SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR ASEGURADOR GINNA VIVIANA SILVA ILLERA Director: UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA BOGOTÁ, COLOMBIA 13-MARZO- 2017 2 Resumen La competencia en el sector asegurador día a día aumenta. La llegada de nuevos productos de nuevos sistemas y procesos como lo son las plataformas de cotización Web, los aplicativos gratis en el celular , hace que las organizaciones estén en constante lucha y capacitación, por lograr satisfacer las necesidades del cliente. Lo que realmente hace a las organizaciones, es la satisfacción de sus clientes, el servicio brindando debe ser de calidad y más en productos como los que se manejan en las organizaciones del sector asegurador, los cuales se denominan productos intangibles que básicamente cubren cuando se generan pérdidas o daños que afecten los bienes del cliente. Por esta razón, las organizaciones aseguradoras deben trabajar diariamente por generar confianza, estableciendo con el asegurado una relación de credibilidad y seguridad del producto adquirido. Se estudian las diferentes estrategias e innovaciones, creadas para la satisfacción al cliente y los ejemplos que las organizaciones han tenido como experiencia para ser líderes en el mercado mundial. Palabras clave Servicio al cliente, competitividad, innovación, tiempo de respuesta, tecnología empresarial, resultados de ventas. Abstract Competition in the day-to-day insurance sector increases. The arrival of new products of new systems and processes such as Web-trading platforms, free applications in the cell phone, makes the organizations are in constante struggle and training, to satisfy the customer, intermediary or insurance agency, Who are the ones who carry out the sales processes and who are the insurance companies. 3 What really makes organizations, is the satisfaction of their customers, the service provided must be of quality and more in products such as those managed in organizations of the insurance sector, which are called intangible products that basically cover when they are generated Losses or damages that affect the client's property. For this reason, insurance organizations must work daily to build trust, establishing with the insured a relationship of credibility and safety of the product purchased. We study the different strategies created from customer satisfaction and the examples that the organizations have had as experience to be leaders in the world market. Key Words Customer service, competitiveness, innovation, response time, business technology, sales results. 4 Introducción El mercado asegurador ha venido creciendo y evolucionando en todos los aspectos del sector dada la importancia que tiene en el desarrollo económico del país. La implementación de nuevas herramientas tecnológicas, de mercadeo y de servicio al cliente, aportan un valioso apoyo en las necesidades del mercado al que está enfocando. Las tendencias y nuevos retos que presenta el mundo hacen que su enfoque se base en prestar un excelente servicio, pues a medida que los sistemas evolucionan y el mundo cambia, el ser humano se vuelve más exigente en el momento de realizar la adquisición de un producto, y más en casos de productos que son intangibles que no se puede tocar ni probar en el momento de la compra, solo hasta el momento en que se genere un siniestro. Por esta razón, se debe trabajar en la consecución y mantenimiento de los clientes superando las expectativas y generando recordación. De esta manera, cuando el cliente tenga una dificultad, piense en su compañía aseguradora; como un respaldado en cualquier lugar día y hora, logrando prestar un excelente servicio al cliente. Prestar un excelente servicio implica para las organizaciones aseguradoras estar en un alto nivel de competencia, permitiendo el posicionamiento y reconocimiento en el sector asegurador. Lograr la excelencia requiere tiempo, experiencia y conocimiento de las necesidades del mercado, adaptándose a las necesidades de los clientes, que día a día buscan lo mejor que ofrece el mercado en aspectos como seguridad, confianza, respaldo. Como consecuencia de esto, las organizaciones se esfuerzan por buscar las mejores estrategias como el capital humano e invocación de nuevos productos para la prestación oportuna del servicio. Se toman en ocasiones ejemplos de la organización Aig seguros, donde se evidencia como ha implementado en la organización de una mejor manera las experiencias y sugerencias vividas por el cliente, para el mejoramiento de las estrategias y manejo de la innovación. 