como en el privado, tal y como se constató en la revisión bibliográfica y documental. Los procesos entran a ser un elemento fundamental dentro de la gestión estratégica de las organizaciones, por lo que del diseño de un plan que mejora de la cadena de valor tanto de los clientes como en los grupos de interés hace parte de la estrategia desarrollada dentro de la gestión. Es relevante entender que el valor agregado en la cadena productiva, no sólo está constituido del material y recursos físicos de una organización, puesto que hay otros elementos que intervienen en la generación de bienes y servicios, tales como el capital humano que puede que su valor agregado no sea fácilmente perceptible, pero del cual depende la correcta realización o generación del bien o servicio. La gestión de procesos parte del análisis de cualquier proceso que constituye un campo en el cual se ve afectada positiva o negativamente la organización, sobre todo en aquellos procesos que generan valor se suele prestar una mayor atención con el fin de reducir costos, incrementar la calidad, mejorar el servicio o ser más competitivo, cualquiera que sea el enfoque que se le da a la evaluación del proceso se encamina a una desarrollo investigativo que tiene en cuenta pasos determinantes como el diagnóstico de procesos a través de diferentes herramientas metodológicas que permitan comprender cuál de la situación de una organización y así poder proponer estrategias para su mejora en los procesos, su crecimiento económico y su desarrollo competitivo. Resulta importante dentro de la gestión de procesos considerar la cadena de valor, ya que ésta permite analizar cómo es el proceso de gestión de dentro de una organización a partir del diagnóstico de las actividades que agregar más valor a la vez que se minimizan los costos de producción. [3]. Por ejemplo en el sector público, que generalmente está condicionado por limitaciones presupuestales, el abordaje de metodologías que permiten reconocer el valor generado para los usuarios, permite una decisión más acertada respecto a modificación de los procesos que permita una mayor cobertura o atención, manteniendo la calidad o aumentándola. De esta manera, la cadena de valor permite determinar cuáles actividades o competencias distintivas de la organización puede generar una ventaja competitiva, por lo cual se destacan aquellas actividades específicas en las que son más apropiadas las estrategias competitivas y sobre las cuales es posible obtener el mayor impacto o por parte de los sistemas de información. [4]. Generalmente enfocadas al procesamiento mecánico y físico de las organizaciones, pero que realmente se puede llevar a otros campos con el fin de optimizar los recursos y disponer de ellos de la mejor manera posible. Arguello y Ospina [3]. realizaron un diagnóstico de los procesos que se daban al interior de la organización y sus principales problemas, en lo que les permitió evidenciaron los procesos críticos para la empresa, que se concentró en la gestión financiera, la gestión de calidad, la gestión humana, compras y gestión estratégica. Por lo que sugiere la importancia de la aplicación constante de mejora en los diferentes procesos con el fin de innovarlos y generar una mayor eficiencia en su producción. Se tiene entonces que hay diversas metodologías que han venido siendo aplicadas desde hace varios años y que permiten diagnosticar los problemas en las cadenas de procesos en las organizaciones y así consolidar el esfuerzo que ellas hacen por la priorización de los procesos en la medida en que comprenden que este es un elemento clave para una buena gestión, ya que está estrechamente relacionado con los objetivos (dado que a cada objetivo le corresponde un proceso). A partir de ese análisis, es posible establecer criterios de priorización, que son un insumo fundamental para la toma de decisiones de la organización. Hay diversos casos en los que se han implementado diversas metodologías o metodologías mixtas y que constituyen aprendizajes importantes para otros sectores, lo que hace pensar un benchmarking entre el sector público y privado y entre distintas empresas que aplican diferentes metodologías. MATERIALES Y MÉTODOS Diseño Para el desarrollo de esta investigación se generó un método para la búsqueda de la información, que consistió en una primera etapa extensiva en la que se reconocieron los patrones de búsqueda precisos para hallar el objeto de esta investigación. Como segunda etapa se dispuso de un abordaje de literatura intensivo y clasificatorio para decantar la información recolectada. Posteriormente se procedió a la sistematización de la información para realizar comparaciones sobre los mismos, con el fin de analizarlos