Ensayo sobre la cultura de servicio en las empresas del estado
Essay on the service culture in state enterprises
Date
2014-06-22Fecha publicación
2015-02-252015-07-13Key words
servicio; funcionario; servicio al cliente; cultura organizacional; empresas estatales
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Abstract
Este trabajo nace de la insatisfacción de un servicio y trata de analizar las causas por las cuales en las empresas del estado no se potencializa la vocación del servicio a la ciudadanía, el documento contextualiza al lector en los aspectos básicos de la gerencia del servicio, enfocándose en 10 dimensiones fundamentales, así mismo trata de identificar las barreras que impiden la implementación de esta cultura y sugiere el manejo de algunos indicadores, con el fin de medir, controlar y mejorar los procesos de servicio de dichas entidades.
This work stems from the dissatisfaction of service and tries to analyze the reasons why state enterprises in the vocation of service to the public is not potentiate, the paper contextualizes the reader to the basics of service management, focusing in 10 key dimensions, also seeks to identify barriers to the implementation of this management culture and suggests some indicators in order to measure, monitor and improve service processes of these entities.