1 Gestión y Control. Una herramienta para diagnosticar la implementación del sistema de atención al consumidor financiero – SAC en las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia Jaime Andrés Rivera Rodriguez Universidad Militar Nueva Granada Facultad de Ciencias Económicas Maestría en Gestión de Organizaciones – MGO 2016 2 Gestión y Control. Una herramienta para diagnosticar la implementación del sistema de atención al consumidor financiero – SAC en las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia Jaime Andrés Rivera Rodriguez Tutor Yefri Manuel Pascagaza Corredor Trabajo de grado para optar por el título de Magíster en Gestión de Organizaciones - MGO Universidad Militar Nueva Granada Facultad de Ciencias Económicas Maestría en Gestión de Organizaciones – MGO 2016 3 Tabla de Contenidos Resumen……………………………………………………………………………… 9 Abstract………………………………………………………………………………. 10 Introducción………………………………………………………………………….. 11 1. Planteamiento del Problema……………………………………………………… 14 1.1. Formulación del problema……………………………………………………… 15 2. Objetivos…………………………………………………………………………. 16 2.1. Objetivo General………………………………………………………………… 16 2.2. Objetivos Específicos……………………………………………………………. 16 3. Justificación………………………………………………………………………. 17 4. Marco Teórico……………………………………………………………………. 18 4.1. Concepción teórica de las organizaciones……………………………………….. 18 4.2. La calidad del servicio y la satisfacción del usuario……………………………... 20 4.3. Modelo de brecha de la calidad del servicio……………………………………... 25 4.3.1. Brecha 1………………………………………………………………………. 26 4.3.2. Brecha 2………………………………………………………………………. 26 4.3.3. Brecha 3………………………………………………………………………. 27 4.3.4. Brecha 4………………………………………………………………………. 27 4.3.5. Brecha 5………………………………………………………………………. 27 4.3.6. Cerrar la brecha del cliente…………………………………………………… 28 5. Diseño Metodológico…………………………………………………………….. 29 4 5.1. Matriz de congruencia…………………………………………………………… 29 5.2.Fases de la investigación…………………………………………………………. 30 6. Modelo Propuesto………………………………………………………………… 33 6.1.Interacción de la Dimensiones……………………………………………………. 33 6.2. Elementos de los Procesos……………………………………………………….. 36 6.3. Cómo se va a desarrollar el Proyecto…………………………………………….. 37 6.4. Fases de aplicación del modelo…………………………………………………… 39 6.4.1. Como preparar el equipo de trabajo de la Entidad…………………………….. 39 6.4.2. Levantamiento y análisis de resultados………………………………………… 41 6.4.3. Validación con Líderes de Procesos SAC……………………………………… 41 6.4.4. Productos esperados en la etapa de preparación y diagnóstico………………… 42 6.5. Herramienta de medición desarrollada para medir la brecha en el proceso de implementación del SAC………………………………………………………… 43 6.5.1. Proceso del servicio al cliente……………………………………………...…. 44 6.5.2. Proceso de mercadeo………………………………………………………..… 44 6.5.3. Proceso de contratación……………………………………………………..… 45 6.5.4. Proceso de tecnología…………………………………………………………. 45 6.5.5. Proceso de control interno………………………………………………….… 46 6.5.6. Proceso de comercialización………………………………………………….. 46 6.5.7. Proceso de Riesgos……………………………………………………………. 47 6.5.8. Proceso de planeación………………………………………………………… 47 6.5.9. Proceso del Defensor del Cliente……………………………………………… 48 6.5.10. Proceso de Recursos Humanos………………………………………………… 48 5 6.5.11. Proceso de Operaciones……………………………………………………….. 49 6.6. Matriz de Resultados……………………………………………………………….. 50 7. Conclusiones y recomendaciones…………………………………………………….. 51 7.1. Conclusiones………………………………………………………………………... 51 7.2. Recomendaciones…………………………………………………………………… 52 Bibliografía……………………………………………………………………………….. 53 6 Lista de Tablas Tabla 1. Matriz de Congruencias Objetivo e Hipótesis.…………………………………. 29 Tabla 2. Matriz de Congruencias Variables y Dimensiones…………………………….. 30 7 Lista de Figuras Figura 1 Modelo de Brechas en la Calidad del Servicio……………………………… 28 Figura 2 Metodología del proyecto…………………………………………………… 32 Figura 3 Etapas del modelo propuesto…………………………………………………… 33 Figura 4 Interrelación de las Dimensiones…………………………………………… 34 Figura 5 Elementos de los Procesos…………………………………………………. 36 Figura 6 Como se desarrollará el Proyecto…………………………………………… 38 Figura 7 Etapas del Proyecto…………………………………………………………. 39 Figura 8 Cadena de valor del macroproceso – SAC…………………………………. 40 8 Lista de Anexos Anexo 1. Matriz causa efecto solución. Proceso servicio al cliente……………………… 56 Anexo 2. Matriz causa efecto solución. Proceso Mercadeo……………………………… 57 Anexo 2b. Matriz causa efecto solución. Proceso Mercadeo……………………………. 58 Anexo 3. Matriz causa efecto solución. Proceso Contratación………………………….. 59 Anexo 4. Matriz causa efecto solución. Proceso Tecnología…………………………… 60 Anexo 5. Matriz causa efecto solución. Proceso Control Interno………………………. 61 Anexo 6. Matriz causa efecto solución. Proceso Comercialización…………………….. 62 Anexo 7. Matriz causa efecto solución. Proceso Riesgos………………………………. 63 Anexo 8. Matriz causa efecto solución. Proceso Planeación……………………………. 64 Anexo 9. Matriz causa efecto solución. Proceso Defensor del Cliente…………………. 65 Anexo 10. Matriz causa efecto solución. Proceso Recursos Humanos…………………. 66 Anexo 11. Matriz causa efecto solución. Proceso Operaciones………………………… 67 Anexo 12. Matriz de Resultados. Estado real frente a la norma (%)……………………. 68 Anexo 13. Matriz de Resultados. Estado real de la entidad…………………………….. 69 Anexo 14. Matriz de Resultados. Análisis de brecha por valores………………………. 70 9 Resumen El presente trabajo está encaminado a desarrollar una herramienta de gestión y control que le permita a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, determinar su situación con respecto al Sistema de Atención al Consumidor – SAC, calculando la desviación o “brecha” entre la aplicación del modelo SAC y la realidad de estas empresas. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, propende porque se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, se adopten sistemas para suministrarles información adecuada, se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Es a partir de esto, donde surge la necesidad de realizar esta herramienta de diagnóstico que permitirá la búsqueda e identificación de áreas de oportunidad asociadas al modelo SAC, como por ejemplo tiempos de respuesta, cuellos de botella, pasos excesivos en los procesos, y de esta manera enfocar los esfuerzos para cerrar esta brecha. Palabras Claves: Herramientas de gestión y control, servicio al cliente, calidad, brecha, sistema de atención al consumidor financiero, SAC, quejas, peticiones y reclamos. 10 Abstract This work is aimed at developing a management tool and control that allows all entities supervised by the "Superintendencia Financiera de Colombia", determine their situation with regard to the "Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC", calculating the deviation or "gap" between SAC application model and the reality of these companies. The "Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC", tends because it is consolidated within each entity a culture of care, respect and service to consumer financial systems are adopted to provide them with adequate information, procedures for dealing with complaints are strengthened, requests and complaints; and protection of the rights of financial consumers is fostered and financial education of these. It is from this, where the need for this diagnostic tool that will allow the search and identification of areas of opportunity associated with the model SAC arises, such as response times, bottlenecks, excessive in the process steps, and thus focusing efforts to close this GAP. Keywords: Management and control tools, customer service, quality, breakthrough, care system financial consumer, SAC, complaints, petitions and complaints. 11 Introducción Este trabajo se presenta como requisito para optar al título de Magister en Gestión de Organizaciones, de la Facultad de Ciencias Económicas. Es un hecho que la protección de los consumidores financieros sea un tema que está a la orden del día en el mundo, que ha trascendido fronteras, y lo está por su propia dinámica y la cada vez mayor necesidad que tiene la población de los productos y servicios ofrecidos y prestados por las entidades del sector bancario, asegurador y de valores. Hasta hace pocos años, Colombia contaba únicamente con normas que apuntaban tangencialmente a la protección al consumidor financiero respecto de materias específicas pero en forma dispersa; por ejemplo la Ley del Mercado de Valores, la Ley de Vivienda, la Ley de Habeas Data, la legislación civil y comercial, entre otras. Hoy contamos con una regulación particularmente referida a la protección al consumidor financiero, según lo consagró el legislador colombiano en el Título Primero de la Ley 1328 del 15 de julio de 2009 (Colombia, 2009), que establece normas en materia financiera, de seguros y del mercado de valores. El presente trabajo está encaminado a desarrollar una herramienta de gestión y control que le permita a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, determinar su situación con respecto al Sistema de Atención al Consumidor – SAC, calculando la desviación o “brecha” entre la aplicación del modelo SAC y la realidad de estas empresas. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, propende porque se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, se adopten sistemas para suministrarles información adecuada, se fortalezcan los 12 procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Es a partir de esto, donde surge la necesidad de realizar esta herramienta de diagnóstico que permitirá la búsqueda e identificación de áreas de oportunidad asociadas al modelo SAC, como por ejemplo tiempos de respuesta, cuellos de botella, pasos excesivos en los procesos, y de esta manera enfocar los esfuerzos para cerrar esta brecha. El presente trabajo se estructura en un Resumen, una introducción y siete capítulos que comprenden el planteamiento del problema, los objetivos, la justificación, el marco teórico, el diseño metodológico, el modelo propuesto y las conclusiones y recomendaciones. En síntesis, el esquema es el siguiente: En el Capítulo I: Planteamiento del problema, se desarrolla la definición y la delimitación del problema así como la pregunta a la formulación del problema. En el Capítulo II se plantean los objetivos del trabajo. En el Capítulo III se desarrolla la justificación del trabajo. En el Capítulo IV: Marco Teórico, se profundiza en el concepto teórico de las organizaciones, para luego centrarse en el aspecto teórico de la Calidad del Servicio y la satisfacción de los usuarios, terminando en un análisis del Modelo de Brecha en la calidad del servicio. En el Capítulo V: Se desarrolla el Diseño Metodológico con las diferentes etapas que hacen parte del proyecto, el Modelo Conceptual, la Cadena de Valor del Macroproceso – SAC, y cada uno de los diferentes procesos y subprocesos que hacen parte de las veinticuatro (24) matrices que permitirán diagnosticar la desviación o “brecha” en la implementación del sistema 13 de atención al consumidor financiero – SAC, para todas las organizaciones vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. En el Capítulo VI: Se explica el Modelo Propuesto que consiste en una herramienta en Excel, y que contiene once (11) matrices en donde se medirán las brechas existentes en la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC En el Capítulo VII: Conclusiones y Recomendaciones, se definen unas recomendaciones que deben ser aplicadas por cada una de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera para la implementación del Sistema de Atención Financiera de Colombia – SAC. En la última parte se recoge la bibliografía estudiada, el glosario de términos utilizados en el trabajo; y los “Anexos”, en los que se encuentran algunos elementos utilizados en las diferentes etapas del proyecto. 