5 Servicio al cliente necesario para la organización En las organizaciones el cliente debe encontrar un equipo humano integral dispuesto a escucharlo y a ofrecerle respuestas ágiles y oportunas, brindándole la mejor experiencia de servicio y atención a sus necesidades. En palabras de Najul (2011) “existen varios elementos que la empresa debe tener muy en cuenta, como son el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura organizacional”. Estos elementos con los cuales debe trabajar la empresa para asegurar un buen servicio al cliente, se deben integrar de tal forma que no trabajen por separado. Se debe asegurar que funcionen en forma sinérgica, buscando dar respuestas oportunas a los clientes. Por esto es de gran importancia la gestión de capital humano que conforma la organización. Los empleados con todo el conocimiento que poseen, sus capacidades, habilidades y destrezas, emplea en su desempempeño la mejor labor, logrando impulsar a la organización hacia el cumplimento de las metas y el logro de la competitividad. Las compañías aseguradoras luchan incasablemente por atraer más clientes, ampliando el mercado y obteniendo mejores resultados en ventas. De la misma manera buscan la prestación de un servicio que satisfaga las necesidades del cliente. A lo largo de la historia se evidencia la importancia que ha generado la opinión del cliente, esta es tan importante que se han desarrollado proyectos y áreas especializadas en recibir las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias, las cuales son de un gran apoyo para evaluar las áreas de la organización, creando estrategias de mejora y objetivos específicos sobre la importancia del servicio al cliente. Las áreas de servicio han tomado tanta fuerza que existen empresas dedicadas a prestar solo el servicio de satisfacer al cliente, con toda una infraestructura dispuesta con los mejores expertos a brindar oportunidades de mejora, y estrategias que se ajuste al objetivo de la organización aseguradora, como lo son la entrega de pólizas, pago de siniestro, servicio de asistencia, cobro de cartera. 6 Como resultado de la importancia que genera la experiencia y opinión del cliente, se ha creado en las organizaciones áreas que atienden las (PQR), peticiones, quejas y reclamos, generado soluciones que permiten constantemente el manejo de mejoras continuas al interior de la organización, estas (PQR), se maneja de acuerdo al requerimiento del cliente, de este modo, dependiendo el tipo de solicitud, el caso será asignado al área correspondiente para darle el proceso necesario según lo requiera. Este manejo de recepción y asignación a las diferentes áreas permite desarrollar respuestas en mejores tiempos, con los lineamientos e información necesaria para la solución de la petición, queja o reclamo. A pesar, que las organizaciones del sector asegurar busca diferentes maneras de generar satisfacción al cliente, se evidencian que las quejas contra las aseguradoras aumentan, de acuerdo a lo publicado por el diario el tiempo. “Las quejas del primer trimestre del 2016 superan en un 50,4 por ciento a las reportadas en igual periodo del 2015” (García, 2016). Datos como estos lograr generar alertas en las organizaciones, y buscar respuestas a preguntas como; ¿En que se está fallando?, ¿la prestación del servicio brindado ha sido el mejor?, ¿Cuáles son las quejas más frecuentes?. Para el gremio asegurador es claro que ese comportamiento obedece, en buena medida, a una mayor penetración de los seguros en el país y, si bien las cifras oficiales les preocupan, reconocen que las quejas “no representan ni el 2 por ciento del total de riesgos asegurados” (García, 2016). Se podría concluir que existen problemas de mayor profundidad, como lo es el conocimiento del producto adquirido por el cliente, en la mayoría de los casos la falta de información acerca de las coberturas y amparos que otorgan las aseguradoras, y las pautas planteadas para realizar el cobro de la indemnización son las causantes de generar el malestar e inconformismo en el cliente. Por esto, se trabaja en orientar y capacitar de la mejor manera a todas las áreas implicadas en el manejo de servicio al cliente de la organización, con el fin de reducir las, 7 peticiones, quejas y reclamos, dada la importancia de la experiencia y percepción recibida del servicio al cliente. Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su productividad y ser competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios (Najul, 2011, p. 25). El tema de servicio al cliente ha cobrado tanta importancia que domina el factor de éxito para una organización, así mismo influye en los niveles de productividad de la misma, es fundamental que las compañías aseguradoras trabajen constantemente por prestar un buen servicio, teniendo en cuenta la competencia y así lograr mantenerse en el mercado. Por lo tanto, al mejorar la calidad del servicio brindado en las compañías aseguradoras, la productividad aumenta, la conexión entre calidad y productividad, lograr crear una sinergia, disminuyendo factores como; costos, reprocesos, errores, mal servicio. El resultado de mejorar la calidad es el progreso que sin duda tiene la productividad. Los aspectos más importantes para lograr competitividad, es identificar las posibles fallas en el sistema de atención al cliente, mejorar continuamente los procesos y controlar su ejecución de la manera más eficiente posible, además de evaluar la capacidad de su capital humano (Najul, 2011, p. 25). Al observan la competencia del sector asegurado, prácticamente todas las compañías ofrecen los mismo servicios, las pólizas estructuralmente no pueden cambiar, todas se componen de coberturas, valores asegurados, deducibles, el factor diferencial esta en el precio y servicio. Sin embargo las compañías siempre están en la búsqueda de nuevos productos que satisfagan las necesidades de los clientes, en el caso de Aig, se han lanzado productos como, Tu bici que asegura el robo de la bicicleta, Tu perro, que ampara las lecciones que la mascota le pueda causar a otras personas. 8 De igual manera Aig no es la única organización que se encuentra en la búsqueda de nuevos productos de asegurabilidad. Cada una de las organizaciones que componen este sector asegurador trabaja constantemente por ello y no solo en la búsqueda de nuevos productos. La estrategia está en innovar, modificar e incluir mejoras en los productos existentes, empaquetando coberturas para generar un mayor valor agregado en un solo producto, amparando diferentes tipos de riesgos y generando mejor servicio. Se pueden observan ejemplos de nuevos productos en las diferentes organizaciones. La compañía de seguros norteamericana Chubb ha lanzado un nuevo tipo de póliza dentro de sus servicios, destinada a proteger a sus clientes de Reino Unido de los efectos del acoso en Internet, tanto a nivel económico como emocional. Este seguro contra trolls cubrirá a todos los nuevos clientes de la compañía a partir de noviembre de este año, y se aplicará también a aquellos que renueven su contrato a partir del 1 de enero. Esta póliza está dirigida sobre todo a padres que quieren proteger a sus hijos de los potenciales peligros a los que los niños pueden enfrentarse en Internet. (Santos, 2015). Mapfre lanza un Unit Linked y un nuevo fondo de inversión; Mapfre ha presentado ‘Cupón Rendimiento II’, un seguro de Vida Ahorro en modalidad unit linked a ocho años, vinculado a títulos de deuda emitida por Banco Santander. Este producto propone un doble escenario de remuneración (Núñez, 2017). Las organización buscan la manera de innovar, crecer y atraer más clientes, como se observa son amplios los sectores a los que esta se puede dirigir; seguros de personas, seguro de empresas pequeñas y medianas, Industrias dedicadas a diferentes actividades, seguros de transporte, seguros de inversión, seguros de enfermedades, seguros de vida, seguros exequibles etc. El portafolio de las compañías aseguradoras es innumerable estas pueden llegar a tener más de 40 productos para los clientes y todos son necesarios de acuerdo a la operación que el cliente desarrolle. 