PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA FUNDACIÓN EN LA LOCALIDAD DE CIUDAD BOLIVAR ENFOCADO EN LA NORMA ISO 9001-2015 (ESTUDIO DE CASO) TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD DANY STID MUNAR ALMEIDA UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE INGENIERIA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD BOGOTÁ 2017 PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA FUNDACIÓN EN LA LOCALIDAD DE CIUDAD BOLIVAR ENFOCADO EN LA NORMA ISO 9001-2015 (ESTUDIO DE CASO) RESUMEN Hoy en día la calidad es un factor determinante en las organizaciones sin importar su tamaño o si es privada o pública, es por esto que los sistemas de gestión de calidad toman mayor importancia ya que deben cumplir con los requisitos de los clientes de cara a la satisfacción y a su vez ser una organización sostenible en el tiempo, es por eso que la fundación objeto de este estudio quiere implementar un sistema de gestión de calidad con el cual pueda incrementar la satisfacción de la población vulnerable del barrio Santa Bibiana de la localidad de Ciudad Bolívar en Bogotá, ya que en momento ofrece servicios de educación y alimentación pero ha encontrado que sus procesos tienen deficiencias que no permiten entregar un resultado de calidad, así mismo hay inconformidad dentro de sus colaboradores y los donantes manifiestan no tener una trazabilidad de programa de donación. Para lo anterior se propuso realizar encuestas, entrevistas a los grupos de interés y matrices para realizar una evaluación interna y externa que permitiera conocer las razones por las cuales el servicio no cumple con todas las expectativas de los clientes, una vez revisados resultados se da inicio a la implementación del sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta los numerales de la norma y la forma de implementarlos. 1.1 Palabras clave: ISO 9001-2015, Calidad, Satisfacción del Cliente, Requisitos, Expectativas, Promesa de Valor, Ciclo PHVA, Grupos de Interes 2 ABSTRACT Nowadays quality is a determining factor in organizations regardless of their size or whether it is private or public, that is why quality management systems are more important as they must meet the requirements of customers and in turn be a sustainable organization in time, That is why the foundation that is the object of this study wants to implement a quality management system with which it can increase the satisfaction of the vulnerable population of the neighborhood Santa Bibiana of the locality of Ciudad Bolivar in Bogota, since at the moment it offers services of education And food but has found that their processes have deficiencies that do not allow delivering a quality result, there is also disagreement among its collaborators and donors say they do not have a donation program traceability. For the above, it was proposed to carry out surveys, interviews with stakeholders and matrices to carry out an internal and external evaluation that would allow to know the reasons why the service does not meet all the expectations of the clients, Once the results are reviewed, the implementation of the quality management system is started taking into account the numerals of the standard and how to implement them. 2.1 Key Word: ISO 9001-2015, Quality, Customer Satisfaction, Requirements, Expectations, Promise of Value, Cycle PDCA, stakeholders INTRODUCCIÓN La fundación objeto de estudio es una asociación benéfico cristiana que actúa bajo los principios y valores de la doctrina cristiana busca ayudar a las poblaciones más vulnerables del país, tiene un colegio y un comedor comunitario ubicado en el Barrio Santa Viviana de la localidad de Ciudad Bolívar en Bogotá, con los que brinda educación básica primaria y bachillerato hasta grado noveno, a su vez ofrece alimentación a las personas menos favorecidas del sector, así mismo protegen la vida de nuevos seres a través de su programa pro-vida que ofrece asesoría y ayuda psicológica a madres para la etapa del embarazo y los primeros meses de vida del infante. Buscando mejorar sus procesos, programas y satisfacer las necesidades de la población vulnerable la fundación ha decidido certificarse bajo la norma ISO 9001:2015 “La adopción de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporciona una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” [1], por ser una norma basada en procesos que interrelacionados