1 CÓMO DEBEN ENFRENTAR LAS ORGANIZACIONES LOS CAMBIOS PARA SUPLIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DESDE LA GENERACION Z HASTA LA TRADICIONAL Ensayo PRESENTADO POR: LAURA JOHANNA PINEDA CRISTANCHO COD: 4011794 UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA (FAEDIS) PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS DIPLOMADO EN ALTA GERENCIA Bogotá, D.C. 2017 2 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ……………………………………………………… 1 1. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LAS GENERACIONES ……………........ 3 1.1. TRADICIONAL ………………………………………………………………….... 5 1.2. BABY BOOMER …………………………………………………………………. 6 1.3. GENERACIÓN X ………………………………………………………………... . 6 1.4. MILLENIAL ………………………………………………………………............. 7 1.5. GENERACIÓN Z ………………………………………………………………… 8 2. INCIDENCIA EN LAS ORGANIZACIONES ………………………………. 9 2.1. INVERSIÓN ……………………………………………………………………… 9 2.2. TRANSICION ……………………………………………………………............. 11 3. CAMBIOS ORGANIZACIONALES …………………………………………….... 13 3.1. ADMINISTRANDO EL CAMBIO ………………………………………………. 14 3.2. TALENTO HUMANO……………………………………………………………. 14 3.3. TECNOLOGIA ………………………………………………………………….. 16 3.4. INFRAESTRUCTURA …………………………………………………………. 17 4. EXPERIENCIA DEL SERVICIO ………………………………………….... 17 4.1. FIDELIZACIÓN ………………………………………………………………. 18 4.2. MEJORAMIENTO CONTINUO …………………………………………….. 18 3 4.3. RESOLUCION DE CONFLICTOS …………………………………………. 19 5. AGENTES EXTERNOS E INTERNOS…………………………………... 19 5.1. FACTORES EXTERNOS…………………………………………………... 20 5.2. FACTORES INTERNOS……………………………………………………. 21 CONCLUSIONES …………………………………………………………………… 22 BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………………… 23 1 INTRODUCCIÓN Las organizaciones se enfrentan a nuevos clientes, los llamados “nativos tecnológicos”, que al pasar del tiempo superaran, en cantidad a los “clientes tradicionales”; todos ellos llevaran a que el servicio al cliente tenga un nuevo enfoque, nuevos parámetros y nuevos medios de atención, los cuales deben ajustarse a las exigencias que ha traído el mundo tecnológico, todo ello implica cambios físicos, tecnológicos, de infraestructura y por su puesto de los clientes internos, pues sus funciones serán en algunos casos innecesarias y por tanto deberán ser eliminadas o modificadas para avanzar paulatinamente en el tiempo. Todo esto nos lleva a preguntarnos ¿Cómo deben enfrentar las organizaciones a los cambios tecnológicos, humanos y de infraestructura para suplir las necesidades de todos los clientes, teniendo en cuenta los cambios generacionales? Para esto debemos tener claros, varios conceptos y varios puntos de vista, los cuales analizaremos de forma individual, para de esta forma lograr tener un panorama más claro, que permita a las organizaciones adaptarse conscientemente al cambio, utilizando las mejores herramientas y supliendo las necesidades de todos y cada uno de nuestros clientes, pues son la fuente de nuestro crecimiento. Este análisis permitirá que las organizaciones evalúen la estructura actual y que tan dispuesta y preparada se encuentra al mundo cambiante en el que se 2 desenvuelve, permitiéndoles adaptarse de forma asertiva a todos los clientes que esperan suplir sus expectativas de una forma cada vez más cercana, fácil y tecnológica. Esta herramienta permitirá poder realizar una planeación estratégica, pues el cambio y mejoramiento debe ser continuo y debe contar con un excelente equipo humano que lo respalde, un gerente que los lidere y unas herramientas que permitan el excelente servicio al cliente. Todo este estudio basa su análisis en la gerencia del cambio, pues analiza temas como la gerencia del servicio, el diseño organizacional, el análisis del cambio y mejoramiento continuo; los cuales permiten analizar de forma profunda la transición que viven las organizaciones en busca del mejoramiento continuo y del excelente servicio al cliente, como herramienta para la fidelización de la nueva generación que impulsa el desarrollo tecnológico en completa armonía con los modelos tradicionales. 3 CÓMO DEBEN ENFRENTAR LAS ORGANIZACIONES LOS CAMBIOS PARA SUPLIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DESDE LA GENERACION Z HASTA LA TRADICIONAL 1. