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Title: Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos
Title in english: Customer service management for improving processes in the company: a review of concepts
Author: De Martino Gutiérrez, Ingrid Rocio
Date: 11-Apr-2016
Site: Campus UMNG
Abstract: La incursión a una economía competitiva a escala mundial conlleva a que las empresas incorporen estrategias orientadas a fortalecer los procesos de calidad, entendida como la orientación hacia la satisfacción del cliente y la eficiencia de la empresa (Lobato & González, 2007). Es por esto la importancia de la implementación de un sistema integral de gestión de calidad dentro de una compañía altamente competitiva como lo es la aerolínea Avianca dentro y fuera de Colombia, donde la calidad se evalúa desde la percepción del cliente e implica incorporar medidas que incrementen el desempeño de la empresa, por lo tanto el ensayo propone abordar la siguiente cuestión ¿cómo la gestión del servicio al cliente incide en el mejoramiento de procesos en la empresa? Este ensayo se desarrolla en tres fases, la primera enfocada en la búsqueda de documentos que trabajen el concepto de gestión de servicio al cliente y el concepto de mejoramiento continuo en un ambiente empresarial y sus determinantes, con soporte de bases virtuales de la universidad. En la segunda fase, se identificarán factores determinantes de la gestión de servicio al cliente en el proceso de mejoramiento continuo de la empresa. Finalmente se expondrán conclusiones y reflexiones finales en torno al tema estudiado.
Abstract: The incursion into a competitive global economy leads to companies incorporated aimed at strengthening the quality processes, understood as the orientation towards customer satisfaction and efficiency of the company (Lobato & Gonzalez, 2007) strategies. That is why the importance of implementing a comprehensive system of quality management within a highly competitive company as is the Avianca airline within and outside Colombia, where quality is evaluated from customer perception and involves incorporating measures to increase the performance of the company, therefore the test intends to address the question how management affects customer service improvement process in the company? This test is carried out in three phases, the first focused on finding working documents management concept of customer service and the concept of continuous improvement in a business environment and its determinants, with support for virtual bases college. In the second phase, determinants of customer service management in the process of continuous improvement of the company will be identified. Finally conclusions and final reflections on the subject studied will be presented.
Keywords LEMB: SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
Appears in Collections:Administración de Empresas

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