de una forma metodológica asertiva. Fueron creadas bases de datos iniciales que permitían percibir las diferentes formas de abordaje en los textos, así como el reconocimiento del uso de diferentes metodologías, la identificación de los grupos sobre los cuales fueron implementadas así como el tipo de organización que la aplicaba y la procedencia académica del estudio por área del conocimiento. Estrategias y búsqueda Para hallar el tema estudiado se dispuso de tres bases de datos de revistas científicas con diferente accesibilidad, por un lado la base de datos Scielo, que comprende información generalmente pública y de fácil acceso, así como bases de datos en las que la accesibilidad cuenta con un mayor grado de control [Scopus y ScienceDirect] en las cuales fueron introducidas palabras clave para hallar la información pertinente. Estas palabras clave fueron “metodología”, “priorización de procesos”, “impacto de metodologías” y sus posibles combinaciones. Para el tratamiento de estos artículos sobre metodologías relacionadas a la priorización de procesos se procede a la creación de una base de datos, la cual contenía título, resumen, año de publicación y cercanía con el tema de estudio. Una vez seleccionados la estrategia a utilizar fue la creación de una base de datos nueva, en la que fuera posible percibir de una forma sencilla, las instituciones en donde fueron aplicadas, los grupos, individuos o sector al cual iban dirigidas, las metodologías utilizadas en cada estudio, sus resultados y conclusiones principales de cada uno. De esta forma es posible asignar uniformidades por tipos de metodologías empleadas, así como posibles patrones en las conclusiones una vez introducidas las metodologías. Criterios de inclusión y exclusión Para el abordaje de esta temática se decidió que en la primera etapa iban a ser clasificados uno a uno cada artículo, permitiendo una mayor aleatoriedad de introducción de textos académicos relacionados con el objeto de estudio. Fueron tenidos en cuenta todos aquellos trabajos que resultan del filtrado de búsqueda en las bases de datos consultadas, es importante tener en cuenta que se tuvo el mismo tratamiento para cada texto, independientemente del área científica de procedencia. En cuanto a los criterios de exclusión de textos, fueron tenidos en cuenta sobretodo en la fase de clasificación del material encontrado, pues sólo se tuvieron en cuenta aquellos textos académicos que evidenciaban la introducción de alguna metodología que era puesta en práctica y se percibía que tenía relación implícita o explícita a la priorización de los procesos. Extracción de datos Después de la primera fase extensiva y teniendo en cuenta los límites determinados para este estudio, se localizaron 276 textos que fueron clasificados de acuerdo a su título e información contenida en el resumen. Posteriormente se descartaron 251 artículos ya que no presentaban una relevancia lógica para el desarrollo de este trabajo, siendo así se tuvieron 25 resultados relacionados implícitamente o explícitamente con la priorización de procesos en las organizaciones. Análisis de datos Para el análisis de los 25 textos decantados, se tuvo en cuenta el área de investigación, año de publicación, autores relacionados en los estudios, metodología empleada, resultados obtenidos y conclusiones a las que llegaron estos trabajos académicos. Fueron incluidos en la base de datos señalada anteriormente, con el fin de visualizar fácilmente las diferentes variaciones encontradas en el abordaje científico de estos textos. RESULTADOS Los 25 textos relacionados con la priorización de procesos fueron publicados entre los años 2006 y 2017, de los cuales 11 fueron clasificados o relacionados al sector Salud, 6 en el área Empresarial, 3 del sector educación, 2 del sector pecuario, 1 del sector industrial, 1 del sector construcción y 1 del sector servicios. Como se puede apreciar la tabla, los textos académicos incluidos en esta investigación, en su gran mayoría son del sector salud, seguido por el sector empresarial y educación. Asimismo, es posible percibir que las metodologías son totalmente variadas, algunas presentan variaciones pero mantienen bases similares, por ejemplo la participación de diferentes personas en los procesos de reflexión y análisis de procesos, así como en las etapas de mejora y construcción de los mismos. Es importante destacar que la mayor parte de los textos revisados corresponden al sector público, esto podría explicarse en la medida en la que se desarrollan las investigaciones científicas, pues las entidades privadas suelen tener consultorías privadas que se reservan el derecho de propiedad intelectual, lo que podría explicar por qué el sector privado