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LAS GENERACIONES Para hablar de los tipos de clientes, debemos hablar también de las generaciones, pues cada generación ve la vida de forma diferente, tiene expectativas diferentes y hace las cosas de forma diferente, por lo tanto, el servicio que esperan recibir de las organizaciones es “diferente”, pero siempre con el mismo fin, suplir una necesidad. “Poco me importan lo amigables que sean, o si me dicen “Señor”. Sencillamente arreglen mi problema la primera vez y olvídense de adularme”. -Cliente de unos 30 años, oído en su hora de almuerzo cuando hablaba de un problema con su computadora- Tomado de ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. La brecha de generaciones: Como servir a clientes de edades diversas. “Prefiero hacer toda esta fila para que le coloque un sello a mi recibo, que hacer la transacción por internet, es muy inseguro” -Cliente de unos 60 años, en un banco, pagando un impuesto el día del vencimiento-. Estos ejemplos, nos muestran claramente las formas en que cada cliente, prefiere recibir el servicio, y las organizaciones debemos estar dispuestas a que el cliente siempre este satisfecho con nuestro servicio, por eso debemos adaptarnos a cada 4 necesidad y paulatinamente educarlo para que él también se adapte al cambio y pueda encontrar más facilidades en las opciones que la tecnología nos ofrece. Todas estas perspectivas, nos obligan a abrir nuestras posibilidades de servicio, para mantenernos como la mejor opción frente a la competencia, pues es claro que algunos negocios prestan servicios, que son iguales en todo el sector y la única referencia diferenciadora es el servicio, por eso, esta debe ser una razón que persuada a los clientes a mantenernos como la mejor opción ante los demás. Otro de los temas que permitirán que la experiencia sea mucho más asertiva, será que obtener datos reales, en tiempo real, a cambio de beneficios; los nativos tecnológicos están abiertos a compartir sus datos con las empresas, siempre que también los beneficie a cambio. Con grandes datos y análisis avanzados ahora disponibles para todos los negocios; los millennials esperan ser dirigidos con contenidos personalizados, ofertas y servicios basados en su demografía, intereses, ubicación y personalidad, en todas las interacciones, incluyendo el servicio al cliente. Las empresas deben utilizar los datos de los clientes y los conocimientos disponibles para dirigir mejor a los clientes a los agentes que mejor puedan satisfacer sus necesidades basándose en los datos de sus compras anteriores, las interacciones en las redes sociales y los comportamientos. Millennials también tienen más poder que cualquier generación anterior para influir en la percepción de una marca. Internet ofrece una vasta plataforma para que los clientes descontentos hagan oír su voz. Millennials están entre los más vocales - con el 5 59% dispuestos a compartir una mala experiencia en línea. Lo último que necesita un negocio es que una queja se vuelva viral. El rostro del servicio al cliente está cambiando. Ya sea que a las empresas les gusten o no, deben adaptarse a las necesidades de los consumidores. Millennials están moviendo el servicio al cliente en nuevos espacios, dictando la conversación y estableciendo la barra de alta para sus expectativas. Las empresas deben ver esto como una oportunidad, abrazando las tecnologías emergentes para comprometerse con el milenio y aprovechar su enorme capital de gasto. Si no evolucionan, las organizaciones podrían arriesgar su lugar en la industria. El servicio que entreguemos debe ser memorable, sin importar la generación a la que pertenezcan: 1.1. TRADICIONAL Los clientes tradicionales, son los adultos mayores y son del tipo cliente que no se adaptan fácilmente al cambio, quieren hacer las cosas como las venían haciendo, sin 6 moverse mucho de su zona de confort, por lo que al verse enfrentados a los nuevos procesos se sienten incapaces e inseguros, en muchos casos. Esta generación es un poco menos conocida que las demás puesto que en la actualidad van quedando cada vez menos Tradicionales debido al rango de edad que esta segmentación delimita, según Nilda Chirinos, autora de la publicación “Características generacionales y valores: su impacto en lo laboral”, los denomina “los veteranos” y los ubica como los predecesores de los Baby Boomers, es decir, los nacidos antes de 1946. 