EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU PROBLEMÁTICA EN EL SECTOR PÚBLICO NATALIA JULIANA RODRIGUEZ ACEVEDO 5200720 Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Especialista en Alta Gerencia Asesor: CLAUDIA LUCIA PEÑA PINEDA UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA BOGOTÁ, COLOMBIA ENERO 13 DE 2017 1 Resumen Actualmente encontramos a diario personas insatisfechas por la prestación de un servicio o simplemente por la forma en que fueron atendidas; de fondo hay infinitas causas de un mal servicio, iniciando porque somos seres emocionales y aparte de tener una vida laboral, tenemos vida familiar y nos desarrollamos en diferentes roles. Existen motivos netamente de la empresa que en varias ocasiones afecta la atención del usuario o cliente, como lo son la vinculación laboral, los beneficios que ofrece la organización, el clima laboral, el liderazgo, los jefes y hay un tema de cultura demasiado marcado frente a la vinculación por “padrinos políticos”. En contraste con lo anterior, se han estudiado y perfeccionado nuevas herramientas que ayudan a que los profesionales se desarrollen de una manera óptima en sus sitios o entornos laborales. A medida que pasa el tiempo, se vuelve más popular el término líder y la influencia que tienen en actividades o labores especificas con grupos de personas a cargo; para mí el coaching podría ser la mejor opción para mejorar la calidad en la atención de los usuarios. Palabras Claves: Liderazgo, emociones, calidad, coaching, clima laboral, motivación, herramienta, cliente y servicio. Abstract At the moment we find daily people dissatisfied by the provision of a service or simply by the way in which they were attended; In the background there are endless causes of bad service, starting because we are emotional beings and apart from having a working life, we have family life and we develop in different roles. There are clearly reasons for the company that on several occasions affects the attention of the user or client, such as the employment relationship, the benefits offered by the organization, the work climate, leadership, bosses and there is a culture theme too marked front To the linkage by "political godparents". In contrast to the above, new tools have been studied and improved that help professionals to develop optimally in their sites or work environments. 2 As time goes on, the term leader becomes more popular and the influence they have on specific activities or tasks with groups of people in charge; For me coaching could be the best option to improve the quality of the attention of users Keywords: Leadership, emotional, quality coaching, working environment, motivation, tools, and customer service. Introducción El servicio al cliente siempre será la primera cara de toda empresa u organización, puesto que es el primer contacto con el cliente; lo que se busca con el presente documento es resaltar a través de un análisis, la importancia que tiene la atención del cliente externo de las organizaciones o empresas, específicamente en el sector público. Se analizará una problemática en el sector público de Colombia, en el cual se ve afectado el servicio al cliente que prestan estas entidades; se puede observar que este problema tiene un fondo el cual es conocido por todos y que a simple vista pierden credibilidad por todos los usuarios o clientes. Es de total importancia resaltar que las personas que dan la cara al cliente o usuario son las más importante de cualquier empresa u organización a la hora de prestar un servicio o vender un producto; desde los procesos internos hasta la atención del cliente están en juego para prestar un servicio con calidad y que generemos recordación positiva en las personas. En Colombia tenemos problemas con la corrupción, tema que afecta directamente la reputación de cualquier entidad gubernamental, puesto que es lo que se transmite. Es apasionante todo lo que tiene que ver con las personas y las actitudes que se toma frente a los demás cuando se representa una empresa; además, como varía el compromiso con la empresa, cuando no se cuenta con unas bases sólidas en el vínculo laboral. Una estrategia para la motivación del personal y el desarrollo de este mismo, es el coaching como herramienta principal para desenvolver el potencial de todos los colaboradores y así poder brindar un excelente servicio. 