14 1. Planteamiento del Problema La Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales el fortalecer la normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las partes y evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – SAC –, el cual debe propender porque: i. Se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; ii. Se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; iii. Se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; iv. Se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Ahora bien la gran mayoría de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia contaron siempre con esquemas propios para la atención de sus clientes, pero al entrar en vigencia la obligatoriedad de aplicar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC, se generó una necesidad de responder a un enfoque sistémico y ordenado de atención y servicio al consumidor financiero, en el entendido que su protección no parte de un decálogo de 15 buena voluntad sino que debe ser una realidad para el usuario, cliente y potencial cliente; situación que hoy está generando una brecha entre la implementación de este modelo y la realidad de estas organizaciones vigiladas, debido al manejo de las situaciones de acceso, costos y atención, que han derivado en percepciones inadecuadas por parte de los consumidores financieros acerca del servicio ofrecido. Se busca desarrollar una herramienta de gestión y control que permita determinar la situación de las organizaciones vigiladas con respecto al sistema definido por la Superintendencia Financiera de Colombia, calculando al nivel de actividades la desviación o “brecha” entre la situación actual y el modelo, enfocando los esfuerzos al cierre de esta brecha”. En primera instancia se realizará un proceso de preparación y diagnóstico de la información, que permita entender lo que estipula la Ley 1328 de 2009 (Colombia, 2009) y la Circular Externa 015 de 2010 (Colombia S. F., 2010), emitida por esta Superintendencia Financiera, en cuanto al cómo debe implementarse el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, y entender a qué se enfrenta el sector financiero, con la aplicación de estas normas. Luego de esto se desarrollará una herramienta de control que le permitirá a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, establecer las posibles brechas entre la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y la situación actual de las diferentes entidades. 1.1. Formulación del problema ¿Cómo lograr que el objetivo previsto en la norma que implementa el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, cumpla con la vida real de las instituciones? 16 2. Objetivos 2.1. Objetivo General Desarrollar una herramienta de gestión que permita medir la desviación o la brecha entre la situación actual y la obligación de implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, y los resultados obtenidos en los procesos determinados para la vigilancia de todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. 2.2. Objetivos Específicos • Definir las etapas en las que se desarrollará el modelo de diagnóstico del proyecto. • Parametrizar dentro del diseño organizacional de cada una de las entidades vigiladas, la interacción de las dimensiones de gestión que las componen. • Identificar las oportunidades de mejora en todos los elementos de los diferentes procesos en las entidades, tomando como herramienta para su análisis y diseño el ciclo conocido como PHVA. • Elaborar la propuesta de herramienta de Gestión y de Control que permitirá medir la brecha entre la situación actual de las entidades y la obligación de implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC 17 3. Justificación Lo que fundamenta este trabajo, es el desarrollo una herramienta de gestión que le permita a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, solucionar un problema complejo de contexto organizacional, determinando la desviación o “brecha” entre su situación actual y la obligatoriedad de implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, estipulado por la Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) y la Circular Externa 015 de 2010 (Colombia S. F., 2010). Es importante destacar que la herramienta desarrollada permitirá a las organizaciones establecer estrategias de gestión y apoyo a los clientes para lograr los objetivos propuestos en la norma y paralelamente los que mejoren la rentabilidad y los sistemas de gestión así como desarrollar procesos innovadores. El carácter universal de la herramienta permitirá rediseños y ajustes para otros sectores del servicio, donde los criterios y mediciones estarán próximos a desarrollar mejoras en cualquiera de los procesos que tengan que ver con atención, transparencia del servicio y sobre todo la responsabilidad asumida por la organización. 18 4. Marco Teórico 4.1. Concepción teórica de las organizaciones Todas las organizaciones se ven afectadas por factores internos y externos que influyen directamente en su funcionamiento. Hoy por hoy se necesitan organizaciones eficientes y eficaces para hacer frente a un mercado competitivo y globalizado. Si se quiere realizar un estudio dentro de las organizaciones es necesario definir el concepto de organización, tomando como punto de partida una serie de definiciones de diferentes autores. Henri Fayol define a la organización como: “organizar un negocio es un dotado con todo lo necesario para su funcionamiento: materia primas, herramientas, capital y personal”. Este autor reconoce que la organización se puede dividir en dos partes: organización material y organización humana. León Betancourt la define como, “una organización es el sentido más amplio, es un acuerdo entre personas, para cooperar en el desarrollo de alguna actividad”. Este acuerdo puede ser informal ya que constituye una sociedad con base en la ley establecida formalmente objetivos, estatus, funciones y el número de sus directivos. (Betancourt, 1985) Según (Koontz, 1999), define la organización como la identificación, clasificación de actividades requeridas, conjunto de actividades necesarias para alcanzar objetivos, asignación a un grupo de actividades a un administrador con poder de autoridad, delegación, coordinación y estructura organizacional. El concepto organización es un término de usos múltiples para unas personas, incluye todas las tareas de todos los participantes. La identifican con el sistema total 19 de relaciones sociales y culturales. Sin embargo, para muchos administradores el termino organización implica una estructura de funciones o puestos formalizados. Después de entender a la organización es importante conocer los elementos que la conforman. (Del Castillo, 1992) analiza las diversas escuelas de los pensamientos administrativos, incluyendo los doce elementos con las cuales se está en contacto en una organización, que son los siguientes: El ser humano, la motivación, el medio ambiente, el liderazgo, la comunicación, el conflicto, poder, cambio, la toma de decisiones, la participación y la eficiencia. La administración hace uso del conocimiento organizado básico y lo aplica a la luz de la realidad para obtener un resultado práctico deseado. La administración se aplica a todos tipos de organizaciones, (Koontz, 1999) nos dicen que “La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos” Administrar implica realizar una planeación cuidadosa, establecer la estructura organizacional que contribuya al cumplimiento de los planes por parte del personal y adquirir al personal más competente posible. Si los administradores no supieran dirigir a la gente ni comprendieran los factores humanos en las operaciones a fin de obtener los resultados deseados; no fueran capaces de corregir las acciones de los individuos. La labor de los administradores no es manipular a las persona, sino conocer sus motivaciones (Koontz, 1999). Es muy importante en una empresa la motivación de los empleados por parte de la administración para lograr así al mismo tiempo una producción en beneficio de la empresa y de los propios empleados, se deben sentir cómodos satisfechos y tener el esfuerzo por satisfacer un deseo o meta, para que ellos trabajen por gusto, mas no por obligación. 20 Definir la administración es, en realidad, una tarea compleja. La administración es el proceso de planeación, de organización de la integración de personal, de la dirección y control de una organización, y también de utilizar todos los demás recursos para alcanzar las metas deseadas. Planificación es el primer momento del proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las soluciones del pasado, y se escogen planes y programas. Para lograr una planeación adecuada debe buscarse la innovación a través de la revisión de la solución planteada, para establecer la posibilidad de un nuevo plan y programa que incluso amerite en la estructura formal de la institución. La integración del personal consiste en ocupar y mantener así los puestos dentro de la estructura organizacional. Esto se logra mediante la identificación de los requerimientos de las fuerzas de trabajo, el inventario del personal disponible y el reclutamiento, selección o desarrollo tanto de candidatos como de empleados en funciones a fines de que puedan cumplir eficaz y eficientemente las tareas a elaborar (Koontz, 1999). La dirección es ejercida por el consejo de administración, patronato o presidencia; los cuales deben de supervisar los avances de la empresa enfocados a los objetivos, basando su análisis en el desarrollo de las políticas, tomando en cuenta siempre variables externas que afecten a la institución; situaciones económicas, problemas sociológicos, entre otros. 4.2. La calidad del servicio y la satisfacción del usuario “Satisfacer la necesidad del cliente”, la razón de existir de toda empresa. Una organización no tendría razón de ser si no tuviera como objetivo satisfacer la necesidad 21 psicológica, fisiológica y de protección de los clientes. Cada persona tiene diversas necesidades, algunas personas buscan satisfacer sus necesidades con diferentes tipos de productos o servicios en mayor o menor grado, aun así una organización existe para atender esas necesidades, cualquiera que sea, ya sea pública o privada, grande, pequeña o mediana siempre ofrece un producto que satisface la necesidad de los consumidores. Una organización no existiría sin clientes que asistan frecuentemente a adquirir sus productos o servicios. Un primer cuestionamiento que se debe ser analizado es el de qué se entiende por “calidad del servicio”. (Crosby, 1989) señala que la calidad consiste en cumplir las especificaciones; (Juran, 1990), que es la adecuación del producto al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente; (Demming, 1989), que consiste en un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado; (Feigenbaum, 1951), que es el resultado total de las características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales su uso debe satisfacer las expectativas del cliente; y (Taguchi, 1989), que es el coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción. Por otra parte La International Estándar Organization, (Organization, 1995) define la calidad como el “conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas del cliente”. Como vemos, existe una cierta discrepancia a la hora de definir la calidad, pero también podemos apreciar en la mayoría de las definiciones anteriores un denominador común: la satisfacción del cliente con el producto. Este elemento parece ser especialmente relevante en los productos que son servicios, debido a sus características. Mientras que los productos que son bienes ofrecen numerosos rasgos que se pueden considerar como indicadores de su calidad, los servicios son 22 productos intangibles, salvo en lo que se refiere a su dimensión temporal y a alguna otra secundaria, y presentan problemas de medición de sus características de calidad, de modo que resulta obligado, en mucha mayor medida que en los bienes, tener en cuenta la opinión del cliente sobre el servicio recibido como principal indicador de calidad. En los productos bienes, el concepto de calidad incorpora fácilmente elementos como la materia prima, los suministros, el proceso de producción, la adecuación a la especificación (peso, dimensiones, duración, etc.), pero en los productos de servicio casi ninguno de estos elementos existe o, si existe, es prácticamente imposible medirlo. En los servicios de este tipo, por tanto, la definición de calidad (Crosby, 1989), basada en el cumplimiento de la especificación, resulta poco menos que inútil. Es básicamente por esta razón por la que se tiende a hacer descansar la calidad del servicio sobre la satisfacción que éste produce en quien lo disfruta. Identificar calidad del servicio con satisfacción del cliente constituye una ventaja operativa, ya que la satisfacción puede medirse con relativa facilidad y permite disponer de un indicador cuantitativo, con objeto y comparable, de la calidad del servicio. Sin embargo, este enfoque ha sido cuestionado por algunos autores que señalan que esa “calidad” es sólo una parte de la calidad total del servicio a la que se puede denominar “calidad percibida”, de manera que medir la satisfacción del cliente solamente nos da noticia de la calidad de salida y quedarían por registrar la calidad del proceso y la de los elementos de entrada. Diversos autores han querido matizar el concepto de calidad y han establecido distintas formas o clases de calidad. Así, las principales tipologías que podemos encontrar en la literatura se basan en las siguientes diferencias: Calidad ofrecida – calidad percibida (Horovitz, 1990), entendiendo por calidad ofrecida la que la organización proporciona al cliente y por calidad percibida la que éste realmente cree que recibe. 