1.2. BABY BOOMER Son mucho más adaptables al cambio, aunque creen tener siempre la razón, se esfuerzan por adaptarse a las novedades. Tienen mente abierta, aunque no les gusta que les lleven mucho la contraria, por lo que son unos clientes poco fáciles de manejar. “Las palabras claves en esta generación son el optimismo y la competitividad. Así mismo son estereotipados como egoístas y cerrados en su forma de ser. Finalmente, la frase que se usa para englobar a esta generación es “Cosas buenas llegan para aquellos que trabajan duro” (Karsh & Templin, 2013, capítulo 1, documento 8, párrafo 1). 1.3. GENERACIÓN X En esta generación están los hijos de padres trabajadores, que tuvieron mejores oportunidades a nivel educativo y profesional, tienen una visión constante de aprendizaje por lo que se adaptan fácilmente y en muchas formas buscan apoyarse por personas más conocedoras para adaptarse a los cambios. Se caracterizan por valorar 7 el trabajo de los demás de forma un poco más consciente que las generaciones siguientes. Tienen buenas bases de formación y se caracterizan por ser muy consumistas. También llamados mileuristas, no tienen mucho aire de sociabilidad y generalmente son inmaduros. “Los valores atribuidos a esta generación son el emprendimiento, la creatividad, la independencia y el pragmatismo. El estereotipo común de esta generación es que son holgazanes, aspirantes, fríos y cínicos. Finalmente, la frase que engloba a esta generación es: “Trabajar para vivir” (Karsh & Templin, 2013, capítulo 1, documento 11, párrafo 4). 1.4. MILLENIAL También son nativos digitales, por lo que se generalmente aprenden solos “auto- aprendizaje”, buscan que los procesos sean mucho más fáciles, no les gusta perder tiempo, son concisos y procuran no depender de terceros para solucionar sus necesidades. Dentro de 10 años representaran el mayor porcentaje de consumidores, por lo que son el foco en muchas organizaciones. Totalmente ligados a la tecnología, no se esfuerzan mucho por buscar un trabajo y el dinero no es una preocupación constante. Prefieren estudios basados en sus gustos que en los consejos o exigencias de sus padres, por lo que confían en sus propias capacidades por encima de todo. “Los valores que marcan a esta generación son el ilusionismo, la sabiduría tecnológica, el dinamismo y colaboracionismo. Asimismo, los estereotipos atribuidos a 8 esta generación son: la impaciencia, el engreimiento, la malcriadez y la soberbia (creen tener derecho a todo). Finalmente, la frase que engloba a esta generación es: “sigue tus sueños, haz lo que amas, trabajo en equipo” (Karsh & Templin, 2013, capítulo 1, documento 14, párrafo 1). 1.5. GENERACIÓN Z Esta es la generación de los merecedores, quieren todo fácil, sin tener que esforzarse demasiado, se preocupan por el futuro, pero de una forma más desenfadada, cuando las cosas no son fáciles, prefieren desistir que buscar la forma de obtenerlas. Son clientes con necesidades claras, no están con rodeos, pero buscan siempre lo mejor. “En el aspecto laboral, el estudio informa las organizaciones apenas se están adaptando a los Millennials como fuerza laboral, y ahora los nativos digitales, agrupados en la Generación “Z”, están a poco tiempo de hacer su incursión en el mercado del empleo y se debe tener en cuenta que los miembros de esta generación son mucho más prácticos, reactivos, identifican problemas que representa una barrera para alcanzar sus objetivos, y los resuelven de una forma más simple y práctica., viven y resuelven por objetivo para avanzar como en niveles”(Jaime, A. Generación Z cambiara las reglas del juego, 2015). 