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Title: Diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad eficaces para el área de servicio al cliente
Title in english: Design and implementation of indicators of effective quality management for customer service area
Author: Pinzón Leal, Clara Johanna
Date: 9-Aug-2013
Abstract: Los Indicadores de gestión de calidad cumplen un papel esencial pues permiten que se pueda efectuar una evaluación constante de los procedimientos, los procesos y de los resultados que se obtienen con en el desarrollo de la Gestión Integral de Calidad (G.I.C.), lo cual es la base para la implementación de los correctivos del caso y del mejoramiento continuo de la calidad en las empresas. Sin embargo, este cometido puede verse frustrado cuando los aspectos del diseño, el uso y la aplicación de tales indicadores no se realizan con las condiciones que garantice un aporte exitoso al proceso global de la G.I.C. Estos aspectos son fundamentales en todas las áreas de la empresa; sin embargo, hay algunas áreas en donde se presentan procesos claves que pueden, por una parte, ser definitivos para generar la diferenciación en la que se sustente una parte de la competitividad de la empresa; y por otra, ser decisivos en cuanto que los indicadores de calidad que allí se pueden producir son determinantes en el desarrollo de las estrategias de la empresa. Una de estas áreas es la de servicio al cliente, pues allí se generan importantes elementos de la percepción del cliente sobre los productos o servicios de la empresa, y sobre ella misma. En tal sentido, este ensayo que es de carácter descriptivo, se orienta a analizar ¿cuáles deben ser los aspectos a considerar para lograr que el diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad en el área de servicio al cliente cumplan su función eficazmente? Para el desarrollo de los contenidos el texto se estructuro en las siguientes partes: 1) finalidad y funciones de los indicadores de G.I.C. en el área de servicio al cliente; 2) tipos de indicadores; 3) diseño de los indicadores y 4) aplicación de los indicadores.
Abstract: Indicators of quality management play a key role since they allow you to perform an ongoing evaluation of procedures , processes and results obtained with the development of the Integrated Quality Management ( ICM) , which is the basis for the implementation of the corrective actions necessary and continuous quality improvement in business. However, this task can be frustrated when aspects of design, use and application of such indicators are not made with the conditions to ensure a successful contribution to the overall process of GIC These aspects are essential in all areas of the company , but there are some areas where key processes that can , first , be definite to generate differentiation in which a part of the competitiveness of the company sustain present and, secondly , be decisive as to the quality indicators that there may occur are crucial to the development of business strategies . One of these areas is the customer service , because there important elements of customer perception about the products or services of the company are generated, and herself . In that sense, this essay is descriptive , aims to analyze what should be the aspects to consider to make the design and implementation of quality management indicators in the area of ​​customer service do their job effectively? For the development of the text content was structured into the following parts : 1 ) the purpose and functions of indicators of GIC in the area of ​​customer service , 2) types of indicators , 3) design of indicators and 4) application of indicators .
Keywords LEMB: SERVICIO AL CLIENTE
INDICADORES DE EFICIENCIA
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