23  Entre calidad programada, realizada y percibida (Muñoz, 1999), entendiendo por calidad programada el nivel o grado de calidad que se quiere alcanzar, por calidad realizada el nivel o grado de calidad que efectivamente se proporciona al cliente y por calidad percibida la que el cliente cree que se le ha dado.  Calidad objetiva – calidad subjetiva (Muñoz, 1999); (Barrera, 2003), siendo la calidad objetiva el cumplimiento de las especificaciones técnicas para el producto y la subjetiva la percibida por el cliente.  Calidad técnica, física o de resultados – calidad funcional, interactiva o de proceso (Grönroos, 1984); (Walbrigde, 1993); (Villegas, 2003), refiriéndose la primera al qué se da al cliente y la segunda al cómo se le da.  Calidad interna – calidad externa (Alet, 1994); (Senlle, 1996), entendiendo por “interna” la relativa a los procesos de producción del servicio y por “externa” la relativa al producto ofrecido.  Calidad intrínseca – calidad extrínseca (Mels, 1997), con significado semejante al dado para la calidad técnica y la funcional.  Calidad externa o subjetiva – calidad objetiva – calidad rentable (Muñoz, 1999), siendo la subjetiva la que el cliente percibe, la objetiva la adecuación a la norma prestablecida y la rentable la que se refiere al efecto que tiene la calidad sobre los costes de la organización.  Calidad del resultado – calidad del entorno – calidad de la interacción con el cliente (Brady, 2001), entendiendo por la primera la propia del producto, por la segunda la de las instalaciones y por la última la que se refiere a la relación con el cliente. 24 El análisis de las definiciones precedentes muestra claramente que existen varios tipos, clases o ámbitos de la calidad, correspondientes a los procesos productivos, a los equipos e infraestructuras y a la interacción con los clientes. Pero los procesos de producción escapan en gran medida a la percepción del cliente, puesto que lo que se le proporciona es un resultado, eventualmente en una determinada instalación o entorno de la empresa u organización que lo proporciona: un bien o un servicio que se juzga cuando se disfruta, de modo finalista. Obviamente, el proceso de producción puede aportar al cliente un bien o un servicio de mayor o menor calidad, pero esa clase o parte de la calidad, aunque se incorpore al producto, resulta las más de las veces inaccesible para el cliente y le queda velada. Esto último nos llevaría a entender la calidad, especialmente en el ámbito de los servicios, como algo relacionado sobre todo con la satisfacción de los consumidores sobre la base de lo percibido en su experiencia de servicio, dando, pues, al término “calidad” el sentido primordial de “calidad percibida” (Tse, 1990), que, en definitiva, es el concepto al que aluden los autores antes señalados cuando hablan explícitamente de “calidad percibida” (Horovitz, 1990); (Muñoz, 1999) o cuando la nombran con otros términos como “calidad subjetiva” (Muñoz, 1999), “calidad interactiva” (Grönroos, 1984); (Walbrigde, 1993); (Villegas, 2003), “calidad externa o extrínseca” (Alet, 1994); (Senlle, 1996); (Mels, 1997) o “calidad de la interacción con el cliente” (Brady, 2001). Ahora bien, la satisfacción del cliente es un concepto que también presenta algunas indeterminaciones y ambigüedades que hacen necesaria su revisión. El problema central que plantea el concepto es que resulta difícil establecer qué cosa es la satisfacción, por un lado, y de qué depende la misma, por otro. Es un estado mental de conformidad con lo percibido o experimentado, sin embargo, no es ésta la única aproximación posible, aunque sí probablemente la básica al concepto de satisfacción. Así, las de carácter económico señalan que la satisfacción 25 es el resultado de un análisis costo beneficio sobre una transacción (Churchill, 1982); (Howard, 1969). La explicación de la satisfacción en la denominada “teoría de la desconfirmación”, que defiende que la satisfacción es una función de la discrepancia entre algún estándar de comparación (expectativas, deseos y normas basadas en la experiencia) y el rendimiento percibido en el bien o servicio de que se trate (Churchill, 1982); (Day, 1984.); (Hunt, 1977); (Labarbera, 1983). 4.3. Modelo de brecha de la calidad del servicio La calidad del servicio, en el llamado modelo de brecha, identifica cinco (5) brechas que causan problemas en la entrega del servicio e influye en la evaluaciones de la calidad del servicio que el cliente realiza (Lamb, 2001). De la misma forma (Zeithaml, 2002.), plantea que la brecha sobre la calidad en el servicio, es el tercer modelo para abordar los retos de los servicios en el denominado modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio; centrando su atención en las estrategias y en los procesos que las instituciones pueden emplear para alcanzar un servicio de excelencia. El modelo y sus componentes pueden emplearse tanto como para conducir la estrategia como para poner en práctica las decisiones. La brecha sobre la calidad del servicio es un marco de referencia conceptual con el propósito de abordar los singulares retos que enfrenta el marketing de servicio el cual constituyen la base de una relación natural. Constituir relaciones es, en consecuencia partir de 26 un buen servicio de salud, de allí se deriva todas las técnicas del marketing orientadas al pragmatismo de satisfacer al cliente. 4.3.1. Brecha 1. (Parasaruman A., 1985) “La Brecha entre lo que los consumidores quieren y lo que los administradores piensan que quieren. Esta brecha provoca la falta de entendimiento o la mal interpretación de las necesidades o deseos de los consumidores. Si las organizaciones investigan poco la satisfacción del cliente o no lo hace, muy probablemente experimentará esta brecha. Para cerrarla consiste en mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y sus satisfacciones. La brecha 1 se genera por muchas razones, a) la falta de interacción directa con los pacientes, b) falta de indagar sobre sus expectativas c) falta de preparación para dirigirlas; todas pueden desencadenar una serie de decisiones equivocadas.” 4.3.2. Brecha 2. (Parasaruman A., 1985) “La brecha entre lo que los administradores piensan que los usuarios quieren y las especificaciones de calidad que los administradores crean o le dan al servicio. Esta brecha resulta de la incapacidad de la administración para interpretar las necesidades de los pacientes y traducirlas en sistemas de entrega de la institución. La causa que genera esta brecha en las organizaciones se debe a que los responsables de establecer los estándares por lo regular los administradores, algunas veces creen que las expectativas de los pacientes son excesivas o irreales. También pueden creer que el grado de variabilidad inherente al servicio, desafía la estandarización.” 27 4.3.3. Brecha 3. (Parasaruman A., 1985) “La brecha que existe entre las especificaciones de calidad y el servicio que realmente se brinda. Si se cerraron las brechas uno (1) y dos (2), la brecha tres (3) se origina en la incapacidad de la administración y los empleados para hacer lo que debían. Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha. La Administración necesita asegurarse de que los empleados tengan la capacidad y las herramientas adecuadas para llevar a cabo su tarea. Capacitar a los empleados es una técnica fundamental que ayuda a cerrar la brecha 3, para conocer lo que la administración espera de ellos y se fomente el trabajo en equipo. Aun cuando existan directrices para el buen desempeño de los servicios y el trato correcto al paciente el desempeño en un servicio de alta calidad no es una certeza; los estándares deben respaldarse con recursos adecuados tales como personas, sistemas y tecnología que garanticen su efectividad.” 4.3.4. Brecha 4. (Parasaruman A., 1985) “La brecha entre lo que la Institución proporciona y lo que se le dice al cliente que proporciona, es la comunicación que incluye campañas publicitarias confusas o engañosas que promete más de lo que las compañías entrega o hace “cualquier cosa “ con tal de hacer negocios. Para cerrar esta brecha, las compañías deben crear expectativas realistas en los consumidores mediante comunicaciones honestas y precisas acerca de lo que la empresa es capaz de proveer.” 4.3.5. Brecha 5. (Parasaruman A., 1985) “Es la brecha entre el servicio que los consumidores reciben y el que desean. Esta brecha es positiva o negativa. 28 Cuando una o más de estas brechas son grandes, la calidad del servicio se percibe como baja, pero si las brechas disminuyen, la calidad del servicio mejora.” 4.3.6. Cerrar la brecha del cliente. (Parasaruman A., 1985) “Es fundamental para lograr una reputación de excelente calidad de servicio satisfacer o exceder los deseos de servicio del cliente. Los clientes del servicio esperan que las organizaciones de servicio tengan buena apariencia, sean de fiar, responsables, tranquilizadoras y empáticas. El desafío es entonces satisfacer o exceder las expectativas precisas del mercado. La mediocridad del servicio es bastante más fácil de conseguir que la superioridad del servicio.” Figura 1. Modelo de Brechas en la Calidad del Servicio Fuente: Lamb, Hair y McDaniel (1998) Servicio Esperado Servicio Persivido Servicio Entregado Proveedor Brecha 1 Brecha 5 Brecha 5 Comunicaciones con los clientes Brecha 4 29 5. Diseño Metodológico 5.1. Matriz de congruencia En las tablas No. 1 y 2 se relaciona la Matriz de Congruencia que permite apreciar el resumen del trabajo de investigación, y comprueba la secuencia lógica del trabajo, así como la organización de las etapas del proyecto y su coherencia entre ellas. Tabla 1 Matriz de Congruencias Objetivo e Hipótesis Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) DESCRIPCIÓN PREGUNTA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL ¿Cómo lograr que el objetivo previs to en la norma que implementa el Sis tema de Atención a l Consumidor Financiero – SAC, coincida con la vida real de las insti tuciones? Determinar la desviación entre la s i tuación actual y la implementación del Sis tema de Atención a l Consumidor (SAC), para todas las entidades vigi ladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, mediante el desarrol lo de una herramienta de gestión y control que permita determinar esta “brecha”. Si se brinda un excelente servicio de atencion a l cl iente, las entidades vigi ladas mejorarán sus resultados , generando cl ientes satis fechos como un activo mas de las organizaciones y mayor grado de compromiso por parte de cada uno de los funcionarios de las mismas. PREGUNTA ESPECIFICA OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICAS La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especia l de protección a los consumidores financieros que tiene como propós itos genera les : (i ) forta lecer la normatividad exis tente sobre la materia , (i i ) buscar el equi l ibrio contractual entre las partes y (i i i ) evi tar la as imetría en la información. Para el cumpl imiento de estos propós itos , el Capítulo II I de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección a l consumidor financiero. Se trata de la obl igación a cargo de las entidades vigi ladas de implementar un “Sis tema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i ) se consol ide a l interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros ; (i i ) se adopten s is temas para suminis trarles información adecuada; (i i i ) se forta lezcan los procedimientos para la atención de sus quejas , peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, as í como la educación financiera de éstos . •Si conocemos la gestión del servicio de atención a l cl iente, determinaremos s i hemos logrado satis facer las expectativas de los cl ientes . •Si brindamos un servicio de atención al cl iente personal izado, los cl ientes se fidel izarán con el negocio y habrá un incremento en los ingresos de las organizaciones . • Definir las etapas en las que se desarrol lará el modelo de diagnóstico del proyecto. • Anal izar dentro del diseño organizacional de cada una de las entidades vigi ladas , la interacción de las dimens iones que las componen. • Anal izar los elementos de los procesos las di ferentes entidades , tomando como herramienta para su anál is is y diseño, el ciclo conocido como PHVA. • Establecer la propuesta de herramienta, de Gestión y de Control . ¿Que vamos a hacer para determinar la s i tuación inicia l de las entidades vigi ladas por la Superintenedencia Financiera de Colombia ca lculando a l nivel de actividades la desviación o “brecha” entre la s i tuación actual y el modelo, y como enfocar los es fuerzos al cierre de esta "brecha” 30 Tabla 2 Matriz de Congruencias Variables y Dimensiones Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) 5.2. Fases de la investigación La Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales:  fortalecer la normatividad existente sobre la materia,  buscar el equilibrio contractual entre las partes y  evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – SAC”, el cual debe propender porque: VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES Cl ientes Informados Buenos procedimientos Empatía Saber escuchar Comunicación •Servicio de Atencion al Cliente Atención a l Cl iente es la acción de tras ladar a l cl iente la gama de los productos y servicios , de manera que ese cl iente resulte totalmente satis fecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a adquiri r los productos o servicios de la organización. Comprens ión del cl iente 31 i. se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; ii. se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; iii. se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; iv. se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. A partir de una matriz que desagrega cada macroproceso en: proceso, subproceso y actividades, se identifica cuando esas actividades son realizadas o no, marcando con 1, 3 o 5 respectivamente. Otra opción es N/A (no aplica) para los casos en que la actividad es realizada por un tercero, o no corresponde de acuerdo al tipo de actividad de la entidad. Como resultado del diligenciamiento de la matriz se cuantifica el nivel de ejecución del modelo de las organizaciones vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. La propuesta tiene por objetivo resolver dos preguntas básicas dentro de la estructuración del modelo, la primera es “qué vamos a hacer” y la segunda es “cómo lo vamos a hacer. El objetivo general de la etapa de preparación y diagnóstico es el de determinar la situación inicial de las organizaciones vigiladas con respecto al sistema definido por la Superintendencia Financiera de Colombia, calculando al nivel de actividades la desviación o “brecha” entre la situación actual y el modelo, enfocando los esfuerzos al cierre de esta brecha”. Para facilitar la presentación y entendimiento del enfoque propuesto, se plantean tres niveles por medio de los cuales se explicará el enfoque del modelo: 32 • Etapas del proyecto • Interacción de las dimensiones • Elementos de los procesos Figura 2 Metodología del proyecto Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) Los niveles serán detallados en el orden anotado y la interrelación entre estos niveles se da debido a que partiendo de las etapas macro en las que se va a realizar el modelo nos vamos a apoyar en la interrelación de las dimensiones para estructurar adecuadamente el análisis y diseño de los procesos, quienes a su vez están compuestos por una serie de elementos que garantiza el ciclo PHVA en los procesos (planeación, ejecución, verificación y análisis). ETAPAS DEL PROYECTO INTERACCIÓN DE DIMENSIONES ELEMENTOS DEL PROCESO 33 6. Modelo Propuesto Aunque se profundizará cada una de estas etapas dentro del proyecto, se pretende enmarcar el enfoque de la propuesta en las etapas en las que se desarrollará: Figura 3 Etapas del modelo propuesto Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) 6.1. Interacción de la Dimensiones. Dentro del análisis y diseño organizacional partimos de que estas (las organizaciones) son el resultado de la interacción de las dimensiones que la componen, de manera que su adecuado funcionamiento depende de la coherencia o alineación que tengan estas en su funcionamiento, complementadas por dos (2) elementos adicionales: la misión, que es la razón de ser de la entidad y las estrategias, que apoyan el cumplimiento de la misión y pueden estar asociadas a una o varias dimensiones. En términos generales podemos decir que el primer Preparación Diagnóstico Diseño Implementación Modelo de Comunicación / Sensibilización del Cambio 34 elemento es estático en el tiempo porque se estaría cambiando el sentido a la organización y el segundo es un poco más dinámico de acuerdo al resultado en el cumplimiento de la misión. Figura 4 Interacción de las Dimensiones Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) Vale la pena anotar que la secuencia de análisis no indica una mayor o menor importancia de las dimensiones, sino el orden lógico para el correcto análisis y posterior diseño de la institución. Misión: Como elemento central vamos a tomar la Misión de la entidad, analizando no solo su definición, (enunciado) sino además la coherencia en la desagregación partiendo desde el nivel central y siguiendo por las agencias regionales, buscando que en la delegación de funciones y responsabilidades no se pierdan los lineamientos que partieron desde el nivel más macro en las instituciones finales con servicios tercerizados. Gente y Cultura Productos y Servicios Estructura Misión Sist. de Inform. y Tecnologia Procesos SAC Estrategia 35 Productos o servicios: Definimos esta como la dimensión de partida ya que este es el resultado de la interacción de las restantes y el conjunto de estos productos o servicios deben cubrir lo expuesto en la misión, esta definición es la que se tomará conceptualmente para identificar si los procesos asociados a los productos o servicios y pueden ser considerados misionales o de apoyo. Asociado a este elemento se incluyen dos métricas generales que permitirán identificar el estado de respuesta o cumplimiento a la misión: calidad y oportunidad. Procesos: Por procesos se entiende la secuencia de actividades necesarias para obtener por resultado los productos y servicios. El objetivo dentro del análisis es entender el “como” se obtienen estos productos o servicios enfocados a tres conceptos, la productividad, la eficiencia y el cumplimiento de la Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) y la Circular 15 de 2010 (Colombia S. F., 2010) relacionadas con SAC. Herramientas: Entendemos por herramientas todos los recursos de apoyo con los que se cuente para desarrollar de una manera más eficiente y productiva los procesos que darán por resultado los productos o servicios, dentro de este concepto de incluyen todos los sistemas de información. Estructura: Para el análisis de la estructura buscamos entender dos aspectos, el primero es “que se hace”, en donde el objetivo es que debe existir una completa coherencia en la desagregación de funciones en la medida en que se baja a través de la estructura de la institución, partiendo desde el nivel más macro de definición: misión de la Entidad, pasando por las diferentes áreas o dependencias hasta llegar a cargos específicos Gente y Cultura: Esta dimensión por ser la última en la secuencia de desarrollo no es la menos importante, por el contrario, ya que es por medio de la gente que se da el correcto funcionamiento de las definiciones que se puedan dar a las demás dimensiones. 36 Estrategia: Con esto nos referimos a todos los planes o acciones definidos para lograr la misión, como se referencia en la introducción. Sobre este punto, es necesario entender el marco del plan sectorial y de los demás proyectos definidos por la entidad en las posibles interrelaciones o impactos con los procesos a rediseñar. Las anotadas estrategias pueden afectar una o varias de las dimensiones. 6.2. Elementos de los Procesos. Para los procesos de las entidades se tomará como herramienta para el análisis y diseño, el ciclo conocido como PHVA en donde se evaluará el estado de estos elementos dentro de los procesos actuales (por ejemplo la falta de actividades de planeación o de seguimiento) e igualmente se tendrán en cuenta estos elementos dentro de su diseño. Figura 5 Elementos de los Procesos Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) PLANEACIÓN CONTROL ANÁLISIS Y REPORTE EJECUCIÓN 37  Planeación: Definir metas y la mecánica de cómo cada una de las áreas involucradas en dichos procesos, llegarán a ellas a partir de su contenido del trabajo diario.  Ejecución: Cómo debe ser el contenido del trabajo más eficiente que garantizará el cumplimiento de los acuerdos de servicio y las metas planteadas. Establecer las características de las herramientas que darán soporte a la operación.  Control: Qué controles se deberán implementar y sobre qué herramientas se soportarán. Así mismo qué políticas de gestión garantizarán que los procesos se cumplan a cabalidad.  Análisis y Reporte: Qué indicadores generarán los nuevos procesos garantizando el análisis efectivo por los responsables dentro de un sistema de Gestión Efectivo y con un claro Modelo de Gobierno (pirámide de indicadores). 6.3. Cómo se va a desarrollar el Proyecto. El proyecto se desarrollará integrando las dos fases anteriores, la interrelación de las dimensiones con los elementos del proceso incluyendo el ciclo PHVA. El modelo contempla las siguientes etapas a saber en un periodo comprendido de dieciocho (18) semanas aproximadamente, dependiendo, eso sí, de las características propias de cada entidad:  En la semana 1 se deberá preparar toda la información del proyecto.  De la semana 2 a la 4 se elaborará el diagnóstico de la entidad a analizar.  De la semana 5 a la 10 se desarrollará el diseño del proyecto. 38  De la semana 11 a la 15 se capacitará a todo el personal y se hará la implementación del modelo.  De la semana 16 a la 17 se desarrollará todo el plan de mejoramiento continuo, que surgirá como resultado de implementar el modelo.  En la semana 18 se realizará el cierre del proyecto. Figura 6 Como se desarrollará el Proyecto Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) TRANSFORMACIÓN Gente y Cultura Productos y Servicios Estructura Misión Sist. de Inform. y Tecnologia Procesos SAC Estrategia PHVA PREPARACIÓN / DIAGNÓSTICO CAPACITACIÓN/ IMPLEMENTACIÓN PHVA R ED ISEÑ O P H V A 39 Figura 7 Etapas del Proyecto Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) 6.4. Fases de aplicación del modelo. 