9 2. INCIDENCIA EN LAS ORGANIZACIONES Todas las organizaciones se encuentran expuestas a cambios, que son generados por aspectos externos e internos, y deben ser enfrentados de forma profesional, para que no interfieran con los servicios prestados a los clientes. Todos los cambios deben estar a cargo de persona capacitadas para tales efectos, ya que, en ellos recae la responsabilidad de lograr el éxito en la finalización de cada transición. No todas las organizaciones requieren experimentar cambios para satisfacer a sus clientes, o por lo menos, no, en las mismas magnitudes, pues algunas son paulatinas y han venido reforzando su esquema de cambios, par ano tener que realizar cambios de forma abrupta. La atención para cada una de las generaciones es completamente distinta, pero no por esto debemos adaptarnos a cada uno de ellos y tener una estructura de atención para cada uno de ellos, por el contrario, debemos ser auténticos, crear una cadena de enseñanza a nuestros a clientes para que ellos evolucionen con nosotros, pero ofreciéndoles múltiples opciones de servicio, que puedan ser utilizados y aprovechadas por cada uno de ellos. 2.1. INVERSIÓN La inversión, se puede ver desde diferentes puntos de vista, puede abarcar aspectos financieros, logísticos, humanos o incluso de tiempo. 10 Dicha inversión, también debe ser tomada en cuenta de forma personal, pues la cabeza de la organización, junto con su equipo de trabajo, deberán esforzarse para que los cambios impacten positivamente, es por esto que, intervienen aspectos como la salud, el tiempo y la asesoría. Cada vez que se debe tomar una decisión donde se genera inversión, se debe tener en cuenta la aprobación de varios miembros directivos y es difícil estar todos de acuerdo, por esta razón, y si estamos convencidos de que esta será la mejor opción para la organización, podemos enumerar cinco razones que respaldaran nuestra iniciativa de cambio: - El cambio en el servicio nos hará diferentes frente a los competidores y generaran un aire de innovación para nuestros clientes. - El cambio en el servicio aumentara la productividad, pues producirá calidad en los servicios que prestamos y esto desembocara en menos errores y mayor satisfacciones de los clientes. - El servicio excelente nos hará ganar lealtad por parte de nuestros clientes y por consiguiente su fidelización. - La inversión en el cambio de servicios nos producirá publicidad gratuita, pues un cliente feliz comunicara boca a boca la experiencia recibida. - El mejor servicio, transmitir una sensación de protección a los clientes y harán que el precio que paguen sea equivalente al servicio recibido frente a la competencia. 11 2.2. TRANSICIÓN Cuando el momento de la transición, se hace real, juegan un papel importante todo y cada uno de los miembros de la empresa, pues, son ellos quienes se empoderan y toman acción para que los cambios sucedan. La transición debe tener tres características: Involucrar a todos los funcionarios de la empresa, realizarse de forma paulatina y planificarse de forma anticipada, todo esto, para que no se generen traumatismo, y de haberlos, puedan ser solucionados a tiempo, a la mayor brevedad y con las mejores herramientas disponibles. La disciplina ITIL "Transición del Servicio (Service Transition)" es una de las herramientas más utilizadas y con mejores índices de resultados en los procesos de transición en servicio al cliente y “abarca los procesos siguientes: Gestión de Cambios Objetivo Procesal: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI. Gestión de Proyectos Objetivo Procesal Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición): Planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados. 12 Gestión de Ediciones e Implementación Objetivo Procesal: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de Ediciones es salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso. Validación y Pruebas de Servicios Objetivo Procesal: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos. Desarrollo y Personalización de Aplicaciones Objetivo Procesal: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, y la personalización de productos de vendedores de programados. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Objetivo Procesal: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos. 13 Gestión del Conocimiento Objetivo Procesal: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.” (AXELOS Limited. (2016). ITIL Transición del Servicio. Mayo 15, 2017, de Licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Alemania Sitio web: https://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Transici%C3%B3n_del_Servicio) 3. CAMBIOS ORGANIZACIONALES Los cambios organizacionales implican una transforman, ya sea en una, varias o todas las áreas de una organización, esto depende de las necesidades y exigencias del entorno y de la capacidad de la organización, para afrontarla. Generalmente se producen, por la necesidad de solucionar un problema, para mejorar un proceso o para implementar uno nuevo; para que esto suceda se debe tener un plan estratégico, que apoye cada decisión, y de esta forma tener unos pasos concretos, que llevaran al éxito de dicha operación. Anticiparse, siempre es lo mejor, pues nos permite estar un paso más delante de nuestros competidores y además no nos obliga en caso de ser necesario a tomar 14 decisiones de forma precipitada y que esto conlleve a procesos inestables que generen perdida en la organización. Este proceso de cambio, permite que tengamos un proceso de aprendizaje, teniendo en cuenta los cambios de nuestro entorno y nos lleva a crear variaciones que cambian el comportamiento organizacional, inicialmente presentara resistencia, pues es difícil pasar de una estructura aprendida a una nueva; para ello debemos tener especial cuidado con la comunicación entre todas las áreas responsables y la idea que tenemos de nuestra organización. 3.1. ADMINISTRANDO EL CAMBIO La administración del cambio, como su nombre lo indica, implica la elección de un líder que conduzca a todo el equipo a generar los cambios de forma organizada y controlada; para esto debe analizar las fuerzas internas y externas, que, con su fuerza, hacen que se produzca el cambio. Para este líder o gerente, es importante determinar qué tipo de cambios desea implementar, pues este puede ser radical o creciente, y esto es determinado por variados indicadores que afectan a la organización externa o internamente y de la forma en que se realizara dicho cambio. 3.2. TALENTO HUMANO Las personas, son el activo más importante para una organización pues son ellas, quienes hacen real y posible cada uno de los procesos a los que se someten día a día, esto hace que sean el elemento base durante el cambio y las cuales se les debe informar: como afectaran los cambios a sus posiciones laborales, que beneficios, 15 desventajas o cambios se producirán y los tiempos que tardaran en retornar a sus actividades de forma normal. El talento humano es significativo, en cuanto a importancia, pues las generaciones se cruzan entre si para la prestación del servicio y la recepción del servicio, por eso nos caracterizamos por desarrollar una “mente abierta” que permite ocupar cualquiera de los dos lugares de forma positiva, es por esto de marcar la diferencia es indispensable y para ellos debemos tener en cuenta ciertos aspectos, como estos: - La calidad de vida y el desarrollo del trabajo, deben ser excelentes, es decir estar siempre abiertos al cambio, acogiéndonos a las tendencia y buscamos siempre la calidad que uno ejerce sobre el otro. - La flexibilidad y libertad, es decir que el tiempo no sea un limitante para no sentir presión al momento de solucionar requerimientos. - No debe limitarse a ser un simple prestadores de servicio, debe ir mas allá, generando valor en cuento a mejoras del medio ambiente o garantías en cuanto a la eliminación de discriminaciones de cualquier tipo. - El reconocimiento, en todos los ámbitos de la vida es importante pues generan valor y crean una motivación que se reflejada en la actitud de servicio. - Aquí juega ´parte la infraestructura pues debe ser cómoda y al mismo tiempo debe generar un ambiente agradable, que contribuya a la generación de nuevas relaciones (Redacción de El País. (2017). ¿Cómo atraer y retener el talento de los Millenials a su empresa?. Mayo, 2017, de ElPais.com.co Sitio web: http://www.elpais.com.co/colombia/como-atraer-y-retener-el-talento-de-los- millenials-a-su-empresa.html) 16 3.3. TECNOLOGÍA La tecnología es cada vez más importante para el mundo, la globalización nos ha forzado a ser cada vez más competitivos y ha hecho que la comunicación sea más variada, ágil y eficiente. Por su parte, el área de tecnología ha debido actualizarse y generar cambios que permitan la entrada de la globalización a las organizaciones, cambiando procesos, respaldado cambios y actualizándose paulatinamente a la