sugiere una menor participación en la aplicación de este tipo de metodologías. A continuación se presenta una tabla que contiene los 25 textos estudiados como caso, en la que se establece el año de publicación, las metodologías empleadas, el sector de procedencia o de intervención, el objeto de la inclusión de la metodología y el tipo de grupo incidido. Cuadro 1. Sistematización de Investigaciones Año de publicación Metodología empleada Sector de procedencia Objeto de la inclusión metodológica Tipo de grupo incidido 2006 Tecnología Delphi modificada - Técnica de consenso Salud Atención primaria Pacientes 2007 Comparación de modelos centralizados y descentralizados Salud Calidad en atención en salud Pacientes 2007 Modelo de elección discreta (MED) Salud Priorización de pacientes Pacientes 2008 Gestión de la construcción e implementación de contractibilidad en empresas de obras civiles Construcción Propuesta de cambios en la metodología del área de la construcción Empresas de construcción 2008 Metodología de enfoques diversos Salud Relación costo beneficio Pacientes 2010 Gestión de procesos con enfoque sistémico en materia de propiedad Industria Gestión de procesos en el área de Patentes intelectual propiedad intelectual 2011 Comparación de modelos Salud Relación coste efectividad Pacientes 2011 Community health care Salud Atención primaria Usuarios 2012 Análisis clúster Educación Transferencia de resultados de investigación Universitarios 2012 Metodología mixta que incluye enfoques cuantitativos y cualitativos Educación Estrategia de aplicación de salud en comunidad educativa Comunidad educativa 2012 Modelo de gestión Educación Modelo de gestión de prácticas en la titulación de Pedagogía Universitarios 2012 Factores y su factores críticos Pecuario Buenas prácticas agrícolas (BPA) Pequeños productores de café 2013 Metodología de datos panel y revisión bibliográfica Empresarial Restructuración en momentos de crisis Empresas bogotanas 2013 Metodología de alianzas productivas Pecuario Priorización de procesos de investigación Población raizal 2013 Análisis de decisión de múltiple criterios Salud Eficiencia con recursos limitados Pacientes 2014 Implementación del enfoque integrado Lean Six Sigma (LSS) que integra Six Sigma y Manufactura Esbelta para el caso de pequeñas y medianas empresas PYMES Empresarial Mejora en calidad y productividad Pymes 2014 Modelo Baldrige Empresarial Efectividad en el desempeño del grupo Empresa 2014 Análisis coste-efectividad en la toma de decisiones de las tecnologías y prestaciones que integran cartera de servicios. Salud Costo-efectividad Sistema Nacional de Salud de España 2015 Metodología de arriba hacia abajo(top-down) Empresarial Generación de esquemas logísticos y comerciales rentables Empresas 2016 Metodología de planeación de escenarios Empresarial Planeación de escenarios de compra Compañía logística en Colombia 2016 Metodología participativa Salud Nuevos enfoques de planificación estratégica para un nuevo modelo de salud III Plan de Salud de Canarias (IIIPSC) 2016 Metodología de datos panel y revisión bibliográfica Salud Desarrollar una metodología explícita para la selección de prioridades sanitaria Sistema nacional de salud 2016 Análisis índices de concentración Servicios Relación precios y poder de mercado Usuarios 2017 Metodología inductiva Empresarial Inversiones de impacto - generación de desarrollo sostenible Empresas 2017 Valoración de impacto en salud Salud Planificación urbana Usuarios Fuente: Elaboración propia, 2017. DISCUSIÓN La priorización de procesos, en concordancia con lo mencionado en la introducción, ha tenido una atención creciente en el ámbito organizacional, no solamente para grandes empresas sino que han sido planteadas metodologías de diversos tipos de organizaciones en diferentes escalas y sectores económicos, es por ello que en la revisión de literatura se pueden encontrar múltiples casos en los que se han aplicado una gran diversidad de estrategias, pero se evidencian a la vez convergencias en algunos aspectos. Algunas de estas metodologías a un partido de métodos ya existentes desde hace varios años que han tenido readaptación en el contexto de las organizaciones actuales o se han desarrollado métodos integrados que, junto con nuevos abordajes, permiten consolidar propuestas para la gestión de procesos en el contexto en actual de globalización. Existen estrategias metodológicas ya consolidadas y aplicadas ampliamente que permiten llegar a soluciones que de acuerdo a cada coyuntura y tomar las decisiones más acertadas en una organización, por ejemplo las técnicas más conocidas han sido brainstorming, delphi, grupo nominal o método de consenso Rand. La técnica de brainstorming o