9 El servicio al cliente que brindan las organizaciones ya no es un valor agradado, este se ha convertido básicamente en parte esencia y diferencial de los productos comercializados. El servicio al cliente ha tomado tanta importancia que se ha convertido en un elemento clave que cada organiza debe prestar. Para que este se desarrolle de una manera adecuada las organizaciones aseguradoras deben tener en cuenta aspectos como; Conocer el cliente, ofrecerle el servicio exacto, tener canales de comunicación eficaz, evaluación y monitoreo del servicio y hacer sentir al cliente importante. Todo esto, con el fin de obtener los mejores resultados del servicio prestado. La calidad del servicio prestado y satisfacción que se genera al cliente son ventajas que permiten lograr mejores estrategias en la organización, conocer a fondo lo que es importante para cada cliente en particular de acuerdo a su necesidad, es un factor que influye en la decisión de compra generando aumento en la productividad. La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la organización debe elegir para lograr satisfacer a sus clientes, es una característica que se muestra en el producto. El significado del vocablo calidad pasa a ser equivalente al significado de excelencia, perfección, visto de esta manera se puede señalar que la calidad es el grado en un producto o servicio específico que satisface las necesidades del cliente (Najul, 2011, p. 32). El éxito de una organización está basada en la demanda que el cliente tiene sobre la misma, todo el esfuerzo de la organización gira con base al cliente, este es el encargado de generar razones de motivación y desempeño al interior de las áreas de la compañía. Para lograr el éxito tan añorado la organización debe buscar funcionarios que establezcan niveles de comunicación adecuados donde se intercambia información importe para el cliente y la organización. 10 De igual manera, como la comunicación es un factor de éxito, existen otros factores de éxito para la organización entre ellos la motivación y el liderazgo, estas van de la mano dado a que el líder motiva a sus seguidores a cumplir las metas propuestas. De las habilidades que el líder emplee en la organización depende el crecimiento y evolución en el mercado. Los líderes que conforman las organizaciones, deben tener claridad de las estrategias aplicadas y decisiones que tomen, para guiar y orientar de forma adecuada al personal para que cumplan con los objetivos de la misma, logrando de esta manera crear valor al interior de la organización, enfocados en la labor de contribuir con los mejores resultados en la atención del servicio al cliente. El éxito de la organización, las estrategias empleadas, los cambios, se debe a los líderes que con sus capacidades, motivación, entrega y estrategias planteadas, ha logrado cambiar, evolucionar y dirigir la organización por el camino del triunfo. El rol que desempeña un líder es fundamental para direccional y llevar a cabo los cambios necesarios en la organización. El líder de servicio al cliente debe ser una persona; Carismática con los clientes y sus seguidores, que genere motivación a los empleados y estos a su vez la transmitan al cliente. Un líder innovador está pensando en estar constantemente con el cliente, para conocer de cerca sus necesidades, y poder generar de acuerdo a las experiencias del cliente, nuevas ideas, nuevas estrategias y nuevos productos. Debe estar dispuesto a tomar decisiones frente al cliente y brindar a sus colaboradoras confianza, experiencia y seguridad, para que estos tengan la misma capacidad de tomar decisiones cuando estén con el cliente. Es indispensable hacer sentir al cliente como la persona más importante, la responsabilidad de las organizaciones es hacer que los clientes sean la prioridad número uno en los negocios. De igual manera el equipo de trabajo debe poner todo el empeño para que el cliente obtenga lo que busca y atender su necesidad. Si las empresas no satisfacen las necesidades y deseos del público tendrá una existencia muy corta. Los principales esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, 11 por su relevancia como impulsor de todas las actividades de la organización. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones ideales, si no existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran poder, son más exigentes en la calidad del servicio y la atención que le brinden (Najul, 2011, p. 34). Estrategia e innovación claves para el servicio al cliente El éxito de prestar un excelente servicio al cliente se debe en gran parte a las estrategias que cada área de trabajo emplea al interior de la organización. El diseñar, implementar y aplicar una estrategia es un proceso que se debe tener en cuenta, manejando los aspectos particulares, características y necesidades a la que va enfocada la estrategia. La estrategia la podemos definir en la organización como la relación permanente entre la empresa y el cliente, a medida que este exprese sus opiniones, se puede extraer tanta información como sea posible, conociendo los factores claves para aplicar la estrategia adecuada. De esta manera la organización genera una respuesta a través de un servicio más eficiente que permita alcanzar sus objetivos. Si la organización cuenta con las herramientas adecuadas para desarrollar las estrategias planteadas lograra generar un sistema de solución para mejorar la competitividad en el mercado, esto genera efectos en la reacción de respuestas y servicio adecuado al cliente. Para que las estrategias aplicadas tengan éxito están deben tener un modelo que se ajuste al proceso a seguir. 