Percepción de la calidad del servicio al cliente en la ciudad de Bogotá: caso entidades bancarias

Abstract

El propósito de esta investigación está enmarcado en el estudio de la calidad de servicio al cliente prestado por las entidades bancarias en Bogotá, se explicara la relación entre calidad de servicio al cliente, satisfacción y fidelidad por medio del ciclo de vida que debe ser identificado en las organizaciones para conocer los puntos de interacción en cada contacto. Posterior a esto se enumeraran los aspectos a tener en cuenta para la implementación de la calidad enfocada en el servicio para asegurar el sostenimiento del valor ofrecido, para ello se realizara un análisis DOFA con el objetivo de realizar un diagnóstico de la situación real de las entidades bancarias, de acuerdo a esta información se revisara cuáles son los factores determinantes de la calidad del servicio bancario y de esta manera hacer una interrelación que nos permita concluir los aspectos determinantes del negocio, en sus factores claves de éxito o fracaso.