Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10654/16464
Title: Estrategia "Costumer Journey" Como herramienta de transformación organizacional de la Cultura en Empresas de Servicios en Colombia
Authors: Abril Gaona, Claudia Patricia
Keywords: CAMBIO ORGANIZACIONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
INDUSTRIAS DE SERVICIOS
Issue Date : 13-May-2017
Publisher: Universidad Militar Nueva Granada
Abstract: Hoy en día el Customer Journey está a la vanguardia de la estrategia de las empresas en Colombia y el mundo. La experiencia del cliente en cada “momento de verdad” es el punto de partida ideal para entender la prestación del servicio de las organizaciones desde la perspectiva de su cliente, recoger la voz del cliente como eje central, se obtendrá un mapa de la organización en un solo lugar y ayudará a diseñar el camino hacia la estrategia de servicio para lograr diferenciar la marca a través de un marco diferenciador en la experiencia del cliente. (TPD-Mapping-Guide -Touchpoint Dashboard - Customer Experience Mapping Redefined, 2014).Teniendo en cuenta como elementos fundamentales: los Segmentos de clientes (Personas), definirlos y segmentarlos para identificar el viaje al que desea asignar, los Touchpoint y ciclo del servicio - Los pasos que los clientes toman y todos los puntos de contacto que encuentran a medida que avanzan a través de sus etapas y canales del ciclo de vida estos enlazados con los procesos y las personas que lograran esta interrelación.Las empresas deben buscan transformar las transacciones en relaciones permanentes con sus clientes, deben enfocarse en el Customer Journey como una experiencia pensada en todos sus detalles de principio a fin, tanto en lo físico como en lo virtual.
URI: http://hdl.handle.net/10654/16464
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