12 Figura 1. Modelo Estrategia. Elaboración Propia. Lograr que las organizaciones cuenten con un modelo de planeación permite que las mismas revisen paso a paso los puntos anteriormente mencionados, plasmados en el modelo de estrategia. Las decisiones que se debe tomar en el cambio e implantación de las mismas, en la organización fortalecen las estructuras existentes, mejorar las actuales, y guían el lanzamiento de estrategias futuras. La estrategia nace primero como el arte de la guerra, donde se requiere saber más que el enemigo, y después, surge como el arte de la paz, con un equilibrio social que se orienta a la dirección específica de un asunto para concluir posteriormente como concepto base de disciplina científica. La estrategia está vinculada al ámbito matemático a través Analisis de la estrategia Formulacion de la estrategia Planeacion de la estrategia Implementacion de la estartegia Control de la estrategia 13 de la teoría de juegos, la cual es aplicable a la solución de problemas en situaciones de conflicto o competencia (Palacios, A, 2010 Pag, 2). La estrategia cobra un valor fundamental en la organización los gerentes o líderes de las orgazaciones deben diseñar una estructura en la que los empleados tengan una idea clara de su desempeño y la importancia de una excelente prestación de servicio. Las compañías de hoy en día se enfrentan, más que nunca, al reto de asimilar fuertes y continuos cambios, no solo del entorno interno como: competidores, clientes, proveedores, normas, etc., sino también, del externo en: factores sociales, tecnológicos, económicos, políticos, legales, ambientales y administrativos. Es necesario, pues, tomar decisiones dentro del ámbito empresarial para adaptarse a este cambiante y complejo mundo. A este proceso se le denomina dirección estratégica. (Palacios, A, 2010 Pag, 7). La importancia de las estrategias es definir para quienes están creadas, en este caso al sector asegurador, de esta manera los creadores, lograran desarrollar la imaginación, la creatividad, la innovación y el valor agrado en la prestación del servicio al cliente. En la elaboración de las estrategias se deben tener aspectos claves como; En primer lugar análisis del entorno o industria a quien se está dirigiendo el producto, como se evidencio anteriormente el mercado asegurador se dirige a varios tipos de mercado, (empresas, industrias, transportistas, personas, bienes etc.). Análisis de la competencia, un autoevaluación, y la planeación de los escenarios. En segundo lugar la formulación tener un marco de referencia, para lograr los objetivos, tener un plan de acción, capacidades y recursos. Como tercer lugar tener una programación donde se especifiquen claramente las metas, y la definición exacta de las actividades. 14 Y cuarto y último lugar, implementación de tareas, coordinación de iniciativas, comunicación de prioridades, y seguimiento. Con estos aspectos la organización desarrollara a cabalidad sus estrategias sin dejar de lado aspectos tan importantes como los anteriormente mencionados. Logrando moldearse al futuro y el presente, agregando valor a la organización. La estrategia debe estar distribuida democrática en la organización para que todos los empleados este involucrados y participen en la elaboración, pero siempre existirán un líder, jefe o gerente que tome decisiones. Así, como la organización requiere de la estrategia, a medida que el tiempo trascurre necesita de innovación, esta logra que la organización marque la diferencia ante la competencia y logra moldear los nichos de mercado a las medidas de la organización. Lanzando nuevos productos, y obteniendo mejores resultados. Figura 2. Estrategia e Innovación. Elaboración Propia. 