6.4.1. Como preparar el equipo de trabajo de la Entidad. Para la preparación de los equipos de trabajo debe ser realizada una capacitación en la Estructura del modelo SAC, que consiste en la ramificación de la cadena de valor del macroproceso SAC. CI ER R E M EJ O R A M IE N T O C O N TI N U O CA PA CI TA CI Ó N IM P LA N TA CI Ó N D IS EÑ O D IA G N Ó ST IC O PR EP A R A CI Ó N FI R M A - EN TI D A D 1 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 5 SEMANA 2 SEMANA 1 SEMANA Modelo de comunicación / Sensibilización del Cambio 40 Figura 8 Cadena de valor del macroproceso - SAC Fuente: Elaboración propia, Rivera Jaime (2016) Mediante la cadena valor desagregada, en sus procesos y subprocesos, se deben definir los responsables para cada uno de los mismos. De la misma manera se deben realizar entrevistas con los líderes asignados a cada uno de los procesos de la entidad, correspondientes a cada subproceso de la cadena de valor diseñada para la implementación del modelo. CADENA DE VALOR DEL MACROPROCESO - SAC 1. ADMINISTRACIÓN SAC 2. ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN 3. EDUCACIÓN FINANCIERA 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 5. ADMINISTRACIÓN DE SOLUCIONES 1.1 Gestión y Planeación y políticas del SAC 1.2 Gestión del diseño e implementación del SAC 1.3 Gestión del soporte documentado y su interrelacion con el SAC 1.4 Gestión de riesgos Legales en la Implementación SAC 1.5 Gestión de monitoreo y mantenimiento del SAC 2.1 Gestión del portafolio de productos y servicios 2.2 Gestión de costos de productos y servicios 2.3 Gestión de la demanda de productos y servicios 2.4 Gestión de suministro información al consumidor financiero 2.5 Gestión relación y suministro información a externos (proveedores) 2.6 Gestión de la seguridad de la información 3.1 Gestión para el desarrollo de estrategias en Educación Financiera 3.2 Gestión de educación al consumidor financiero 3.3 Gestión de capacitación y entrenamiento SAC 4.1 Gestión de acceso a los servicios 4.2 Gestión de niveles del servicio 4.3 Gestión de la operacion de los servicios 4.4 Gestión de la continuidad de los servicios 4.5 Gestión de disponibilidad de los servicios 4.6 Gestión de la capacidad de los servicios 5.1 Gestión de solución de requerimientos en los servicios 5.2 Gestión de incidentes en prestación de los servicios 5.3 Gestión de cambios en los servicios 5.4 Gestión de mejoramiento continuo Mejora Continua de los Subprocesosdel SAC, Pruebas y Validaciones del Modelo 41 6.4.2. Levantamiento y análisis de resultados. Las actividades que deberán realizar las diferentes entidades en cuanto a el levantamiento, consolidación y análisis de resultados se realizarán teniendo en cuenta las herramientas antes descritas, siguiendo el orden propuesto y de acuerdo con los tiempos disponibles de cada uno de los líderes o responsables de los subprocesos SAC. Durante las entrevistas personalizadas que deberán realizar las entidades, se validará el cumplimiento de cada uno de los requerimientos expedidos en la Ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009), levantando las evidencias y áreas de oportunidad observadas. Anterior y posterior a esta actividad se analizarán los documentos (Manual de calidad y de funciones, Políticas, Mapa de procesos, Caracterizaciones, Procedimientos, Formatos, Presentaciones, Planes, Indicadores, formatos, Portafolio de productos y servicios, Informes y Resultados de la gestión) y los contenidos de la página WEB para comprender de manera integral la Entidad. Con el análisis del Sistema Integrado de Gestión de Calidad y de los resultados de la validación de los requerimientos de la cadena de valor SAC, finalmente se evidenciará el incumplimiento o cumplimiento total o parcial de cada articulado de la ley SAC. 6.4.3. Validación con Líderes de Procesos SAC Las herramientas e instrumentos utilizados deberán ser presentados a los diferentes comité de avance, diseñados para tal fin, y en el trascurso de las entrevistas a los funcionarios líderes de cada uno de los procesos levantados, como parte de la preparación y sensibilización 42 al personal de la entidad y de validación de la situación actual con respecto a los requerimientos de cada uno de los numerales de la ley 1328 de 2009 (Colombia D. O., 2009) y de la Circular 15de 2010 (Colombia S. F., 2010) de la Superintendencia Financiera de Colombia. 6.4.4. Productos esperados en la etapa de preparación y diagnóstico: Para cada uno de los procesos  Matriz de diagnóstico de procesos SAC (Matriz GAP diligenciada). Dicha matriz GAP SAC indicará cual es la naturaleza del área de oportunidad: estrategia, productos y servicios, procesos, TIC´s (Tecnologías de información y comunicación), estructura (organizacional), infraestructura (Física) o gente y cultura. Adicionalmente se relaciona por donde se canalizará su solución, bien como resultado de la misma implementación del proyecto o si es necesario que sea incluido como una responsabilidad de cada líder de proceso SAC o que sea asignado por la entidad financiera.  Resultados gráficos del diagnóstico a nivel de procesos  Características de la validación realizada a los procesos SAC  Objetivo del Subproceso para el cumplimiento de los requerimientos de la normatividad SAC  Alcance del subproceso, es decir desde dónde inicia y hasta dónde termina o está contemplada la cobertura de dicho subproceso. 43 6.5. Herramienta de medición desarrollada para medir la brecha en el proceso de implementación del SAC La herramienta desarrollada que le permite a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia poder medir su desviación o brecha en la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC, consiste en un modelo en Excel que involucra once (11) matrices para cada uno de los procesos contemplados dentro de la cadena de valor SAC. Cada una de las matrices (causas, efectos, soluciones), contiene las áreas de oportunidad (AO) y los campos para diligenciar las Causas, Efectos, Soluciones propuestas, así como los responsables dentro de cada área, fechas de entrega de resultados finales y el campo para el seguimiento quincenal. En dicho instrumento se contempla el proceso al cual pertenece, el requerimiento de ley qué es el referente para determinar su diagnóstico, la valoración (valores GAP) con un sistema de calificación que contempla tres (3) valores de 1, 3 y 5, donde 1 califica “si el requerimiento no está implementado”, 3 “si está parcialmente implementado” y 5 “si está implementado en su totalidad”. Para una mejor claridad en el entendimiento y aplicación de este modelo, se elaboró un ejercicio con simulaciones y datos ficticios, como se muestra en las matrices anexas a este trabajo. A continuación se presenta un resumen de cada uno de los procesos contemplados en las matrices GAP Análisis que desarrolla el modelo. 44 6.5.1. Proceso del servicio al cliente. (ver anexo 1) Objetivo del proceso: Determinar los procedimientos que emplea la entidad financiera para que los consumidores financieros puedan acceder a la información y uso de los productos y servicios que estos quieren conocer o han contratado, con el fin de garantizar el cumplimiento normativo bajo criterios de igualdad y transparencia. Alcance del proceso: Inicia con la identificación de los niveles de acceso y permisos que los consumidores financieros con y sin relación contractual tienen, incluyendo además la garantía de confidencialidad de la información, efectividad del servicio accedido, capacidad de monitoreo del uso de los productos o servicios contratados, hasta la rapidez y eficacia de resolver problemas de solicitud por parte del consumidor. 6.5.2. Proceso de mercadeo. (ver anexo 2) Objetivo del proceso: Identificar, las estrategias empleadas por la entidad para la segmentación de los consumidores financieros, con el ánimo de establecer la gestión que desarrolla frente a la clase de información, tipo de información que requiere el consumidor financiero, atención y educación que estos requieren. Alcance del proceso: Inicia con la segmentación de los consumidores financieros, incluye el tipo de información que solicitan, los modelos de atención en sus peticiones, las clases de soluciones que le es otorgada, hasta las estrategias que la entidad emplea para la educación al Consumidor Financiero. 45 6.5.3. Proceso de contratación. (ver anexo 3) Objetivo del proceso: Llevar a cabo un control detallado de las obligaciones precontractuales y contractuales que la entidad financiera debe observar de acuerdo con la normatividad, a fin de precaver tanto los riesgos legales frente a eventuales controversias con sus consumidores financieros, así como mitigar las posibles sanciones por incumplimiento de la regulación del SAC. Alcance del proceso: Inicia con la identificación de los deberes legales derivados del SAC que la entidad financiera debe cumplir, incluyendo además los riesgos a los que se pueda ver expuesta la entidad por su inobservancia, las sanciones que se derivan de este aspecto, hasta la prevención y aplicación de la cultura organizacional para prever omisiones a los requerimientos del sistema. 6.5.4. Proceso de tecnología. (ver anexo 4) Objetivo del proceso: Implementar una política de seguridad de la información dirigida al Consumidor Financiero, alineada con las necesidades y obligaciones propias de la entidad, de conformidad con los estándares de seguridad que exige el SAC, para que cumpla con los parámetros de confidencialidad, integridad y disponibilidad. Alcance del proceso: Inicia con la identificación de la información vulnerable de los consumidores financieros y de la entidad, incluyendo los procedimientos empleados por la entidad para garantizar su seguridad hasta la concientización de los funcionarios y demás órganos que administran la relación con terceros. 46 6.5.5. Proceso de control interno. (ver anexo 5) Objetivo del proceso: Determinar que la entidad financiera que implementa el sistema SAC cuenta con los controles necesarios para llevar a cabo el monitoreo y control de la operación de este modelo, con el fin de adoptar e implementar las medidas correctivas y por ende aplicar el mantenimiento que se requiere en su ciclo de vida. Alcance del proceso: Inicia con la identificación de los procedimientos que se cuenta para monitorear la operación del SAC, incluye además la asignación de responsabilidad en quienes recae el rol del control, periodicidad de las actividades de monitoreo, registro de eventos de fallas en la operación del SAC, hasta el plan de mejoramiento. 6.5.6. Proceso de comercialización. (ver anexo 6) Objetivo del proceso: Establecer los Productos y Servicios Financieros tanto los actuales como los futuros, con el fin de identificar sus características, para determinar si éstas corresponden a lo ofrecido e informado a los consumidores financieros. Alcance del proceso: Inicia desde la identificación del inventario de productos/servicios existentes ofrecidos a los consumidores financieros; incluye las características de cada uno, hasta la forma como se prestan a quienes los consumidores 47 6.5.7. Proceso de Riesgos. (ver anexo 7) Objetivo del proceso: Garantizar que la atención del consumidor financiero preserve la continuidad del servicio el evento de presentarse interrupciones por fuerza mayor, estableciendo políticas y procedimientos de continuidad alineados con la estrategia de la entidad, para garantizar la recuperación del servicio en los tiempos establecidos. Alcance del proceso: Inicia desde la identificación de las posibles amenazas y vulnerabilidades que se puedan presentar en la prestación y atención del servicios, incluyendo además el análisis de las consecuencia de la interrupción del servicio, estrategias de reanudación de la continuidad como tan pronto sea posible, la aplicación de controles necesarios para mitigar el riesgo en el cese de continuidad y adopción de medidas de prevención, hasta el diseño de pruebas y revisión de planes de contingencia en la prestación del servicio y formación del personal para la recuperación de la continuidad del servicio. 6.5.8. Proceso de planeación. (ver anexo 8) Objetivo del proceso: Determinar los elementos integrantes del sistema de protección del consumidor financiero, así como los estándares mínimos establecidos en la Ley 1328 de 2009 y las nomas que la desarrollan, alineados con las políticas, el plan estratégico, estructura, tamaño y objeto particular de la entidad, con el propósito de que el sistema cumpla suficientemente con los criterios de operatividad y funcionalidad, dentro de un entorno de “protección al consumidor financiero”. 