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Las quejas y reclamos en el sector fiduciario, desconocimiento del cliente y desinterés de la entidad
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Date
2014-11-29Key words
servicio al cliente; quejas y reclamos; cultura de servicio; sector fiduciario; consumidor financiero; servicio al cliente; quejas del consumidor
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Abstract
El concepto de servicio al cliente ha tenido diversos enfoques a través del tiempo, el cual fue tomando importancia como pilar estratégico en busca del bienestar de las organizaciones y la satisfacción de las necesidades de los clientes. En Colombia el Gobierno Nacional, los órganos de vigilancia y el sector Financiero han diseñado distintas leyes, normas y herramientas que enmarcan el Servicio al Cliente y su protección. No obstante las fisuras que se presentan entre las entidades y los consumidores financieros generan quejas y reclamos, las cuales han crecido sustancialmente a través del tiempo en el país, por lo que se hace necesario la búsqueda y aplicación de una cultura de servicio que se difunda entre los distintos actores del sector fiduciario.
The concept of customer service has taken various approaches over time, which was gaining importance as a strategic pillar in search of welfare organizations and satisfying customer needs. In Colombia the National Government, the treaty bodies and the financial sector have designed various laws, rules and framing tools and protection Customer Service. However the cracks that occur between financial institutions and consumers generate complaints and claims, which have grown substantially over time in the country, so the pursuit and implementation of a service culture is necessary to diffuse between the different actors of the trust sector.
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- Control Interno [265]