lluvia o tormenta de ideas fue desarrollada en 1941 por Alex Osborne [5], consiste en la lluvia de ideas en un grupo determinado, esta técnica cuenta con la ventaja de la generación de ideas novedosas a partir de la interacción de los individuos, que de realizar el ejercicio de forma independiente no lograrían el mismo rendimiento y resultado en el desarrollo de propuestas derivadas de esta técnica. En relación al desarrollo de metodologías que permitan la priorización adecuada de los recursos, esta técnica resulta fundamental en la medida que frente a una situación determinada, es posible seleccionar a los individuos más destacados en relación a la coyuntura específica, para que expongan posibles soluciones y construyan ideas nuevas a partir de las apreciaciones de los demás participantes, de esta manera es posible distinguir de una forma clara y directa las mejores estrategias a implementar. Esta técnica todavía es ampliamente empleada, en combinación con otras, especialmente en lo que se refiere a la planeación y acción de las organizaciones y que se enmarcan en la administración de la calidad total [6] así como en la gestión de calidad en otros procesos, como los educativos, en los que es posible crear modelos que utilicen el Brainstroming [7]. Es importante resaltar que la técnica del brainstorming debe estar sujeta a parámetros establecidos para su desarrollo, por ejemplo la participación de todos sus integrantes, debatiendo abiertamente sus críticas y apreciaciones de tal forma que se genere un espacio dinámico de generación de ideas, así como la utilización adecuada del tiempo, puesto que es una variable que permite dar enfoque a los individuos que participan y de esta manera de espera la utilización más adecuada del recurso tiempo, en otras palabras, la generación de las mejores propuestas a ser empleadas para la optimización de procesos en un tiempo justo para la realización de las mismas. Sobre esta técnica se pueden realizar variaciones, por ejemplo puede ser estructurada o no, para facilitar el uso de la palabra o puede ser incluso silenciosa (con el uso de hojas de papel), desarrollando las ideas de otros participantes evitando confrontaciones. El método Delphi, creado en 1952 por la Kand Corporation de Estados Unidos, buscaba la reducción de incertidumbre ante problemas planteados a través de cuestionarios a grupos que permitan hacer un diagnóstico certero para la toma de decisiones. Éste método ha sido adaptado a nuevas situaciones y en conjunto con otras metodologías, como por ejemplo la de Sistemas Suaves, importante en la planeación y que permite comprender situaciones problema en las que están involucrados factores sociales, políticos y humanos, lo que permitirá crear sistemas de innovación [8]. Pero sin duda alguna, uno de los métodos más difundidos para la priorización de procesos ha sido el de la matriz de priorización que ha tomado fuerza en los modelos de planeación estratégica y que consisten en establecer criterios en que al cruzarlos por medio de la ponderación permite generar una lista de prioridades que contribuyen en la toma de decisiones. Sin embargo es importante tener en cuenta esta metodología constituye una herramienta que para ser efectiva debe tener en cuenta otras metodologías y otros análisis mucho más amplios de los procesos de las empresas, es decir, que la priorización de procesos va mucho más allá de esta matriz. La metodología Proceso Analítico Jerárquico permite conocer los factores críticos y subcríticos y las alternativas de solución que pueden existir, lo cual permite tomar decisiones e implementar acciones, como en el caso de un estudio sobre las buenas prácticas agrícolas en pequeños productores [9]. Es así como se determina una escala de prioridades a partir de factores críticos y el nivel de afectación en un programa o proyecto. El método de Proceso Analítico Jerárquico (AHP, por sus siglas en inglés) consiste en una técnica de decisión multicriterio que permite buscar solución a problemas complejos en la que los encargados de tomar decisiones realizan comparaciones entre factores, permiten definir una estructura de decisión por lo que este método se basa en la experiencia y en el conocimiento de los actores, así como en los datos utilizados en el proceso de discusión y levantamiento de opciones. [9]. El estudio de Gutiérrez y otros [10]. se basó en el proceso analítico jerárquico (AHP) en el que se consultaron la opinión de un grupo de expertos para cada población de estudio (dos tipos de productores rurales) y se determinó un el orden de prioridad para la implementación del grupo de alternativas de solución para la ejecución de un programa en agricultura. Ahora bien, es importante tener en