Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) como elementos generadores de competitividad organizacional
Key words
; industrias de servicios; servicio al cliente; calidad total en administracion; competitividad
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Abstract
El desarrollo organizacional ha permitido la inclusión de diferentes conceptos que son aceptados por la Alta Gerencia como válidos en la lucha permanente por sobrevivir a los cambios vertiginosos y continuos del entorno, y esa necesidad de adaptación exige el empleo de herramientas que deben ajustarse a las condiciones internas y externas de la empresa. En ese sentido, el sector empresarial desarrolló el termino Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) o SLA que corresponde a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), como un acuerdo contractual entre las corporaciones prestadores de servicios y sus clientes, donde se plantean principalmente los compromisos de calidad en los servicios y los parámetros con los cuales se dará cumplimiento a los requerimientos exigidos inicialmente por el cliente. Aunque este modelo de calidad es propio de empresas que proporcionan servicios como suministro de agua, luz, telefonía, internet, etc., el presente ensayo investigativo relaciona como los ANS pueden hacer parte de las estrategias de competitividad empresarial mediante el cumplimiento detallado de todo lo pactado entre la organización y el cliente, y se establece como una herramienta del gerente para la evaluación de los procesos. La posibilidad de crear un vínculo directo entre la organización y el cliente se convierte en un factor de diferenciación que puede facilitar los procesos de marketing para las empresas y de allí que sea pertinente identificar como los ANS pueden potenciar el desarrollo y posicionamiento de las corporaciones en el mercado, garantizar el sostenimiento a largo plazo e impulsar el crecimiento continuo. El éxito en el mundo competitivo esta siempre en definir nuevas estrategias e incorporar nuevos elementos y los ANS son una posibilidad para ello.
Organizational development has allowed the inclusion of different concepts that are accepted by senior management as valid in the ongoing struggle to survive the rapid and continuous changes in the environment, and the need for adaptation requires the use of tools that should conform to the internal and external conditions of the company. In that sense, the business sector developed the term Service Level Agreement (SLA) or ANS which corresponds to the acronym of the Spanish expression (Acuerdo de Nivel de Servicio), as a contract between the corporations agreement service providers and their customers, where arise mainly commitments to quality services and the parameters which will be fulfillment of the requirements initially demanded by the customer. Although this quality model is typical of companies that provide services such as provision of water, electricity, telephone, internet, etc., this investigative essay, as the SLA can be made part of the strategies of enterprise competitiveness through the detailed implementation of what is agreed between the Organization and the customer, and is established as a tool of the Manager for the evaluation of the processes. The possibility of creating a direct link between the Organization and the customer becomes a factor of differentiation that can facilitate the processes of marketing for companies and from there that is relevant to identify as the SLA may enhance the development and positioning of the corporations in the market, ensure long-term sustainability and promote the continuous growth. Success in the competitive world is always to define new strategies and incorporate new elements and the SLA are a possibility for that.
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- Alta Gerencia [624]