como sistema contribuyen a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de los resultados planificados, a su vez se enfoca en el aumento de la satisfacción de clientes dando cumplimiento a sus requisitos. Las organizaciones no gubernamentales cuentan con parámetros para alcanzar la calidad de sus procesos, pero estos deben estar orientados a los siguientes requisitos: ➢ Orienten su actuación a la satisfacción de los destinatarios finales de su misión ofreciéndoles apoyo, actividades, proyectos, servicios y productos de calidad. ➢ Incrementen su capacidad de aprendizaje. ➢ Incrementen la seguridad, la salud y la satisfacción laborales, así como la sostenibilidad ambiental. ➢ Logren más legitimación social desde una gestión ética y transparente. ➢ Innoven y mejoren permanentemente. Es así como la Norma ISO 9001:2015 aporta los parámetros necesarios para cumplir con los requisitos del cliente (poblaciones vulnerables), apoya la orientación al cumplimiento de los objetivos de calidad y la especificación de los procesos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad y la satisfacción de las comunidades vulnerables. La localidad de Ciudad Bolívar según el índice de condición de vida ocupa el segundo lugar con menor nivel de vida, en donde la población se ubica en los niveles 1 y 2 de estratificación, presenta hacinamiento en los hogares.[2]. Cuenta con aproximado de 639.973 habitantes de los cuales 313.367 hombres y 326.570 mujeres, la relación de distribución en edades se compone en individuos entre 0 y 15 años que representan el 30,6%; entre 15 y 34 años son el 35, 2%; entre 35 y 59, el 27,5% y mayores de 60 el 6,6%, lo que evidencia que más de la mitad de esta población son niños y jóvenes-adultos. [2] “El promedio de escolaridad de la localidad para personas de 5 años o más es de 7,3 años en 2011. Así mismo, se cuenta con una tasa de analfabetismo del 2,9%. Para hombres la tasa es 2,4% y para mujeres es de 3,4%. Comparado con Bogotá D.C. (1,6%) la tasa está 1,3 puntos porcentuales por encima.” [3] De acuerdo a lo anterior es claro que la comunidad del barrio Santa Bibiana requiere apoyo en varias áreas fundamentales, la fundación objeto de este estudio apoya a esta población a través de su comedor comunitario y el programa de educación con su colegio para reducir los índices de analfabetismo y de desnutrición infantil, brindando además valores y principios basados en el evangelio católico, bajo la buena voluntad y el sentimiento de amor de Dios a todos los hombres. Es así como nace la iniciativa de este trabajo para aportar los conocimientos y procedimientos necesarios para proponer la implementación del sistema de gestión de calidad enfocado en la norma ISO9001:2015 en una fundación, como medio para la mejora en la prestación de los servicios y la satisfacción de la población vulnerable del barrio santa Bibiana de la localidad de Ciudad Bolívar, identificando la satisfacción de los agentes internos y externos, y evaluando las oportunidades de mejora en la ejecución de la prestación de los servicios 1. MATERIALES Y METODOS Se realizó un estudio descriptivo y un estudio de caso, estos procesos están apoyados en consultas bibliografías y web, para sustentar las características de este proyecto social, para cumplir los objetivos mencionados anteriormente, es necesario que se tengan en cuenta las opiniones de los grupos de interés por lo tanto se aplicó una herramienta de recolección de datos. 1.1 Población: La población utilizada fueron los estudiantes, docentes, padres de familia del Colegio de la Fundación objeto de estudio de la Localidad de Ciudad Bolívar en el barrio Santa Bibiana y los donantes de la Fundación. 1.2 Muestra: Se tomó una muestra representativa de 106 estudiantes entre el 6 y 9 grado, una muestra de 106 padres de estos estudiantes, 30 docentes y colaboradores y 25 donantes del programa de apadrinamiento, con la finalidad de establecer el grado de satisfacción frente al servicio prestado por la fundación y evidenciar si la cultura organización es acorde con los objetivos y valores propuestos por la organización, razón por la cual se realizaron las encuestas a los colabores y las demás partes involucradas para ver desde adentro y fuera el accionar de la fundación y tener un punto de referencia para realizar cambios importantes, se tuvo como criterio para realizar las encuestas