Diseño del proceso de logística inversa de última milla vs proceso actual para mejorar el servicio posventa en una empresa del sector de telecomunicaciones
Design of the last mile reverse logistics process vs. Current process to improve after-sales service in a company in the telecommunications sector
Citación
Fecha
2021-12-03Autor
Calderón Castiblanco, Erika Alejandra
Título obtenido
Especialista en Gerencia en Logística Integral
Palabras claves
; logistica en los negocios; telecomunicaciones
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Resumen
Este artículo presenta el diseño de un proceso de logística inversa de última milla, por medio de la comparación del panorama actual versus las posibles soluciones que permitan mejorar el proceso de servicio postventa en una empresa de telecomunicaciones, sin importar el canal comercial asociado; dicho proceso arrojó como resultado tres opciones para la atención de equipos DOA: la primera consiste en recoger en la residencia u oficina del cliente, la segunda opción genera alianzas con las transportadoras que permite aumentar la cobertura integrando trazabilidad al usuario y la última opción corresponde al proceso que se ejecuta en los puntos de venta de la compañía buscando mayor flexibilidad hacia el cliente. Se realizó inicialmente un diagnóstico del proceso con el fin de identificar oportunidades de mejora; posteriormente se ejecutó la exploración de prácticas y tendencias actuales en empresas reconocidas, lo cual permitió el diseño de los procesos para la logística inversa de última milla en la etapa de creación. Finalmente, los diseños propuestos generan mayor comodidad al cliente quien es el eje central del proceso sin importar el canal de venta utilizado, lo cual aterriza la operación con el fin de brindar un mejor servicio posventa, en donde hubo una integración directa con los fabricantes y se incrementaron los pasos destinados a la inspección con el fin de asegurar el cumplimiento de las políticas centradas por cualquier organización.
This article presents the design of a last-mile reverse logistics process by comparing the current panorama versus the possible solutions that allow improving the after-sales service process in a telecommunications company, regardless of the associated commercial channel. This process resulted in three options for servicing DOA equipment: the first consists of pick up at the client's residence or office, the second option generates alliances with the carriers that allow increasing coverage by integrating traceability to the user and the last option corresponds to the process that are executed in the company's points of sale seeking greater flexibility towards the customer. A process diagnosis was initially carried out with the purpose of to identify opportunities for improvement, Subsequently, an exploration of current practices and trends in recognized companies was executed, which allowed the design of the processes for last-mile reverse logistics in the creation stage. Finally, the proposed designs generate greater comfort for the customer who is the central axis of the process unrelatedly of the sales channel used, which lands the operation in order to provide a better after-sales service, where there was a direct integration with the manufacturers and the steps for inspection were increased so as to ensure compliance with policies focused on by any organization.