Diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad eficaces para el área de servicio al cliente

Abstract

Los Indicadores de gestión de calidad cumplen un papel esencial pues permiten que se pueda efectuar una evaluación constante de los procedimientos, los procesos y de los resultados que se obtienen con en el desarrollo de la Gestión Integral de Calidad (G.I.C.), lo cual es la base para la implementación de los correctivos del caso y del mejoramiento continuo de la calidad en las empresas. Sin embargo, este cometido puede verse frustrado cuando los aspectos del diseño, el uso y la aplicación de tales indicadores no se realizan con las condiciones que garantice un aporte exitoso al proceso global de la G.I.C. Estos aspectos son fundamentales en todas las áreas de la empresa; sin embargo, hay algunas áreas en donde se presentan procesos claves que pueden, por una parte, ser definitivos para generar la diferenciación en la que se sustente una parte de la competitividad de la empresa; y por otra, ser decisivos en cuanto que los indicadores de calidad que allí se pueden producir son determinantes en el desarrollo de las estrategias de la empresa. Una de estas áreas es la de servicio al cliente, pues allí se generan importantes elementos de la percepción del cliente sobre los productos o servicios de la empresa, y sobre ella misma. En tal sentido, este ensayo que es de carácter descriptivo, se orienta a analizar ¿cuáles deben ser los aspectos a considerar para lograr que el diseño y aplicación de indicadores de gestión de calidad en el área de servicio al cliente cumplan su función eficazmente? Para el desarrollo de los contenidos el texto se estructuro en las siguientes partes: 1) finalidad y funciones de los indicadores de G.I.C. en el área de servicio al cliente; 2) tipos de indicadores; 3) diseño de los indicadores y 4) aplicación de los indicadores.