objetividad de las respuestas brindadas por cada entrevistado, se realizaron llamadas telefónicas a los donantes donde se evaluó el contacto del donante con el apadrinado y la cercanía a la población vulnerable, con el fin de establecer como estaban los procesos de vinculación de donantes y como se dada la trazabilidad de la donación. Para la muestra escogida anteriormente se seleccionaron los participantes por conveniencia para obtener datos precisos por parte de los agentes internos y externos, con base en la edad y conocimientos, así mismo se implementó el método descriptivo con el fin de brindar un panorama de la situación de la fundación con relación a las actividades que desarrolla y así concentrarnos en la ejecución de los servicios prestados. “El método descriptivo se define como el método científico que implica observar y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre el de ninguna manera”. [4] 1.3 Métodos de investigación: Se recolectaron datos a través de las herramientas como las entrevistas para tener la cercanía con los agentes involucrados, conocer a fondo la perspectiva que tenía cada uno de ellos de la fundación, saber si el norte propuesto por la organización cumpliría con los objetivos propuestos y así determinar los cambios a realizar para logar la sostenibilidad de la fundación de cara a satisfacer las necesidades de la población vulnerable del barrio Santa Bibiana. Por otro lado, se utilizaron también encuestas, “La encuesta es una técnica de recolección de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos, para conocer opiniones, actitudes y comportamientos” [5], con las cuales se quiere conocer la problemática que hay alrededor de la prestación de los servicios de educación y alimentación y así mejorar las actividades que se desarrollan alrededor de los mismos, de esta manera mejorar el servicio y la forma en cómo la población ve a la fundación. Las encuestas se realizaron a los estudiantes, padres y a los donantes, cada encuesta contaba con diez preguntas las tres primeras preguntas especificaban los años de conocer la fundación y si conocían los servicios que brindaban las 7 preguntas restantes eran de respuestas cerradas Ahora bien, en cuanto a las visitas, éstas tenían como objetivo establecer un diagnóstico y conocer detalladamente las características de los donantes para recopilarlas y hacer un perfil de la empresa o persona, con el fin de obtener más recursos para prestar los servicios a un mayor número de personas en el Barrio Santa Bibiana. Adicional a lo mencionado, se utilizaron diferentes matrices con el fin de identificar el entorno y contexto de la organización, de esta manera se evaluaron temas de desempeño, la relación con la competencia, recursos económicos y de infraestructura necesarios para llevar a cabo su labor, el impacto que genera en la sociedad entre otros. 2. RESULTADOS Y ANALISIS Una vez se realizaron las encuestas, entrevistas y visita a la sede de la fundación se pudo evidenciar que en el proceso de prestación de servicio hay irregularidades que se pueden evitar con controles específicos, así mismo pueden abarcar una mayor población para lograr su objetivo como fundación. De acuerdo con los siguientes datos obtenidos de las encuestas realizadas a los padres, se logró evidenciar que hay insatisfacción en los siguientes aspectos: • Instalaciones • Comunicación • Servicio Ofrecido Tabla No. 1 Encuestas a Padres ENCUESTA PADRES BUENO REGULAR MALO TOTAL % % % Califique el trato que ABC PRODEIN le brinda a sus hijos 99 7 0 106 93% 7% 0% ¿Las necesidades de educación y alimentación han sido satisfechas? 89 16 1 106 84% 15% 1% ¿Está satisfecho con la calidad en la educación y alimentación de sus hijos? 92 13 1 106 87% 12% 1% ¿Cree que la institución brinda a sus hijos bases y principios para su vida adulta? 103 3 0 106 97% 3% 0% ¿Está usted satisfecho con el nivel educativo de sus hijos? 96 8 2 106 91% 8% 2% ¿Considera que las instalaciones son adecuadas para sus hijos? 67 36 3 106 63% 34% 3% ¿Está satisfecho con la comunicación con los profesores? 55 50 1 106 52% 47% 1% Recomendaría a otros los programas de educación y nutrición de ABC PRODEIN 96 5 5 106 91% 5% 5% Considera que los menus del comedor son nutritivos 60 36 10 106 57% 34% 9% ¿Estaría dispuesto a ser voluntario en ABC PRODEIN? 