3 El servicio al cliente y sus falencias Como se mencionó anteriormente, es demasiado importante la forma en que se atienda a un cliente y todo el entorno para poder desenvolverse y lograr con éxito dicha asesoría. Cuando se desarrollan estrategias para atender a los clientes, se debe tener claro que todo es importante, y cuando se refiere a todo, es desde la persona que se encuentra a la entrada, los colores que se encuentran en las salas de espera y atención, los aromas, la forma de expresarse, el orden, entre otras. La persona que se encuentra a la entrada del edificio es la más importante, ya sea del sitio donde directamente se va a atender el usuario, o de cualquier sitio que se visite un día cualquiera; es difícil comprender lo anterior, pero esta es la primera persona con la que se va a tener un contacto y de esta persona depende continuar el proceso para llegar a lo que se busca. Si esta persona es grosera y poco atenta, se generara una predisposición que no va a ayudar a las siguientes personas que tengan contacto con el usuario y peor aún, el cliente no se ira satisfecho. Aspectos tan básicos resultan siendo muy relevantes a la hora de desarrollar una estrategia o proceso para la atención de los usuarios. El servicio al cliente, debe actualizarse y evaluarse periódicamente. Es de total importancia que se realicen capacitaciones a todo el personal, como se mencionó anteriormente, desde el vigilante de la entidad hasta los jefes y directivos. “Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.” (Arias, 2014) Capacitar a los colaboradores es una inversión que no se compara con la que se debe hacer para atraer un nuevo cliente o para recuperarlo. Existen planes de fidelización, los cuales desde mi punto de vista no son principales, ya que lo que genera recordación y satisfacción es una buena atención a la hora de realizar un trámite; cuando uno como cliente sale feliz y complacido con la información que recibió y la atención, siempre sale hablando y comentando la experiencia, lo cual genera un voz a voz positivo y esta es la mejor publicidad 4 que puede existir y la más económica. Los seres humanos somos más emocionales y por ende nos marca el hecho que nos atiendan bien. “Según la revista „Return on Behavior‟, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia. Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.” (Arias, 2014) Dicho de otra manera, es mejor invertir en la atención de los usuarios y no es atraerlos o recuperarlos. Somos seres emocionales y sociables, lo cual nos genera una ventaja por naturaleza, obviamente unos más que otro pero todos contamos con lo anteriormente mencionado. El liderazgo es muy importante en cualquier equipo de trabajo donde se tengan que lograr resultados y cumplimiento de metas u objetivos; para ser líder es importante que manejemos nuestra parte social, ya que es entendible que trataremos a diario con personas para lograr lo planteado. “La Inteligencia Social forma parte de las bases del liderazgo como un ingrediente personal que, entre otros, permite realizar el trabajo efectivamente. Los grandes líderes se caracterizan por tener un cociente social elevado. Sin embargo, la Inteligencia social no lo hace automáticamente a usted un buen líder, hay otras competencias que debe tener en cuenta para lograr este objetivo.” (Albrecht, Dinero, 2007) Ya que mencione la parte de las emociones, quiero destacar la importancia de estas cuando estamos del otro lado, es decir cuando somos las personas encargadas de atender al cliente y transmitirle lo mejor posible la información. “Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.” (Tapia, 2015) Pero de qué depende este trato amable y cordial con todos y cómo hacer que siempre las personas que está dando la cara al cliente se encuentre de buen ánimo y atienda bien a su usuario. 5 Considerando que no estamos hablando solo de la atención como tal del cliente, sino que estamos hablando de un trabajo en equipo en general, podríamos resaltar la importancia de los jefes, su liderazgo, la importancia del cliente interno, y todo aquello que nazca de la organización. “Los tiempos han cambiado y ya no estamos viviendo una economía industrial; ahora vivimos una economía muy nueva, una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos” (Albrecht & Zembe, Gerencia del Servicio ¡Cómo hacer negocios en la nueva economia! , 2003) Cliente Interno y Externo Los administradores siempre debemos buscar la satisfacción de las necesidades de un cliente por medio de un producto o servicio, y básicamente ese es el objetivo principal de toda empresa u organización; definitivamente un buen servicio al cliente es a mejor estrategia competitiva. Lo importante de todo esto, es que siempre se va a generar una experiencia positiva y por ende un voz a voz que es y seguirá siendo la publicidad más efectiva. “De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas. Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente”. (Carreón, 2014) Por consiguiente, las empresas tienen un cliente interno el cual deben satisfacer y capacitar para poder lograr lo delegado; este se define así, ya que todo colaborador o empleado de la empresa hace parte del proceso final de un producto o servicio, y realiza funciones específicas para el cumplimiento de este. 6 Entonces, no solo es importante en una organización el cliente externo, sino que se debe prestar atención y relevancia al cliente interno; el cliente externo es la persona que desea satisfacer una necesidad, ya sea con un bien o con un servicio. Coaching como herramienta para el servicio al cliente El coaching es una herramienta que está de “moda” por el efecto que ha tenido hoy en día; para entender un poco más del tema me pareció importante resaltar definiciones de varios autores. “El Coaching consiste en liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño, consiste en ayudarle a aprender, en lugar de enseñarle.” (Whitmore, 2009) “El coaching es un proceso creativo en el que el coach y el coach generan ideas con el fin de despertar el talento y potencial del cliente, descubrir nuevas habilidades y adquirir conocimientos. El coach no es un mentor, es un facilitador de habilidades y destrezas que ayuda a su cliente a descubrir sus propios recursos y utilizar su potencial personal y profesional para trazar y alcanzar sus objetivos.” (Suarez, 2013) “Es un factor clave para poder competir con garantía de éxito. Por ellos, considero que la formación en Coaching, entre otras de sus facetas, constituye un objetivo estratégico, y diferenciador de las personas, reforzando nuestra productividad, competitividad y compromiso; y potenciando herramientas claves en materia de comunicación, gestión emocional y técnicas; que nos dota de la flexibilidad necesaria que se demanda de las personas en el nuevo escenario global de un mundo en constante cambio.” (Voces, 2008) En la actualidad existen muchos sitios que se dedican a la capacitación y certificación del tema, puesto que es exitosa en la vida personal y profesional de las personas; adicional es una herramienta excelente para las empresas. Desde mi punto de vista, el coaching es un proceso en el cual se realizan preguntas con el fin de generar inquietudes a la persona para poder resolverlas y lograr sacar lo mejor de esta. 7 También puedo decir que es una lluvia de ideas donde el coach ayuda a que la persona por si misma detecte y desarrolle esas habilidades y competencias que tenía ocultas o que no había ampliado. Para finalizar con la definición de coaching y que se pueda lograr tener una idea clara de este, voy a finalizar citando una definición que se encuentra en una página web de un instituto español de coaching. “El Coaching es una metodología que consigue el máximo desarrollo profesional y personal de las personas y que da lugar a una profunda transformación, generando cambios de perspectiva y aumento del compromiso y la responsabilidad, lo que se traduce en mejores resultados. Es un proceso sistemático que facilita el aprendizaje y promueve cambios cognitivos, emocionales y conductuales que expanden la capacidad de acción en función del logro de las metas propuestas. Se trata de una disciplina emergente que trabaja en la facilitación de los procesos de desarrollo de las personas: en la evolución profesional, en los tránsitos de la carrera laboral, en el logro de objetivos, en la disolución de obstáculos para el crecimiento personal y en la búsqueda del mejoramiento de los niveles de rendimiento. En ámbitos organizacionales, el coaching se afianza como una poderosa herramienta que potencia el liderazgo, facilita el desempeño y acompaña procesos de capacitación y entrenamiento a los efectos de garantizar la efectiva adquisición de las competencias.” (Lider- Haz-Go, 2011) Lo más bonito de Coaching es su origen y la forma en que se desarrolló. Este tiene como antecedentes la filosofía griega en Sócrates en el año 470 a.C. con un método que se llama Mayéutica el cual consiste en preguntas para responder con información que ya tenían en su interior. 