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Title: Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) como elementos generadores de competitividad organizacional
Authors: Vásquez Ramírez, María Victoria
Keywords: INDUSTRIAS DE SERVICIOS
SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD TOTAL EN ADMINISTRACION
COMPETITIVIDAD
Issue Date : 29-Sep-2016
Publisher: Universidad Militar Nueva Granada
Abstract: El desarrollo organizacional ha permitido la inclusión de diferentes conceptos que son aceptados por la Alta Gerencia como válidos en la lucha permanente por sobrevivir a los cambios vertiginosos y continuos del entorno, y esa necesidad de adaptación exige el empleo de herramientas que deben ajustarse a las condiciones internas y externas de la empresa. En ese sentido, el sector empresarial desarrolló el termino Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o SLA que corresponde a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), como un acuerdo contractual entre las corporaciones prestadores de servicios y sus clientes, donde se plantean principalmente los compromisos de calidad en los servicios y los parámetros con los cuales se dará cumplimiento a los requerimientos exigidos inicialmente por el cliente. Aunque este modelo de calidad es propio de empresas que proporcionan servicios como suministro de agua, luz, telefonía, internet, etc., el presente ensayo investigativo relaciona como los ANS pueden hacer parte de las estrategias de competitividad empresarial mediante el cumplimiento detallado de todo lo pactado entre la organización y el cliente, y se establece como una herramienta del gerente para la evaluación de los procesos. La posibilidad de crear un vínculo directo entre la organización y el cliente se convierte en un factor de diferenciación que puede facilitar los procesos de marketing para las empresas y de allí que sea pertinente identificar como los ANS pueden potenciar el desarrollo y posicionamiento de las corporaciones en el mercado, garantizar el sostenimiento a largo plazo e impulsar el crecimiento continuo. El éxito en el mundo competitivo esta siempre en definir nuevas estrategias e incorporar nuevos elementos y los ANS son una posibilidad para ello.
URI: http://hdl.handle.net/10654/14600
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