74 25 7 106 70% 24% 7% Fuente: Elaboración Propia Así mismo, en las encuestas realizadas a los estudiantes, se obtuvo que del 100% de los encuestados, el 47% indican que las instalaciones no son las adecuadas para tomar clases y que el 47% manifiesta no estar a gusto con la metodología de enseñanza. En cuanto a los materiales utilizados para las clases, el 52% indica no estar de acuerdo con los mismos, como se evidencia en la siguiente tabla: Tabla No. 2 Encuestas a Estudiantes ENCUESTA ESTUDIANTES SI NO NS/NR TOTAL % % % ¿El profesor utiliza ejemplos para explicar los temas de la clase? 86 20 0 106 81% 19% 0% ¿El profesor promueve la participación de los estudiantes? 67 37 2 106 63% 35% 2% ¿En clase el profesor se comunica de forma clara y fácil de entender? 55 50 1 106 52% 47% 1% ¿Las instalaciones del colegio son cómodas para tomar las clases? 50 50 6 106 47% 47% 6% Los materiales didácticos y textos son : 48 55 3 106 45% 52% 3% ¿Considera que el sabor de los alimentos es agradable? 59 41 6 106 56% 39% 6% ¿Está satisfecho con la variedad del menú en la semana? 55 44 7 106 52% 42% 7% ¿La porción de alimentos recibidos le satisface? 69 33 4 106 65% 31% 4% ¿El servicio en el comedor es agradable? 57 44 5 106 54% 42% 5% ¿Le gustaría participar del menú de la semana? 80 26 0 106 75% 25% 0% Fuente: Elaboración Propia Por parte de los donantes encuestados, se logró evidenciar que el 40% siente insatisfacción con la comunicación que brinda la Fundación con respecto al manejo de los recursos aportados, y el 44% reporta inconvenientes en el proceso de donación, así: Tabla No. 3 Encuestas a Donantes ENCUESTA DONANTES NUTRICION Y EDUCACION EDUCACION APADRINAMI ENTO TOTAL % % % Qué programa de ABC PRODEIN apoya? 22 2 1 25 88% 8% 4% MENOS DE 1 AÑO ENTRE 1 Y 3 AÑOS MAS DE 23 AÑOS Hace cuanto tiempo apoya a ABC PRODEIN? 8 12 5 25 32% 48% 20% BUENO REGULAR MALO 0 Conoce los programas que ABC PRODEIN ejecuta? 24 1 0 25 96% 4% 0% Cual es el grado de satisfacción que tiene usted con el destino de sus aportes? 20 3 2 25 80% 12% 8% Está satisfecho con la información de los reportes sobre su donación? 13 10 2 25 52% 40% 8% Cree usted que el programa que apoya satisface las necesidades de la comunidad vulnerable? 15 9 1 25 60% 36% 4% Tiene intenciones de continuar apoyando la labor de ABC PRODEIN? 19 5 1 25 76% 20% 4% Ha tenido usted algún inconveniente en el proceso de donación? 12 11 2 25 48% 44% 8% Fuente: Elaboración Propia Del análisis realizado a las encuestas de los colaboradores, se logró rescatar que el 57% de los encuestados no conoce ni la misión ni la visión de la Fundación, así mismo el 47% de los encuestados indica no tener los procesos claros y el 37% manifiesta que la Fundación no le ofrece las herramientas necesarias para cumplir con su función, tal y como se evidencia en la siguiente tabla: Tabla No. 4 Encuestas a Colaboradores ENCUESTA COLABORADORES BUENO/SI REGULAR /NO MALO/NS NR TOTAL % % % ¿Tiene independencia a la hora de hacer tu trabajo? 18 10 2 30 60% 33% 7% ¿Sus actividades se basan en el trabajo en equipo? 19 8 3 30 63% 27% 10% ¿La fundación le ofrece las herramientas necesarias para realizar su función? 17 11 2 30 57% 37% 7% ¿Sabe hasta donde llegan sus responsabilidades? 20 9 1 30 67% 30% 3% ¿Puede expresar sus opiniones sobre su trabajo? 15 11 4 30 50% 37% 13% ¿Cree usted que los procesos son claros? 12 14 4 30 40% 47% 13% ¿Se siente orgulloso de trabajar en ABC PRODEIN? 24 6 0 30 80% 20% 0% ¿Conoce cuáles son los objetivos de su puesto de trabajo? 18 8 4 30 60% 27% 13% ¿Conoce la misión y la visión de la Fundación? 9 17 4 30 30% 57% 13% ¿Siente que la fundación le da estabilidad laboral? 17 10 3 30 57% 33% 10% Fuente: Elaboración Propia Ahora bien, se obtuvo como resultado del análisis, la necesidad de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para tener procesos y responsabilidades claras, teniendo unos objetivos determinados y encajados en el ser de la fundación y de sus colaboradores para eliminar la insatisfacción en los servicios prestados por la misma, la incomodidad en las personas que reciben el servicio, así como los inconvenientes que se presentan en el proceso de donación. Por otro lado, con base en la información obtenida de las encuestas y entrevistas, podemos identificar las oportunidades, fortalezas, amenazas y debilidades de la Fundación, con el fin de generar estrategias que conlleven al logro de sus objetivos corporativos: Matriz