medida que las necesidades lo requieran. Para las últimas generaciones este es de los aspectos más importantes en el servicio, por algo son llamados , los nativos tecnológicos, y por esto deben actualizados para que sean un servicio: - Digital, es decir accesible para diferentes posibilidades de servicio - Fácil de usar, para que además de generar respuestas lo hagan de forma ágil - Disponible, pues un nativo no quiere estar a disposición de un horario, sino tenerlo siempre a la mano - Útil, para esto debe capacitar a las personas encargadas de prestar el servicio y quienes realizan la capacitación - Interconectada, es decir debe tener interconexión entre los diferentes medios de comunicación, como Twitter, WhatsApp, Facebook, Instagram y muchos otros. - Agradable y relajada, es decir debe generar comodidad, dar un espacio de libertad para el consumidor y crear las respuestas esperadas. 17 3.4. INFRAESTRUCTURA Este es el cambio más notorio, para los clientes y por esto debe ser estético, atractivo y actualizado, para que de esta forma la primera impresión genere confianza entre los consumidores. Además, es de los más costosos, pues implica esfuerzos físicos, aquerencia de terrenos y en algunos casos perdidas, por ventas a menores costos, para obtener capitales de inversión inmediata. El cambio de infraestructura, genera un sentimiento de crecimiento, de desarrollo, de innovación, que puede llegar a la mente del consumidor de forma positiva y crear sentimientos de empoderamiento y respaldo que mantendrán al cliente, como cliente, solo por una percepción externa. 4. EXPERIENCIA DEL SERVICIO Cada vez que el cliente, se acerca a nosotros para suplir una necesidad, creamos un vínculo y una experiencia, que generaran un recordación permanente en el cliente y creara una sensación de gratificación y solución cada vez que piense en nosotros; todo esto nos obliga a esforzarnos porque esta experiencia de servicio sea siempre positiva y de esta forma crear una fidelización por parte de nuestro cliente. Todos los clientes buscar tener alternativas y por tanto tener libertad de elegir, por esto no debemos obligarlos a tenernos como su opción de servicio, sino por el contrario motivarlos a tenernos como su principal elección, por medio de experiencias positivas que puedan recordar y quieran seguir reviviendo en cada oportunidad. 18 Debemos ser organizaciones con propósito, en la que cada miembro se empodere y pueda ser precursor del mejor servicio, creando estrategias que cumplan con los lineamientos de la organización y al mismo tiempo sea fiel a sus creencias, donde los clientes sean el foco de atención. 4.1. FIDELIZACIÓN La fidelización es el resultado de una experiencia positiva, y es la que produce un cambio en el pensamiento del consumidor hacia nosotros; permite que entremos en su corazón y seamos su principal opción en el momento de necesitar el servicio que ofrecemos. Esta conlleva, a que, el cliente comparta con otras personas su gratificación y esta forma podrá atraer hacia nosotros otros consumidores, que buscan experimentar también, de forma asertiva y crearan una cadena de fidelización, a partir de una sola experiencia. 4.2. MEJORAMIENTO CONTINUO Las organizaciones siempre estamos expuestas a factores externos e internos y debemos saber enfrentarlos, pues así como pueden traer beneficios y crecimiento, también pueden traer consigo, perdidas y desvalorización; por esto debemos estar siempre un paso adelante sorteando todas las situación, buscando soluciones rápidas y enriquecedoras, El mejoramiento continuo parte de todos y cada uno de los departamentos, no solo los que están de frente al cliente sino también los que soportan, contribuyen y producen la efectividad en todos los procesos, esto incluye: gerencias, servicio al cliente, help 19 desk, comerciales, operativos y todos y cada de los cuales hacen posible la existencia y evolución de una empresa. 