8 Se puede mencionar que los diálogos de Platón en 428 a.C. se basaban en preguntas y respuestas al igual que una sesión de coaching; adicional la ética aristotélica se basa en la búsqueda de la felicidad, lo cual es la mayor motivación en estas sesiones. Coaching es una palabra inglesa que se puede traducir como entrenamiento; coach es la persona que entrena y coach es el entrenador. Todo lo anterior inicio a aplicarse en los años 70 en el deporte por el profesor de literatura Tomothy Gallwey y capitán de la universidad de Harvard del equipo de tenis, al darse cuenta que las limitaciones estaban en la mente y no en el cuerpo. “En cada actividad humana hay dos ámbitos de actuación: el externo y el interno. El juego exterior se juega en un escenario externo para superar los obstáculos externos para alcanzar un objetivo externo. El juego interno se lleva a cabo dentro de la mente del jugador y se juega contra varios obstáculos como el miedo, la duda, los lapsos de atención, y la limitación de conceptos o suposiciones. El juego interior se juega para superar los obstáculos autoimpuestos que impiden a la persona o equipo acceder a todo su potencial.” (Gallwey, 2013). Desde mi punto de vista, las personas siempre transmitimos lo que somos como seres humanos en el trabajo, universidad o cualquier sitio donde nos desenvolvamos. A diario vivimos con miedos y creencias que están erradas, ya sea por nuestra crianza o por nuestro día a día; el coaching de vida permite que salgas de todos esos prejuicios para que puedas programarte para el éxito. “Un coach personal es tu socio en el logro de objetivos personales. Tu entrenador en herramientas comunicacionales y de vida, que te acompaña en la generación de cambios. Sostén incondicional de éxitos y errores. Guía en desarrollo personal. Co-diseñador en la creación de nuevos proyectos. Aliento en tiempos tormentosos. Es quien te despierta cuando estás dispuesto a escuchar tu propia alarma.” (Thomas J. Leonard) Con todo lo anteriormente mencionado puedo concluir que el coaching es la herramienta perfecta para la capacitación y desarrollo del servicio al cliente. Los seres humanos somos emocionales, y por esto la mayoría de veces se ve afectado el servicio de cualquier usuario o cliente. 9 Partiendo de la forma en cómo se saluda, el tono de voz, la eficiencia de la información, el entorno, el tiempo de atención y de espera, son puntos claves que juegan con nuestras emociones. Por consiguiente, la persona encargada de dar la cara al público, debe estar preparada para todo y manejar sus emociones para no dejarse llevar por las personas poco difíciles de tratar. En definitiva, se podría realizar sesiones con un coach para poder sacar lo mejor de todas y cada una de las personas que atienden el usuario o cliente; pienso que se podría desarrollar un buen servicio a través del ser de cada ser humano y de su parte emocional. Conclusiones - Para iniciar, el servicio al cliente es la mejor estrategia que una empresa u organización puede implementar. Las campañas para atraer clientes y para fidelizar, son un claro ejemplo de todo lo que se puede lograr con un excelente servicio al cliente. Adicional se puede resaltar que generan recordación en todos los usuarios por la calidad del servicio prestado. - En las entidades públicas, existe una problemática frente a las recomendaciones políticas, ya que no hay compromiso por parte del aspirante, ni por parte de la entidad. Existe una presión política y por esta se pasa por alto las exigencias básicas para el desarrollo de la organización. Lo anterior ocurre, por las referencias o recomendaciones políticas. - El cliente interno y externo son de total importancia en toda empresa y deben ser prioridad para esta. El cliente interno debe capacitarse y evaluarse para poder cumplir los objetivos y metas establecidas. Este debe contar con el respaldo de la organización y debe brindarle todas las herramientas necesarias para el desempeño de sus labores. 10 - El coaching es una herramienta eficaz que se ha implementado en varias empresas u organizaciones, y así mismo en la vida de muchas personas. Este proceso puede aplicarse en el área comercial, específicamente con las personas que atienden a los usuarios, para que logren manejar sus emociones y poder brindar un servicio al cliente con calidad. - Bibliografía Albrecht, K. (03 de 02 de 2007). Dinero. Obtenido de Dinero: http://www.dinero.com/edicion- impresa/management/recuadro/entrevista-karl-albrecht/41900 Albrecht, K., & Zembe, R. (2003). Gerencia del Servicio ¡Cómo hacer negocios en la nueva economia! . 3R Editores . Arias, A. L. (16 de 08 de 2014). Portafolio . Obtenido de Portafolio : http://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830 Carreón, J. A. (07 de 10 de 2014). Gestiopolis. Obtenido de Gestiopolis: http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/ Castro, M. C. (2011). Innovación del valor en el servicio . Universidad Militar Nueva Granada . Gallwey, W. T. (2013). El juego interior del tenis . Málaga: Sirio. González, C. L. (2014). 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