No. 1 Matriz DOFA Matriz DOFA FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS FACTORES POSITIVOS OPORTUNIDADES 1. Ampliar la cobertura según población vulnerable. SOCIAL 3. Disponibilidad y capacidad de las empresas donantes. ECO 2. Certificación de calidad. ORG 5. Alianzas público-privadas. ORG 4. Bachillerato técnico como oportunidad laboral. SOCIAL 6. Producto institucional fijo que nos reconozca. ECO FORTALEZAS 2. Trayectoria y experiencia de la organización. ORG 4. Sedes propias. ORG 1. Transparencia. ECO 3. Buenos resultados de programas de educación. ORG 7. Fidelización del empleado. ORG 5. Buen número de donantes. ECO 8. Replicabilidad de los programas. ORG 6. Contamos con aliados. ECO FACTORES NEGATIVOS AMENAZAS 7. Entorno con deficiente desarrollo tecnológico. TEC 8. Pandillas y delincuencia por mal aprovechamiento del tiempo libre. SOC 1. Cultura facilista. SOC DEBILIDADES 1. Recursos financieros insuficientes. ECO 4. Mejorar la estructura organizativa. ORG 6. Infraestructura insuficiente en los Colegios y Casa Cuna. ORG FORTALEZAS AMENAZAS 1. Transparencia. ORG 2. Trayectoria y experiencia de la organización. ORG 3. Buenos resultados de programas de educación. ORG 1. Cultura facilista. SOC 2. Apertura de obras sociales similares en nuestro entorno. SOC 3. Competencia ONG. SOC 3. Competencia ONG. SOC 5. Reforma tributaria. ECO 6. RSE enfocada a sus grupos de interés. SOC 9. Muchas empresas no tienen dentro de su presupuesto hacer donaciones. ECO 2. Apertura de obras sociales similares en nuestro entorno. SOC 11. Riesgos naturales por las características del ambiente. NATURAL 4. Injerencia de las políticas públicas en los programas de la organización. SOC 10. Falta de la titulación de los terrenos. ORG 8. Falta de Herramientas tecnológicas para la ejecución de tareas laborales. TEC 7. Fortalecer y organizar el voluntariado en las diferentes sedes. ORG 2. Actualizar y formar el equipo de trabajo. ORG 3. Consolidar la relación con los donantes. ORG 5. Mejorar la relación con los beneficiarios. ORG 4. Sedes propias. ORG 5. Buen número de donantes. ECO 6. Contamos con aliados. ECO 7. Fidelización del empleado. ORG 8. Replicabilidad de los programas. ORG 4. Injerencia de las políticas públicas en los programas de la organización. SOC 5. Reforma tributaria. ECO 6. RSE enfocada a sus grupos de interés. SOC 7. Entorno con deficiente desarrollo tecnológico. TEC 8. Pandillas y delincuencia por mal aprovechamiento del tiempo libre. SOC 9. Muchas empresas no tienen dentro de su presupuesto hacer donaciones. ECO 10. Falta de la titulación de los terrenos. ORG 11. Riesgos naturales por las características del ambiente. NATURAL Fuente: Elaboración Propia Las oportunidades de mejora más importantes se mencionan a continuación: • Grupos de Interés De acuerdo con los resultados de las encuestas, entrevistas y matrices aplicadas a alumnos, padres de familia, colaboradores y donantes de la fundación, se evidencia que hay inconformidades en los procesos que la fundación brinda a la comunidad. • Planeación Estratégica En cuanto a la parte estructural de la Fundación, aunque la misión, visión y políticas están definidas, no están acorde con lo requerido por la dirección, por lo cual es necesario redefinirlas para que estén acordes al entorno interno y externo de la organización teniendo en cuenta la norma ISO 9001:2015, para describir de forma clara las entradas y salidas de cada proceso, caracterizando todos los elementos participantes desde el inicio hasta final y realizar seguimiento y trazabilidad a cada servicio ofrecido con el fin de cumplir con los requisitos de la población vulnerable del Barrio Santa Bibiana. Una vez halladas las oportunidades de mejora que tiene la organización de cara a sus procesos y a la prestación del servicio, se realiza la propuesta de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para esto se utilizaron varias matrices que ayudaron a evaluar el contexto interno y externo de la organización y de esta forma poder blindar a la organización desde adentro contemplando todos los aspectos que tiene en su entorno, así mismo, se propuso el mapa estratégico referente a cuatro perspectivas de tipo financiero, clientes, proceso internos y aprendizaje y crecimiento, para lograr la satisfacción de todas las partes involucradas, las cuales se definieron dentro de la matriz de partes