15 La creatividad adquiere relevancia en la organización en la medida que se traduce en innovaciones que supongan el mejoramiento del funcionamiento, mayor eficiencia y/o eficacia. Cuando existe una apropiada conjunción entre “recursos disponibles”, “competencia profesional” y “motivación para la creatividad” las posibilidades de innovación aumenta (Rojas, 2006, pág. 128). La innovación se basa en aplicar una idea de forma rentable, ideas que generar valor o desarrollar un producto con mejores resultados, para que las organizaciones innoven necesitan de la ayuda y el compromiso del gerente. La innovación esta presente en aquellos líderes que en su interior les nace la curiosidad, carecen de miedo y se animan asumir riesgos y no le temen al fracaso, innovar está al alcance de todo los que quieran innovar. La innovación ha sido un elemento utilizado constantemente en las organizaciones. Las gestión de capital humando con sus habilidades destrezas y conocimientos buscan cada día mejorar los procesos de las organizaciones basándose en cambios, estrategias, que se encaminen a la reducción de tiempos y mejoras en las diferentes áreas de la organización. Innovar en el servicio mejora el bienestar de los clientes, la innovación da lugar a que los clientes obtengan de las organizaciones mejores productos en cuanto a calidad y precio. Ayuda a que la organización obtenga mejores ganancias y productividad. Al innovar el trabajo se hace más interesante para los empleados dado a que el aprendizaje es continuo y se pueden tener rotación de acuerdo al perfil. La innovación introduce las ideas o iniciativas en forma de éxito en el mercado logrando generar un factor diferenciador. Las organizaciones deben apostar por la innovación dentro de sus procesos y con sus colaboradores, la innovación significa generar y crear valor, una compañía no puede asegurar que sus procesos estén marchando a la perfección porque siempre habrá un proceso que necesite mejoras o cambios. 16 Aig seguros se encuentra trabajando constantemente en la innovación dentro de sus procesos, enfocando esfuerzos y objetivos en la creación de modelos que cubran la demanda del cliente que cada día es más exigente, por esto implanto un modelo operativo para la emisión y entrega de la póliza, documento físico en el que están plasmadas las coberturas, valores asegurados, e información importante para el asegurado. La elaboración de este modelo se llevó a cabo con la contribución de cada empleado que pertenecía al área de operaciones en el cargo de analista soporte operativo, cada uno de ellos aporto ideas creativas, novedosas, e innovadoras para la construcción del modelo, la importancia de la opinión y percepción de las personas involucradas hacen que el proceso se convierta en un herramienta exitosa y de fácil manejo. Este proceso de participación de los empleados es de gran utilidad en el momento de construir proyectos y modelos innovadores los empleados conocen la actividad diaria de la compañía, manejan los procesos, perciben las falencias, y tiene el conocimiento para crear soluciones, lo que permite desarrollar productos y servicio de acuerdo a experiencias vividas en la organización. De la misma manera, que la organización Aig seguros se preocupa por innovar en sus procesos, el mercado asegurar también lo hace, las compañías aseguradoras deben controlar costos buscar la eficiencia y buscar la diferenciación. Como lograr una compañía generar innovación? Este factor no solo se evidencia en los procesos de las organizaciones, se debe trabajar por innovar en los productos que adquiere el cliente. El seguro es un producto que no se utiliza en el momento de la compra este por lo general se usa de manera futura, pero a pesar de esta condición esto no quiere decir que no se pueda 17 innovar sobre el mismo. “Creemos que el cliente debe probar el seguro” (Peña, 2014). Para que el cliente pueda probar el seguro este tendría que innovar e implementar nuevos productos en los ya existentes. Ejemplo en los seguros de automóviles el seguro o asistencia se usa en el momento en que el asegurado o cliente, haya tenido un choque o evento de robo, un denominado siniestro. Pero si las organizaciones se anticipan a los eventos desafortunados que le puedan pasar al cliente, y en vez de esperar a que estos sucedan ofrecen dentro de la póliza de automóviles coberturas como:  Revisión tecnicomecanica gratis.  Obsequio de extinguidor y kit de carretera.  