La gestión del riesgo operativo y su incidencia en las quejas y reclamos de los clientes de una entidad financiera colombiana
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Date
2014-11-27Key words
riesgo operativo; controles; procesos; quejas y reclamos; modelo de gestión; instituciones financieras; quejas del consumidor
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Abstract
La efectiva Gestión del Riesgo Operativo es una herramienta gerencial muy poderosa dentro de cualquier Organización porque facilita el alcance de los objetivos gerenciales, minimiza las pérdidas económicas y evita la fuga masiva de clientes, que al sentirse insatisfechos radican sus quejas y reclamos, esperando que sean atendidas a su favor por el Banco.
Las Quejas y Reclamos son el principal indicador de sus necesidades, que al ser analizadas por un área de expertos en riesgos operacionales pueden determinar que los clientes no solo buscan mejores tarifas, sino también mejor servicio, respaldo y seguridad de sus inversiones. Son ellos el mejor control para identificar las irregularidades en los procesos operativos.
Effective Operational Risk Management is a powerful management tool within any organization that facilitates the scope of management objectives, minimize economic losses and avoid the massive flight of customers, who feel dissatisfied lie their complaints and grievances, hoping that they are addressed to it by the Bank.
Collections
- Control Interno [243]