4.3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Siempre se generaran conflictos tanto internos como externos, es decir hacia nuestros clientes, debemos estar atentos a utilizar la mejor alternativa de solución, no dejando de ser, ni perdiendo nuestra razón de ser, pero si, en busca de mejoras continuas, que podrán ser una enseñanza para eventos futuros. Internamente, en una organización el clima laboral es de vital importancia, debido a que es aquí donde nacen las ideas y se generan los procesos para el desarrollo de funciones. El área de recursos humanos o gestión humana debe liderar actividades y seguimientos que identifiquen conflictos para solucionarlos a tiempo y no generar malestares entre los funcionarios. A nivel externo, nuestros clientes son nuestra razón de ser y por eso debemos siempre cumplir nuestras promesas de tal forma que no se generen controversias o por lo menos no con frecuencia, todas las áreas deben estar dispuestas a generar el mejor servicio, sin incumplir procedimientos pero en pro de todos. 5. AGENTES EXTERNOS E INTERNOS Todas las organizaciones dependemos en cierta forma de factores externos y por su puestos de los procesos internos, la idea es que seamos líderes en la toma decisiones y permitirnos hacer parte de un todo, como lo es el área donde nos desempeñamos. 20 Es en este enfoque donde deberíamos esforzarnos para que todos los clientes nos vean positivamente, pues todas las generaciones buscan la mejor opción y para ellos, todos estímulos externos pueden representarnos, ser, una oportunidad o una debilidad para ellos, por eso debemos enfocarnos en dar la mejor imagen y estudiar cada paso que demos para ser siempre la mejor opción. (Tomado de:https://sites.google.com/site/epmgestionempresarialsena/dofa) 5.1. FACTORES EXTERNOS A nivel externos podemos tener oportunidades, que al ser aprovechadas nos producirán una ganancia y si es tomada anticipadamente nos hará líderes y tendremos una ventaja sobre nuestros competidores, aunque también existen amenazas, que 21 depende de cómo sean tomadas podrían ser un impulso para hacernos crecer y mostrarnos de forma superior antes los demás, pero si lo tomamos negativamente, podría ser nuestra extinción, pues pueden golpear alguna de nuestras áreas y producir la debilidad suficiente para desaparecer. 5.2. FACTORES INTERNOS A nivel interno, es donde encontramos nuestra razón de ser y debemos ser cuidados al elegir quien hará parte de nuestra organización pues somos un engranaje y al no tener las piezas trabajando en equipo podemos tener una perdida, es qui donde encontramos las fortalezas, que son esa parte de nosotros en la que sobresalimos y que al ser compartidas y trabajadas en equipo permiten nuestro crecimiento, debido a esto, cada pieza debe ser elegida con detenimiento pues “una manzana podrida, podría dañar a las demás”, y es qui donde llegan las debilidades y un solo eslabón podría hacer que perdamos todo el trabajo realizado. 22 CONCLUSIONES  Actualmente las organizaciones nos enfrentamos a la responsabilidad de crear un servicio de excelencia para todos nuestros clientes, para esto debemos entender las características de cada una de las generaciones para si lograr una experiencia memorable.  Las organizaciones deben enfrentar cambios para poder actualizarse a la medida que el tiempo lo exige, por esto cada factor debe ser importante y debe enfocarse a los más importante y nuestra razón de ser: los clientes.  El talento humano, la tecnología y la infraestructura son los elementos más importantes al momento de prestar el mejor servicio y paulatinamente pasa el tiempo deben tener una actualización que mejore la experiencia de servicio.  Lograr que los clientes nos vean como una marca líder, de la mejor calidad y con la mejor disposición, permitirán que se sientan parte de nuestra organización, cada vez más familiarizados y con la mejor recordación para extenderla con sus círculos más cercanos y de esta forma generar una publicidad experiencial.  Tanto los factores externos como internos son importantes y se les debe dar la importancia que merecen, pues, así como pueden ser una oportunidad de crecimiento y de mejoramiento competitivo, también pueden significar un fracaso y una pérdida de oportunidades.  Todos los clientes son importantes y la idea es siempre generar el mejor servicio, aportando nuestras mejores opciones y educándolos para que avancen junto a nosotros en nuevas opciones de servicio. 23 BIBLIOGRAFIA  Jiménez, F.. 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