cuenta que dentro de la calidad total resulta fundamental documentar los procedimientos administrativos que deben enmarcarse en un sistema de gestión de calidad, así como crear planes de calidad e indicadores que orienten los procesos en la empresa, lo que se refleja en un mejor servicio al cliente. Análisis recientes siguen demostrando como este es un elemento que aún no se apropia en las empresas y que es necesario para la implementación de un sistema de gestión de calidad, que exista un compromiso evidente por parte de la dirección y la gerencia de la organización, que toma las decisiones y hace la gestión de los recursos. [11]. De esta forma, un primer elemento que aparece en la revisión es la cuestión del acceso, la disponibilidad y el levantamiento de la información, dado que para el diagnóstico y la revisión de los procesos de una organización, resulta fundamental, en primer lugar, garantizar el acceso a la información, bien sea por parte de las directivas y trabajadores, por parte de expertos o por parte de los clientes o usuarios. Un eje fundamental de discusión gira en torno a pensar cuáles son los ámbitos en los que se establecen prioridades en la producción de bienes o la provisión de servicios y bajo qué criterios pueden establecerse dichas prioridades. Precisamente, en las organizaciones públicas generalmente se tiende a percibir la limitación presupuestal derivada de la priorización de recursos de acuerdo a los programas de gobierno, en ocasiones acompañado de crisis presupuestal que termina en un fuerte impacto en diferentes sectores, como salud, educación, seguridad, etc. frente a estos panoramas se ha señalado [12], que los posibles caminos de salida a estas coyunturas son, primero la reducción de servicios o prestaciones, segundo, mantener prestaciones pero reduciendo la calidad, tercero, mejorar la eficiencia interna, optimizando recursos y reduciendo aquellas acciones que no generan un valor; o el cuarto camino que es la mezcla de cualquiera de las anteriores salidas descritas. De tal manera que existen diferentes organizaciones que presentan dificultad o bajo rendimiento en lo relacionado al desarrollo de sus procesos internos, por ejemplo en el sistema de salud, generalmente cuenta con recursos limitados que deben ser priorizados e invertidos de una forma acertada para que los usuarios tengan el mejor servicio posible. Por ejemplo, frente a estas crisis se tienden a implementar estrategias metodológicas para la priorización en el sector salud de los servicios que presta a través de la creación de normas enfocadas a la reducción del personal interno, reformas en los precios industriales de medicamentos genéricos o descuentos y modificaciones en los precios de referencia. Como se puede ver en esta revisión, ha sido el sector salud uno de los sectores que han desarrollado en los últimos años estrategias más consolidadas de priorización en distintas partes del mundo, lo que permite caracterizar las metodologías para la definición de criterios. Sánchez Abellán y Martínez [13] muestran el proceso de priorización en el ámbito sanitario, que es un caso interesante porque hay recursos escasos y necesidades ilimitadas. En ese sentido, para establecer las prioridades resulta importante analizar los problemas más relevantes de la organización, pero otras metodologías para el caso de la salud, añaden la identificación de las tecnologías sanitarias más eficientes en términos de coste-efectividad Y la priorización que se hace a determinados pacientes. Se tiene entonces que el uso eficiente de los recursos disponibles, en el caso de la mejora de la salud requiere una planificación que permite identificar las necesidades diarias de actuación prioritarias y así seleccionar intervenciones teniendo en cuenta la eficacia y efectividad así como el costo, en donde la metodología empleada es orientada por un enfoque estratégico, más que por en un enfoque administrativo gerencial, en el cual el proceso de priorización es fruto de la participación el consenso entre los diversos actores. Puede verse entonces, como la gestión y priorización de procesos, entran a hacer parte dentro de la planeación de las organizaciones, por lo que al pensar en la planeación estratégica deben considerarse los procesos que permiten alcanzar los objetivos organizacionales, priorizando también las acciones que permiten su consecución. Del mismo modo, es importante establecer los aspectos fundamentales para la priorización que más que constituir en criterios universales y procedimientos estándar se basa en los criterios, modelos, estrategias y actores que pueden ser identificados a partir de tendencias comunes y sujetos de aplicación por parte de varias entidades [14]. Sin duda alguna, las metodologías que proponen intervenciones costo-efectivas son un tema presente en la provisión de servicios de salud en la que y como se mencionó anteriormente es fundamental la priorización [15]. En esa misma línea hay instrumentos económicos que se desarrollan para la priorización de pacientes que se encuentran en lista de espera aplicando modelos de elección discreta en los que se establece para la priorización tres criterios importantes como la gravedad el problema de salud, el coste del tratamiento y el tiempo de espera, en los que resulta central las preferencias de los usuarios en torno a sus procesos de decisión. Del mismo modo, otros tipos de organizaciones priorizan criterios a partir de sus objetivos estratégicos, teniendo en cuenta que no todos los objetivos son prioritarios en el corto o mediano plazo, especialmente si se presenta una situación problemática en algún área de la empresa. No obstante lo anterior, son varios los países y organizaciones en donde el análisis coste-efectividad en la toma de decisiones no han tenido la importancia que debería tener o no se ha aplicado de una manera adecuada, pese a ser un elemento que permite la priorización. Del mismo modo, se ha evidenciado en algunos casos que no se han creado o consolidado organismos de evaluación que permitan desarrollar el análisis costo-efectividad. Un ejemplo de esto se demostró con el sistema nacional de salud (SNS) de España, en el que después de consultar a algunos expertos por medio procedimientos como la técnica de tormenta de ideas, grupo nominal y método de consenso Rand, se concluyó que hay una falta de voluntad en implementar criterios de evaluación que consideran el coste efectividad de los procesos, dada la falta de la cultura de la transparencia y de la cultura evaluadora y de interés en la creación de instancias que cumplan con esta tarea. [16]. Otras metodologías también se basan en la construcción de herramientas de indicadores relacionados, por ejemplo, con los costos de servir con el fin de generar una mayor rentabilidad, para lo cual se definen estrategias logísticas y comerciales para diferentes objetos de estudio como clientes, productos, entre otros [17]. La construcción de indicadores que permitan hacer seguimiento y evaluar no solamente metas en cuanto a la producción, sino relacionados con los procesos, permiten también establecer prioridades y tomar decisiones más acertadas en ese sentido. Existen otros métodos que se han concentrado en la priorización por medio de mecanismos de análisis de decisión de múltiples criterios, como por ejemplo el caso en el que se usa el panel de expertos de gobierno y otros actores para detectar riesgos y desafíos de cada etapa del proceso. El estudio de Ávila y otros [18] aplicado para el caso del ministerio de salud en Colombia, muestra cómo se deben crear metodologías para establecer criterios explícitos que faciliten la priorización como un proceso legítimo y transparente, por lo que en ese caso se propone el uso de herramientas para priorizar y seleccionar tecnologías para la evaluación. En todo caso, es posible ver con la presente revisión que para la priorización de procesos resulta fundamental aplicar un conjunto de metodologías que permitan un diagnóstico muy completo con el que se puedan definir las áreas en las que se puede hacer la priorización y aquellas que, pues como lo demuestran algunos estudios ciertos actores pueden ser fundamentales para ofrecer la calidad de un servicio por ejemplo el servicio de salud en los que profesional farmacéutico tiene un impacto fundamental en la calidad el atención e inclusive en la documentación de la reducción del riesgo de morbilidad [19]. En otro grupo de metodologías que son muy importantes para pensar la priorización de los procesos se concentran alrededor del proceso de planeación. Por su parte, otras metodologías se han centrado en la planificación estratégica en las que resulta fundamental e incorporar la visión de profesionales y ciudadanos en diferentes espacios de acción de una organización [20]. Otro tipo de planeación puede ser la planeación por escenarios. Se destaca un estudio que parten de la incertidumbre solemne de las tendencias del mercado y el entorno empresarial a los que se enfrentan las compañías, Por lo que se prevé en escenarios y planes de acción anticipados que garanticen la deficiencia en cualquier caso. Para ello se diferenciada la logística empresas de servicios y la logística empresas de producto y dos diferentes condiciones de rentabilidad En las que sea posible por un lado identifica de las oportunidades de mercado y las oportunidades para mejorar el servicio. Para ello puede ser importante el ejemplo de