interesadas. Figura No. 1 Mapa Estratégico Fuente: Elaboración Propia Luego de tabular las encuestas y realizar las diferentes matrices se obtienen las problemáticas que se pretende abordar desde la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, y lograr la certificación, lo que conlleva a tener claridad de los objetivos de la fundación, responsabilidad de cada miembro de ésta, que los cambios inesperados en los procesos sean flexibles y lograrlos sin traumatismos sobre el servicio prestado, se demuestre la motivación del trabajo en equipo para lograr los objetivos propuestos y finalmente todos los cambios mencionados contribuyan a velar con las normas mínimas para garantizar estándares de calidad en los servicios prestados. Tomando como base la norma ISO9001:2015, las encuestas y entrevistas realizadas, así como los resultados de las mimas se propone la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la fundación, para lo cual se desarrollaron los numerales de la norma de la siguiente manera: • Contexto de la Organización Para ello se propuso realizar una matriz DOFA de contexto interno y externo de la fundación, en el contexto externo se deben evaluar los aspectos tales como: el mercado, la competencia, el factor económico, socio cultural, legal, tecnológico, así como el impacto que genera en la sociedad y en el aspecto ambiental. En el contexto interno se deben evaluar: el desempeño de la fundación, maquinaria e infraestructura con los que cuenta, recursos que posee y seguridad industrial, así mismo se debe realizar una matriz de partes involucradas para definir la población objeto de recibir los servicios, los donantes, los prestadores de los servicios de educación y alimentación y demás partes que interactúan en el proceso de la prestación del servicio, esto se conoce como caracterización de los procesos. Por último, se debe definir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, para saber cómo está enmarcada la prestación del servicio, los procesos que interactúan y los numerales de la norma que evalúa. • Liderazgo Mediante las entrevistas de los colaboradores se identificaron cuatro tipos de liderazgo dentro de la organización, donde se debe aprovechar la competencia que tienen para lograr que toda la organización se dirija en el mismo sentido, logrando así el cumplimiento de las metas propuestas, a través del optimismo y el emprendimiento que los lideres impregnen a las personas a su cargo, para lo cual es necesario definir los roles de trabajo, estructurar, planificar, organizar y controlar, así mismo reconocer la importancia de cada colaborador y el aporte hacia el desempeño de la organización. En este numeral se establece la política de calidad donde se nombra cual es el propósito de la fundación y su accionar, manifestando que el servicio prestado cumple con los requisitos de calidad y cuentan con la mejora continua de sus procesos, así mismo debe determinar cuáles son los requisitos del cliente, legales y reglamentarios, los que se evidencian dentro de la matriz de requisitos. También debe determinar los roles, las responsabilidades, funciones y autoridades de los cargos asociados al desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad mediante un manual de funciones o perfiles de cargos. • Planificación Se deben identificar los riesgos y oportunidades, para lo cual se propone utilizar la norma ISO31000, la cual es una herramienta para evaluar la gestión de riesgos y se debe implementar una matriz de riesgos para evaluarlos puede ser por probabilidad y consecuencia o impacto y establecer las acciones que permitan evitar, reducir o eliminar los riesgos. Se deben establecer los objetivos de calidad, se pueden establecer por proceso y deben estar encaminados a aumentar la satisfacción del cliente, se debe definir un plan de acción para llevar a cabo los objetivos con responsable, recursos necesarios, las actividades a desarrollar, la periodicidad y la evaluación de los resultados. • Apoyo Se propone la elaboración de un presupuesto que incluya: los recursos, las personas y la infraestructura necesaria para ofrecer el servicio establecido con estándares de calidad. Se deberá contar con planes de mantenimiento de los activos requeridos para la prestación del servicio. Así como las fichas técnicas y hojas de vida de los mismos. Se deberá asegurar las condiciones de los colaboradores