48 Alcance del proceso: Inicia con la identificación de las políticas de la entidad referentes a la protección del consumidor financiero, incluye además el plan estratégico enmarcado en el proceso del servicio al cliente, estructura de operación, portafolio de productos y servicios, hasta la aplicación de un sistema alineado con los requerimientos de la Ley 1328 de 2009 y las normas que la desarrollan. 6.5.9. Proceso del Defensor del Cliente. (ver anexo 9) Objetivo del proceso: Identificar los elementos y etapas que debe contener la estructura del SAC, evidenciando la implementación y funcionamiento con base en los mínimos establecidos por la ley, con el fin de poner al servicio del consumidor financiero un instrumento adicional con el cual cuente para que las situaciones que dan origen a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) sean corregidas lo más cerca posible al origen del problema. Alcance del proceso: Inicia con definición de la estructura del sistema SAC, incluye además los recursos físicos, humanos, tecnológicos, logísticos, operativos necesarios para la puesta en marcha de este sistema, hasta el monitoreo y control de la operación. 6.5.10. Proceso de Recursos Humanos. (ver anexo 10) Objetivo del proceso: Promover en la entidad financiera que implementa el SAC la generación de actividades de divulgación y sensibilización acerca de la forma como opera el SAC, gestionando las jornadas necesarias para que los funcionarios adopten y apliquen como 49 herramienta de buenas prácticas respecto de los consumidores financieros las exigencias derivadas del sistema. Alcance del proceso: Inicia con el establecimiento de la temática de capacitación, incluye además las gestiones de planeación para llevar a cabo las jornadas de entrenamiento, asignación de responsabilidades en quien recae la tarea de replicar el conocimiento, la logística, medios, recursos, entre otros, hasta el monitoreo del entrenamiento y evaluación de resultados. 6.5.11. Proceso de Operaciones. (ver anexo 11) Objetivo del proceso: Garantizar que la prestación de los servicios de atención al consumidor financiero se esté dando en forma oportuna, estableciendo además que estén alineados con las políticas de la entidad y a los requerimientos exigidos por el SAC, así como asegurar que se cumpla con los niveles de calidad establecidos. Alcance del proceso: Inicia desde el establecimiento de las gestiones que se llevan en el día a día para la atención del servicio al consumidor financiero, incluyendo además la infraestructura del negocio necesaria para operar con normalidad, el mantenimiento de los procesos y actividades para alcanzar la estabilidad operativa necesaria, la aplicación de habilidades operativas para responder ante fallas durante la operación de los servicios, entre otros, hasta la generación de indicadores de gestión y mejoras aplicadas. 50 6.6. Matriz de Resultados Acorde con todo lo anterior, el modelo compila la información en tres (3) matrices de resultados que le permite a las entidades vigiladas observar el estado real de las mismas, arrojando resultados del análisis de brecha por procesos, y su estado real frente a la norma, el estado real de cada entidad y el análisis de brecha por valores. (ver anexos 12, 13 y 14) Cabe recordar que para la aplicación de este modelo, se elaboró un ejercicio con simulaciones y datos ficticios, que permiten entender con mayor claridad la funcionalidad y aplicabilidad del mismo. 51 7. Conclusiones y recomendaciones 7.1. Conclusiones Los derechos del consumidor financiero requieren de la acción y participación decidida, en primera instancia, por parte del Estado, no sólo a través de las entidades responsables de tal actividad, sino también de las autoridades y los diferentes entes involucrados, para que participen en la creación de programas de educación financiera. Esto obedece a que es prioritario conocer, desarrollar y fortalecer los derechos y deberes de los particulares como potenciales consumidores financieros, porque la educación financiera es un instrumento estratégico que ayuda y apoya a regular mejor el sistema financiero. Se puede evidenciar entonces que la implementación de la herramienta desarrollada en este trabajo, permitirá una medición integral del cumplimento de la ley, en el que todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, están obligadas a implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC. Desde el punto de vista organizacional, este modelo se presenta como una herramienta útil, dentro del proceso de mejora continua de las entidades, utilizando la metodología PHVA como una forma de ver las cosas que pueden ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva. El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejorar la calidad y la eficiencia en las organizaciones. 52 7.2. Recomendaciones Como se planteó en los objetivos de este documento, desarrollo una herramienta de gestión que permita medir la desviación o la brecha entre la situación actual y la obligación de implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC. Parta lograr resultados óptimos en el proceso de implementación de esta herramienta propuesta, todas las entidades vigiladas deberán tener en cuenta lo siguiente:  Una vez aplicado el modelo, las entidades vigiladas deberán establecer mediciones entre lo que la ley exige y las necesidades y objetivos estratégicos de cada una de las organizaciones.  Las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos en mejorar las políticas relativas al SAC, velando por el cumplimiento efectivo de las mismas.  Es importante considerar una documentación actualizada de los procesos y procedimientos que se ejecutan para las funciones involucradas en cada una de las etapas requeridas para la implementación de esta herramienta.  Revisar los indicadores de gestión existentes con el ánimo de rediseñar los actuales o diseñar otros que sean descriptivos y/o prospectivos y que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.  Se debe velar por la correcta aplicación de las actividades de control, la mitigación de riesgos y la medición de indicadores, con el ánimo de asegurar que la evolución de los controles del SAC se realice en forma oportuna, efectiva y eficiente. 53  Una vez establecidos los GAP de resultados la estructuración de un plan de mejoramiento y el seguimiento del mismo, permitirá ampliar metas, redefinir estrategias de mercado y sobre todo enfocar a nuevos clientes o nichos de mercado con la certeza de lograr los mejores resultados de la experiencia sumativa. 54 Bibliografía Alet, J. 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México. 57 Anexo 1 Matriz causa efecto solución Proceso servicio al cliente 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Servicio la Cliente Propiciar un ambiente de atención y respeto por el consumidor financiero. x 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Disminución de los índices de satisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención a los consumidores financieros. 1. Diseñar e implementar estrategias de sensibil ización y capacitación sobre el SAC: * Infomación a través de la pág WEB * Divulgación e información a través del correo institucional * Divulgación a través de la revista Positiva * Divulgación a través del programa de TV "Asegurese" (domingos 11am) * Divulgación a través de Calendario para clientes internos sobre SAC * Grabación a través del IVR para el call center * Impresión de folletos y volantes infomátivos Todo lo anterior 2 Servicio la Cliente Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección al consumidor financiero. x 1 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Disminución de los índices de satisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención a los consumidores financieros. 1. Diseñar e implementar estrategias de sensibil ización y capacitación sobre el SAC: * Infomación a través de la pág WEB * Divulgación e información a través del correo institucional * Divulgación a través de la revista Positiva * Divulgación a través del programa de TV "Asegurese" (domingos 11am) * Divulgación a través de Calendario para clientes internos sobre SAC * Grabación a través del IVR para el call center * Impresión de folletos y volantes infomátivos 3 Servicio la Cliente Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. x 1 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 4 Servicio la Cliente La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales: (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (i i) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (i i i) evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (i i) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (i i i) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Con la implementación de las áreas de oportunidad se verán reflejados los resultados para el cumplimiento de la normatividad 5 Servicio la Cliente Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 X X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Douglas Trade debe presentarlo 6 Servicio la Cliente Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Diseñar folletos que contemplen la información de esta área de oportunidad y aspectos sobre el SAC 2. Impresión y 3. Distribución 7 Servicio la Cliente El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Identificar las áreas de oportunidad para el cumplimiento de la ley 2. Medir la implementación de las soluciones a través del seguimiento de las MCES (Matriz Causa Efecto Solucion) de cada uno de los l íderes de procesos. 3. Controlar que las soluciones propuestas por cada líder de proceso se esten llevando a cabo en la oportunidad y calidad adecuadas. 4. Monitorear que las soluciones realizadas conlleven a impulsar una debida atención y protección de los consumidores finacieros 8 Servicio la Cliente Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Disminución de los índices de satisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención a los consumidores financieros. Generar acciones de mejora, a partir de los resultados del informe del comportamiento de quejas y reclamos 9 Servicio la Cliente La evaluación y medición de la efectividad del sistema. X 3 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Diseñar el o los indicadores de gestión para medir la efectividad del sistema 23 9 1 4 0 0 0 4 3 9 3 51% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 58 Anexo 2A Matriz causa efecto solución Proceso Mercadeo 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Ventas y Mercadeo PARÁGRAFO 1o. Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por util ización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por util ización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros. Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. PARÁGRAFO 2o. Publicidad de los contratos. Las entidades vigiladas deberán publicar en su página de Internet el texto de los modelos de los contratos estandarizados que estén empleando con su clientela por los distintos productos que ofrecen, en la forma y condiciones que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, para consulta de los consumidores financieros. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Hacer precisión en la información suministrada al consumidor financiero sobre los costos en VIDA: A. Examenes médicos B. valor del rescate antes de la fecha de maduración de la poliza C. Cambio de en el contrato (ej. Beneficiarios) Diseñar el procedimiento para que el consumidor financiero, conozca los canales a través de los cueles se puedan hacer las modificaciones al cambio de contrato 2 Ventas y Mercadeo Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo de cada producto, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato. En el evento en que la entidad vigilada incumpla esta obligación, el consumidor financiero tendrá la opción de finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin perjuicio de las obligaciones que según el mismo contrato deba cumplir. X 3 x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Pérdida económica por penalidades que no se van a poder cobrar Modificar o incluir en el clausulado de los contratos el requerimiento contemplado en esta área de oportunidad 3 Ventas y Mercadeo b) Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de: X x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta a´rea de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 4 Ventas y Mercadeo La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales: (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (i i) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (i i i) evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (i i) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (i i i) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta a´rea de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 5 Ventas y Mercadeo Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta área de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 6 Ventas y Mercadeo Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Diseñar folletos que contemplen la información de esta área de oportunidad y aspectos sobre el SAC 2. Impresión y 3. Distribución 7 Ventas y Mercadeo - Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio; X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta área de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 8 Ventas y Mercadeo - Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, (cia) X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Disminución de los índices de satisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención a los consumidores financieros. Generar acciones de mejora, a partir de los resultados del informe del comportamiento de quejas y reclamos 9 Ventas y Mercadeo - los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta área de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 10 Ventas y Mercadeo - la demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Revisar y aprobar la información contenida en los brouchoures y los clausalados, de manera que se cumpla con los requerimeintos de esta área de oportunidad, en VIDA Incluir una lista de chequeo dentro del procedimiento de elaboracion y entrega del contrato (subscripciones). 2. Imprimir brouchours aprobados 3. Actualizar los clausulados en la intranet 4. Cambiar el material POP a nivel nacional y puesta en funcionamiento (*) 5. Creación de los cotizadores en la página WEB (pte. fecha de compromiso) GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO VENTAS Y MERCADEO TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION TO TA L 59 Anexo 2b Matriz causa efecto solución Proceso Mercadeo 11 Producto Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 12 Producto Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan la entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 13 Producto Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 14 Producto Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 15 Producto Programas y campañas de educación financiera que permitan y facil iten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 16 Producto En concordancia con lo establecido en el l iteral a) del numeral 4 del presente Capítulo, las entidades vigiladas deberán diseñar planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 17 Producto Tales programas deberán, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la util ización de productos y servicios, y familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 18 Producto En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas podrán adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el l iteral f) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 19 Producto Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 20 Producto Procurar una adecuada educación del consumidor financiero. X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. Programa de información al consumidor financiero 57 7 12 9 0 0 0 0 20 10 3 60% 100% VALORACIÓN ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN 60 Anexo 3 Matriz causa efecto solución Proceso Contratación 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Servicio la Cliente La adopción de medidas en caso de que los terceros incumplan el SAC. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la falta o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Incluir Clausulas dentro de los contratos con estos proveedores (Call center y personla de puntos de venta), la exigencia del cumplimiento de la ley 1328 de 2009, por el hecho de ser parte integral de Positiva , ya que estas son el From de la compañía. 2. Dar a conocer conjuntamente con la empresa consultora que esta implementando el SAC, la reglamentación 1328 de 2009. 3.. Darles un plazo maximo para la implementación. 4. Realizar auditorias de cumplimiento de requisitos a estas compañías. 3 0 0 0 0 1 0 1 0 1 3 60% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO CONTRATACIÓN VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 61 Anexo 4 Matriz causa efecto solución Proceso Tecnología 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Gestión Tecnológica Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. X 3 x X x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Demandas por parte de los clinets cuando no se reserve su información cofidencial 1. levantar activos de información por parte de un tercero, en los 38 procesos de la cia. 2. Definir la información de caractere confidencial o reservada. 3. Realizar los ajustes al sistema de información para tener control sobre los registros y auditorias de la información al sistema de informaicón (SIARP). 4. Finalizar la implementación de la circular 052 5. Implementar la herramienta Data Loss Prevention (prevencion de fuga de datos) para resguardar la información reservada. (se está esperando que la empresa price waterhousecoopers cumpla con el objeto del contrato, para alimentar la herramienta. 2 Gestión Tecnológica Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Incluir el enlace al sitio de la Superitendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor 6 0 0 1 2 1 0 0 2 2 3 60% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO GESTION DE TECNOLOGIA VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 62 Anexo 5 Matriz causa efecto solución Proceso Control Interno 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Contratación y recursos Humanos, Control Interno La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC. X 3 X X X En la actualidad cursan 910 procesos de investigación en la oficina. Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Seguir aplicando el Código Único disciplinario (Ley 734 de 2002). Realizar seguimiento al cumplimiento de la implementación de las soluciones a los requerimientos de ley 1328 de 2009, por parte de líderes de procesos afectados. 3 0 0 0 0 1 0 1 0 1 3 60% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO CONTROL INTERNO VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? DIMENSIONES SOLUCIONVALORES GAP ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 63 Anexo 6 Matriz causa efecto solución Proceso Comercialización 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Comercialización Productos o Servicios Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 2 Comercialización Productos o Servicios Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan la entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 3 Comercialización Productos o Servicios Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 4 Comercialización Productos o Servicios Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 5 Comercialización Productos o Servicios Programas y campañas de educación financiera que permitan y facil iten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros, y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 6 Comercialización Productos o Servicios En concordancia con lo establecido en el l iteral a) del numeral 4 del presente Capítulo, las entidades vigiladas deberán diseñar planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 7 Comercialización Productos o Servicios Tales programas deberán, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la util ización de productos y servicios, y familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 8 Comercialización Productos o Servicios En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas podrán adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el l iteral f) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 9 Comercialización Productos o Servicios Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 10 Comercialización Productos o Servicios Procurar una adecuada educación del consumidor financiero. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 11 Comercialización Productos o Servicios En desarrollo del principio de debida dil igencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las o l igaciones asumidas por las entidades vigiladas. X 3 x x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Programa de Educación dirijido a Funcionarios y al consumidor financiero 33 7 3 1 1 0 0 0 11 11 3 60% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO COMERCIAL VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? DIMENSIONES SOLUCIONVALORES GAP TO TA L ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN 64 Anexo 7 Matriz causa efecto solución Proceso Riesgos 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Riesgos De acuerdo con su estructura, tamaño, objeto social y actividades de apoyo, las entidades deben definir, implementar, probar y mantener un proceso para administrar la continuidad del negocio que incluya elementos como: prevención y atención de emergencias, administración de la crisis, planes de contingencia y capacidad de retorno a la operación normal. Los planes de continuidad del negocio deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos: a) Haber superado las pruebas necesarias para confirmar su eficacia y eficiencia. b) Ser conocidos por todos los interesados. c) Cubrir por lo menos los siguientes aspectos: identificación de los riesgos que pueden afectar la operación, actividades a realizar cuando se presentan fallas, alternativas de operación y regreso a la actividad normal. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Poner en funcionamiento el Data Center, que está ubicado en la ciudad de Bucaramanga. 2. Contar con la integradlidad de los planes de continuidad (personas, procesos tecnologia). 3. Puesta en marcha del plan de pruebas de continuidad para el 2011 5 1 0 1 0 0 0 0 1 1 5 100% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO RIESGOS VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? DIMENSIONES SOLUCIONVALORES GAP TO TA L ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN 65 Anexo 8 Matriz causa efecto solución Proceso Planeación 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Servicio al Cliente La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Actualmente no se cuenta con un procedimiento que permita medir la capacidad instalada para proveer el servicio a los nuevos y actuales clientes de los ramos de ARP y VIDA Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Incremento de los índices de Insatisfacción del cliente ocasionada por la falta o mala atención (falta de recursos humanos, físicos o tecnológicos) a los consumidores financieros. 1. Definir un procedimiento y sus responsables para incluir el estudio tecnico de medición de capacidad instalada. 2. Diseñar matriz para medir la capacidad instalada (recurso humano, físico y tecnológico), en el evento de abrir una nueva regional, o de contratar con un cliente nuevo y grande los servicios de ARP 3. levantar y definir la documentación del procedimiento. 4. Definir de manera conjunta con las áreas implicadas, quien sería el responsable de la ejecución del procedimiento. 