otras compañías en la definición de los posibles escenarios. Así como en otros tipos de estudios, se establece en esta investigación indicadores desempeñado de la gestión en la cadena de servicio [16]. La aplicación de metodologías en las organizaciones, permite el diseño implementación de cambios al interior de la organización para desarrollar de manera efectiva sus proyectos así como identifica las áreas y los procesos en donde deben orientarse las mejoras que van a consistir en cambios fundamentales. Un caso interesante análisis es el de la aplicación de enfoques de mejora de la calidad y la productividad ampliamente difundidos a nivel mundial en el ámbito de la manufactura y de los servicios como el aplicación de la estrategia Six Sigma y Manufactura Esbelta, pero dadas sus limitaciones para pequeñas y medianas empresas (PYMES), Se ha propuesto a un enfoque integrado en llamado en Lean Six Sigma (LSS), Que resulta importante en porque permite identificar arias y procesos En donde se deben enfocar las mejoras, Identificar proyectos claves, y tener un procedimiento claro que permite ejecutar y evaluar los proyectos bajo esa metodología, Que reviste importancia en la medida en que en constituye una base sólida que permite identificar, definir, priorizar y también ejecutar proyectos en el marco de LSS que se alineen con la estrategia de la organización. [21]. Otra metodología que ha tenido atención es la del modelo de Malcom Baldrige, orientado a los directivos de las organizaciones y que constituye un método importante para desarrollar la eficiencia operativa por medio la comunicación del enfoque al cliente y la planeación estratégica, involucrando al personal de la organización. Este modelo es muy importante en ela gestión de procesos, por lo que resultan útiles la elaboración de constructos con preguntas que orienten los procesos organizaciones a partir de ciertos criterios, como los definidos por Garza, Lerma y Terriquez, que son liderazgo; planeación estratégica; enfoque en el cliente; medición, análisis y gestión del conocimiento; enfoque en el personal; enfoque en operaciones y resultados [22]. Para mejorar el rendimiento de los recursos, la priorización de procesos es resulta sin duda alguna muy importante para las empresas, que muchas veces por desconocimiento o de los beneficios de ciertos metodologías, no implementan de manera suficiente muchas veces por el desconocimiento o de la importancia de los procesos al interior de la organización. Por ejemplo en un estudio realizado en Venezuela, se muestra que las empresas en conocen poco de estrategias como la “constructabilidad” Por lo cual no tiene implementación en la ciudad, pero alavés se mostraron dispuestas ajeno a producir cambios para la implementación de este tipo de programas si ayuda optimizar los procesos tanto internos como de ejecución de obras lo que acarrea la con el mejoramiento del rendimiento de los recursos y generará beneficios económicos. Se aplican así programas de mejoramiento continuo Que aporten soluciones a las necesidades de las organizaciones, como el caso de la constructabilidad que permite la reducción de excesos en costos por concepto de roles así como la reducción de retrasos de las obras [23]. CONCLUSIONES En conclusión, existe un conjunto de herramientas metodológicas con las que cuenta la gestión de procesos con el fin de priorizar procesos, lo que implica una mejora continua en la organización. Existen varios métodos en la literatura, que han sido aplicados a varios casos y permiten establecer criterios de priorización tanto de procesos, como de oportunidades de mejora. En el análisis de varios de los casos, se identificó que aún varias empresas y sectores presentan desafíos en lo que se refiere a la priorización de procesos, especialmente por dificultades relacionadas con el acceso a la información. Hay una fuerte tendencia en la priorización de los procesos, especialmente en el sector de la salud, en donde los recursos son escasos y hay una alta demanda, por lo que se establecen criterios de priorización, pese a que se esperaba ver la aplicación de estas metodologías en el sector privado. Es del sector de salud del que se pueden extraer importantes aprendizajes. No obstante, se puede evidenciar un interés creciente en adaptar metodologías ya conocidas desde la segunda mitad del siglo XX a las condiciones actuales del entorno económico y organizacional. Del mismo modo se han planteado metodologías que integran un amplio número de herramientas que permiten seleccionar los procesos a mejorar, identificar factores críticos de la organización y analizar las herramientas que permiten la priorización. 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