para los cual se propone realizar una evaluación de clima organizacional de forma anual. Para la toma de conciencia se propone una metodología didáctica para asegurarse que todos los colaboradores conocen y aplican el Sistema de Gestión de Calidad desde cada uno de sus roles, así mismo se propone una matriz de comunicaciones para asegurarse que todos en la organización conocen el Sistema de Gestión de Calidad. • Operación Para dar cumplimiento con este numeral se propone realizar una bitácora de diseño donde se establezcan las características del servicio a ofrecer y los criterios de aceptación del cliente. En los contratos suscritos se deben dejar evidenciados los requisitos que los servicios deben cumplir, así mismo se debe dejar evidencia de los cambios que afecten la prestación del servicio. En el caso que los servicios sean prestados por un tercero se deberá realizar una evaluación de proveedores que cumplan con los requisitos mínimos establecidos por la fundación. Si dentro de la prestación del servicio se generan no conformidades, la fundación deberá asegurar una acción correctiva generada de un análisis de causa raíz que permita eliminar la no conformidad. • Evaluación y desempeño Se propone a la fundación realizar indicadores de gestión asociados a los objetivos a cada proceso con el fin de verificar el nivel de cumplimiento de cada objetivo, así mismo se deberá realizar las hojas de vida de los indicadores que se tengan, estas se deben diligenciar de acuerdo con la periodicidad establecida, de manera que contribuya con los indicadores y así se realicen los ajustes necesarios para cumplir con las metas. Se deberá medir la satisfacción de la población vulnerable por medio de encuestas o por medio de un buzón de peticiones, quejas, reclamos o felicitaciones, se deberá realizar un informe mensual con los avances. Se propone realizar auditorías internas que permitan evidenciar el avance o mejorar a realizar en el sistema de gestión de calidad por lo menos una cada seis meses. • Mejora continua De acuerdo con los indicadores de gestión y el cumplimiento de los objetivos cada líder de proceso deberá entregar a la alta dirección un informe mensual donde se evidencia la gestión de cada proceso y con base en estos informas la alta dirección tome decisiones. 3. CONCLUSIONES Para la fundación es importante implementar un sistema de gestión de calidad porque aumenta el grado de satisfacción de la población vulnerable del barrio Santa Bibiana, adicionalmente logra tener procesos claros y una trazabilidad del servicio prestado desde el momento en el que identifica la necesidad de la población hasta que se ofrece un servicio de educación o de nutrición, así mismo identifica con facilidad la necesidad de capacitación de todos sus colaboradores de cara a la prestación del servicio. Al evaluar la satisfacción de los agentes internos y externos se encuentra que hay insatisfacción porque no se cumplen con el total de los requisitos implícitos y explícitos dado que la organización no realizó una evaluación del entorno interno y externo la cual es importante al momento de definir objetivos, de igual manera no se tuvo en cuenta la capacidad para atender a la población lo cual genera disgustos en la misma por no prestar el servicio y disgusto en los colaboradores los cuales deben estar más tiempo en la fundación para cumplir con sus tareas, al mismo tiempo los recursos no son los necesarios dado la falta de donantes. Una vez identificadas las oportunidades de mejora en los programas de educación y nutrición y revisando la norma ISO9001:2015 se propone un plan de acción para implementar la norma teniendo en cuenta cada uno de los numerales y los requisitos para su implementación, de esta forma elaborar planes de acción eliminar las no conformidades mostradas por los grupos de interés de la fundación. 4. REFERENCIAS [1] Norma ISO 9001:2015 [2] Habitat Bogotá, 2014 [3] Secretaria de Educación de Bogotá, 2013 [4] Contenidos Digitales. (29 de Mayo de 2017). Contenidos Digitales. Recuperado el 29 de Mayo de 2017, de Contenidos Digitales: http://www. http://contenidosdigitales.ulp.edu.ar/exe/matematica3/poblacin_muestra_y_ variables.html [5] Universo Formulas. (29 de Mayo de 2017). Universo Formulas. Recuperado el 29 de Mayo de 2017, de Universo Formulas: http://www.universoformulas.com/estadistica/inferencia/muestreo_convenie ncia/