5 0 0 0 1 1 1 0 0 1 5 100% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO PLANEACION VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 66 Anexo 9 Matriz causa efecto solución Proceso Defensor del Cliente 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Defensor del Cliente Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. x 5 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Enviar fotocopia del diploma de Conciliadora a Servicio al cliente y a Contratación, para archivar en el folder correspondiente. En la Superintendencia ya fue radicado 2 Defensor del Cliente Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual. x 5 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Diseñar folletos, volantes que informen sobre estos puntos localizados en las diferentes sucursales de la compañía. 2. Entregar esta información en el momento de la contratación de cualquier producto de la compañía. 3. Enviar via correo electrónico, esta información a las diferentes empresas afi l iadas, una vez al año. 3 Defensor del Cliente La Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. x 5 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009. La Defensora del cliente no cuenta con los elementos mínimos necesarios (oficina dotada, honorarios adecuados propios del sector, recurso humano- asistente) para realizar sus funciones y lograr los objetivos de recibir, delegar, hacer seguimiento y controlar las Quejas y reclamos que llegan de los Consumidores Financieros. La modalidad de contrato que tiene actualmente la Defensora del Cliente está al destajo (se le paga por el número de quejas que ingresan mensualmente), lo cual no se compagina con la responsabilidad propia de las funciones en cuanto al tratamiento que debe realizar a todas las quejas que han ingresado a la compañía, los distintos informes trimestrales que se deben presentar a la Superintendencia Financiera y demás funcionas dadas por ley. Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. El seguimiento alas quejas se torna en una labor bastante dispendiosa para la defensoría que practicamante tra bja sóla con el fin de dar cumplimiento a sus responsabilidades 1. Actualizar las quejas en el sistema a quien correponda, incluyendo las últimas actuaciones realizadas. 2. Modificar el procedimiento en el software ya que los funcionarios cierran las quejas y reclamaciones sin haber concluido definitivamente la situación que originó el problema. 3. Ofrecer los elementos necesarios (oficina dotada completamente) para que la Defensora del cliente pueda cumplir con la misión encomendada de conciliación, y de otra parte enfrente de su labor ordinaria, disponer de una asistente propia externa a la compañía, que realice el seguimiento de las reclamaciones, que es una labor dispendiosa y de mucho cuidado, a afectos de dar cumplimiento a los plazos establecidos por la ley. 4. Cambiar la modalidad de contrato de la defensora del cliente. Realizar un benchmarking (comparativo) en el sector, para mejorar la remuneración de la Defensora del cliente. 15 0 0 0 0 3 0 0 0 3 5 100% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO DEFENSOR DEL CLIENTE VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? DIMENSIONES SOLUCIONVALORES GAP ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 67 Anexo 10 Matriz causa efecto solución Proceso Recursos Humanos 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Recursos Humanos Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Se coordinará un programa de capcitación para los funcionariosde la Compañía 2 Recursos Humanos Instruir a todos sus funcionarios respecto del Defensor del Consumidor Financiero. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Se coordinará un programa de capcitación para los funcionariosde la Compañía 3 Recursos Humanos Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Entregar las plantil las a la Gerencia de RRHH, 2. Realizar conjuntamente el planeador de las capacitaciones 3. Las capacitaciones deben incluir Evaluaciones (del instructor y de conocimientos a los asistentes) 4 Recursos Humanos La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales: (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (i i) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (i i i) evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (i i) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (i i i) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Entregar programa de capacitacion, con las necesidades de capacitacion para los funcionarios 5 Recursos Humanos Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Entregar programa de capactacion, necesidades de capacitacion, material de capacitación para los funcionarios 6 Recursos Humanos Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual. X 5 X X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Diseñar folletos que contemplen la información de esta área de oportunidad y aspectos sobre el SAC 2. Impresión y 3. Distribución 7 Recursos Humanos Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero. X 5 x x x Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Seguir aplicando el Código Único disciplinario (Ley 734 de 2002). Realizar seguimiento al cumplimiento de la implementación de las soluciones a los requerimientos de ley 1328 de 2009, por parte de líderes de procesos afectados. 8 Recursos Humanos La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC. X 5 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Disminución de los índices de satisfacción del cliente ocasionada por la no atención o mala atención a los consumidores financieros. Generar acciones de mejora, a partir de los resultados del informe del comportamiento de quejas y reclamos 40 1 0 6 0 1 0 8 6 8 5 100% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO RECURSOS HUMANOS VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? VALORES GAP DIMENSIONES SOLUCION ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 68 Anexo 11 Matriz causa efecto solución Proceso Operaciones 1 3 5 Es tr at e gi a P ro d u ct o s y Se rv ic io s P ro ce so s TI C ´s Es tr u ct u ra O rg an iz ac io n al In fr ae st ru ct u ra G e n te y C u lt u ra IM P LE M EN TA C IÓ N C O M IT ÉS Causa ¿Porqué? Efecto Cuantificar Impacto Solución Pasos a seguir R e sp o n sa b le Fe ch a C o m p ro m is o % A va n ce Se m an al 1 Operaciones Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida dil igencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores Financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1. Capacitacion, sobre el proceso de suministro de informacion al consumidor financiero, sobre las caracteristicas de los productos de positiva. 2. Generar videos institucionales sobre los productos y servicios que ofrece la compañia, para que sean expuestos en las Sucursales y Agencias. 3. Ofrecer las herramientas necesarias para que el Consumidor Financiero, pueda a traves de los diferentes canales de comunicación, que Positiva a establecido, pueda acceder y realizar consultas de sus productos contratados con la compañia. (Kioskos Informativos). 2 Operaciones Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger l ibremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. la negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Capacitacion, sobre el proceso de suministro de informacion al consumidor financiero, sobre las caracteristicas de los productos de positiva. Generar videos institucionales sobre los productos y servicios que ofrece la compañia, para que sean expuestos en las Sucursales y Agencias. 3 Operaciones Todas las entidades estatales y privadas que presten servicios al público deberán tener un lugar o ventanillas de preferencia para atender a los beneficiarios de esta ley. Además en todas las ventanillas restantes se les dará preferencia. (Personas > 65 años de edad, con tarjeta de Colombiano de ORO, dada por la Registraduria). X 3 X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. 1._ Diseñar avisos alusivos en las oficinas de atencion al cliente, sobre la ventanilla preferencial, para este poblacion. 2._ Dar prioridad a esta poblacion, cuando se presente en alguna de las ventanillas o areas de servicio. (EMBARAZADAS, ADULTO MAYOR E INCAPACITADOS). (LEY CLOPATOSKI). 4 Operaciones La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales: (i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (i i) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (i i i) evitar la asimetría en la información. Para el cumplimiento de estos propósitos, el Capítulo III de la Ley 1328 de 2009 estableció una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero. Se trata de la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC-, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (i i) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (i i i) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. X 3 X X X Requerimiento nuevo de la ley 1328 de 2009 Sanciones de la Superintendencia Financiera, por el no cumplimiento de los requerimientos de ley. Determinar entre las partes (terceros, proveedores, aliados de negocios, contratistas, etc.), un acuerdo firmado que permita garantizar el cumplimiento de la operación y aplicabilidad del objetivo del SAC. (En cuanto a la operación del servicio, disponibilidad de los recursos, continuidad y capacidad instalada en sucursales, puntos de atencion de sucursales y municipios). (Tener en cuenta una clausula en el contrato,). Inclusion de una obligacion a traves de un otrosi. 12 0 0 0 0 1 2 2 3 3 3 60% 100% GAP ANALISIS (BRECHAS) FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC MATRIZ CAUSA EFECTO SOLUCIÓN PROCESO OPERACIONES VALORACIÓN TRABAJO DE EQUIPO SEGUIMIENTO No. Proceso Área de Op. ¿Qué está mal? DIMENSIONES SOLUCIONVALORES GAP ESTADO REAL DE LA ENTIDAD ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) PORCENTAJE OPTIMO DE IMPLEMENTACIÓN TO TA L 69 Anexo 12 Matriz de Resultados Estado real frente a la norma (%) EMPRESA: ÁREA FUNCIONAL Estado Servicio al Cliente 51.1% #### CRÍTICO Ventas y Mercadeo 60.0% #### ALERTA Contratación 60.0% #### ALERTA Tecnologia 60.0% #### ALERTA Control Interno 60.0% #### ALERTA Comercial 60.0% #### ALERTA Riesgos 100.0% #### SATISFACTORIO Planeación 100.0% #### SATISFACTORIO Defensor del Cliente 100.0% #### SATISFACTORIO Recursos Humanos 100.0% #### SATISFACTORIO Operaciones 60.0% #### ALERTA Total Empresa 73.7% #### ALERTA ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) GAP ANALISIS BRECHA, FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC ANÁLISIS DE BRECHA POR PROCESOS Resultado S e m á f o r o Servicio al Cliente 51.1% Ventas y Mercadeo 60.0% Contratación 60.0% Tecnologia 60.0% Control Interno 60.0% Comercial 60.0% Riesgos 100.0% Planeación 100.0% Defensor del Cliente 100.0% Recursos Humanos 100.0% Operaciones 60.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% ANÁLISIS DE BRECHA POR PROCESOS ESTADO REAL FRENTE A LA NORMA (%) 70 Anexo 13 Matriz de Resultados Estado real de la entidad EMPRESA: ÁREA FUNCIONAL Estado Servicio al Cliente 3 #### NCR Ventas y Mercadeo 3 #### CRP Contratación 3 #### CRP Tecnologia 3 #### CRP Control Interno 3 #### CRP Comercial 3 #### CRP Riesgos 5 #### CRT Planeación 5 #### CRT Defensor del Cliente 5 #### CRT Recursos Humanos 5 #### CRT Operaciones 3 #### CRP Total Empresa 4 #### CRP Resultado S e m á f o r o GAP ANALISIS (BRECHA), FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC ANÁLISIS DE BRECHA POR PROCESOS ESTADO REAL DE LA ENTIDAD Servicio al Cliente 3 Ventas y Mercadeo 3 Contratación 3 Tecnologia 3 Control Interno 3 Comercial 3 Riesgos 5 Planeación 5 Defensor del Cliente 5 Recursos Humanos 5 Operaciones 3 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 ANÁLISIS DE BRECHA POR PROCESOS ESTADO REAL DE LA ENTIDAD 71 Anexo 14 Matriz de Resultados Análisis de brecha por valores EMPRESA: FACTOR Estado No Cumple Requisito Solicitado - NCR 3.3% 3.3% CRÍTICO Cumple Requisito Parcialmente - CRP 75.4% #### ALERTA Cumple Requisito en su Totalidad - CRT 21.3% #### CRÍTICO ANÁLISIS DE BRECHA POR VALORES Resultado s e m á f o r o GAP ANALISIS BRECHA, FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE NORMAS PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC 3.3% 75.4% 21.3% No Cumple Requisito Solicitado - NCR Cumple Requisito Parcialmente - CRP Cumple Requisito en su Totalidad - CRT ANÁLISIS DE BRECHA POR VALORES