Obsequio de lavado de interior y exterior del vehículo. Productos como estos el cliente los podría utilizar durante la vigencia del seguro, y no tendría que esperar a un siniestro para ver realizada la compra. Las organizaciones deben tener en cuenta que la innovación es el valor que percibe el mercado con relación a los productos y servicios. La innovación se promueve a través de ideas, ofertas nuevas y viables para el cliente. La organización debe conocer los tipos de innovación basados en la estructura de la compañía y el modelo de negocio, procesos como el mencionado anteriormente en el área de operaciones de la organización Aig y la creación del modelo operativo, innovación de ofertas basadas en los productos de seguros, como coberturas sin deducible (deducible el valor que debe asumir el cliente en el momento de un siniestro). Innovación en la entrega del servicio y la experiencia generada al cliente. La innovación es un factor que las organizaciones aseguradoras han venido manejando constantemente, esta se maneja de manera continua, para realizar la explotación de nuevos mercados y negocios, la exploración del entorno y la solución de problemas y generación de oportunidades, con el fin de tener una fuente de nuevos servicio y productos diseñados para el cliente, al cual se estudia para diseñar los productos de acuerdo a sus necesidades y lograr generar satisfacción. 18 La innovación no se puede dar por concluida cuando es conocida en el mercado asegurador, su objetivo principal es incrementar la productividad y competitividad de la empresa.¨ Las épocas de crisis son épocas de cambio, y en el cambio siempre existe una oportunidad, para lo cual la innovación es la herramienta que permita explotarla” (Veiga, 2001, p.72). Un elemento fundamental para esto, es que las organizaciones identifiquen la inversión que se genera en la innovación con los resultados, de esta manera gestionar un punto de equilibrio entre la exploración de nuevos negocios y la explotación de los mismo es una de las claves para que la organización continúe innovando. 19 Conclusiones El servicio al cliente es un factor esencial para las organizaciones, los cambios que el mercado presenta, las exigencias del cliente, y la necesidad de las compañías por brindar un oportuno y adecuado servicio, hacen que los esfuerzos de la misma se encaminen de la mejor manera para satisfacer al cliente. Por lo tanto, las organizaciones y sus empleados deben estar en constante capacitación, buscando las mejores estrategias, para la revisión de quejas, reclamos, peticiones, y generar los servicios de atención necesario para cumplir con las expectativas del cliente. La atención al cliente es una actividad en la cual la organización debe trabajar a diario, generando satisfacción a las necesidades del cliente, logrando de esta manera estar en la curva productiva y competitiva en el mercado asegurador. De igual manera la organización no debe dejar de lado aspectos importantes como la calidad del servicio prestado y la satisfacción que se genera cada vez que el servicio es prestado de la mejor manera, basado en un equipo laborar conformado de elementos importantes para le empresa. Para AIG seguros, es importante la opinión que el cliente tenga de la organización, por esto se mantiene en la búsqueda de la excelencia la mejora del servicio y atención al cliente, trabajando por que disminuyan las quejas, y los reclamos, de igual manera se está trabajando en capacitar al personal y áreas implicadas de la organización, concientizando que el cliente es lo más importante que la organización tiene. La meta de la organización es construir relaciones con 20 el cliente de confianza, satisfaciendo sus necesidades, creando productos con las coberturas adecuadas para los artículos que el cliente considere importante en su diario vivir. De la misma manera, las organizaciones del mercado asegurador buscan la forma de prestar un adecuado y excelente servicio al cliente, basados en la calidad, en la innovación y las estrategias, con la gestión del capital humano y todo el conjunto de habilidades y destrezas que poseen y ofrecen a los clientes, las organizaciones lograran generar niveles de prestación de servicios óptimos, aumentando su productividad y participación en el mercado. Referencias Najul, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolano. Vol. 4, No. 8. 23-35-32-34. García, C.A. (2016). Las 11 malas prácticas con los compradores de seguros en el país. El Tiempo. 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