| dc.contributor.advisor | León, Freddy | spa |
| dc.contributor.author | Cuellar, Yessica A. | |
| dc.coverage.spatial | Calle 100 | spa |
| dc.date.accessioned | 2017-01-28T17:14:38Z | |
| dc.date.accessioned | 2019-12-30T18:27:21Z | |
| dc.date.available | 2017-01-28T17:14:38Z | |
| dc.date.available | 2019-12-30T18:27:21Z | |
| dc.date.issued | 2016-06-17 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10654/14977 | |
| dc.description.abstract | El presente artículo tiene como propósito desarrollar y diseñar un diagrama de flujo para la planeación y operación al proceso de reclamaciones en el departamento de servicio al cliente de una compañía ya que uno de los problemas principales dentro de una organización es el adecuado proceso de recepción y cierre de quejas y reclamos además de no contar con el control y seguimiento de la operación, lo anterior busca desarrollar un modelo de mejoramiento en el proceso con el fin de proponer alternativas optimas y un sistema eficiente que refleje ventajas competitivas frente a los competidores, fidelización de clientes y mayor posicionamiento en el mercado | spa |
| dc.format | pdf | spa |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Universidad Militar Nueva Granada | spa |
| dc.title | Diseño de un modelo de gestión para el adecuado manejo de quejas y reclamos en el departamento de servicio al cliente | spa |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | spa |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
| dc.subject.lemb | ADMINISTRACION DE PROYECTOS | spa |
| dc.subject.lemb | SERVICIO AL CLIENTE | spa |
| dc.subject.lemb | QUEJAS DEL CONSUMIDOR | spa |
| dc.publisher.department | Facultad de Ingeniería | spa |
| dc.type.local | Trabajo de grado | spa |
| dc.description.abstractenglish | This article aims to develop and design a flowchart for the planning and operation to process claims in the department of customer service from a company as one of the major problems within an organization is the right process of receiving and closure of complaints besides not having the control and monitoring of the operation, the above seeks to develop a model of improvement in the process in order to propose optimum alternatives and an efficient system that reflects competitive advantages over competitors, loyalty customers and greater market positioning | eng |
| dc.title.translated | Designing a management model for the proper handling of complaints and claims in the department of customer service | spa |
| dc.subject.keywords | Customer service | spa |
| dc.subject.keywords | Complaints and Claims | spa |
| dc.subject.keywords | Quality | spa |
| dc.subject.keywords | Process | spa |
| dc.subject.keywords | Model | spa |
| dc.publisher.program | Especialización en Gerencia Integral de Proyectos | spa |
| dc.creator.degreename | Especialista en Gerencia Integral de Proyectos | spa |
| dc.relation.references | Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml y Leonard L.Berry. (1993). Calidad total de la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid. Ediciones Díaz de santos. | spa |
| dc.relation.references | Desatrick, R. (1990). Como conservar su clientela. El secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas. | spa |
| dc.relation.references | Imai. (1998). Como Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo. Editorial Mc Graw hill. | spa |
| dc.relation.references | Pricewáterhousecoopers. Manual de consulta servicio al cliente. En: http://www.aragonempresa.com/descargar.php?a=50&t=paginas_web&i=390&f=b9e3 f99da0b056d3b7339fa04875094a. | spa |
| dc.relation.references | Maria Natalia Moreno Bolivar. Indicadores de gestión de un sistema de quejas y reclamos de una entidad bancaria (Trabajo de Grado). (2009). Universidad Nacional de Colombia. Medellín. | spa |
| dc.relation.references | Santander. Gestión de reclamos quejas y sugerencias. En: https://www.santander.com.uy/Documentos/Gestion_Reclamos.pdf . | spa |
| dc.relation.references | Martha Lucia Malavar Domínguez. Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones (trabajo de grado). (2014). Pontificia universidad Javeriana. Bogotá. | spa |
| dc.subject.proposal | servicio al cliente | spa |
| dc.subject.proposal | Quejas y Reclamos | spa |
| dc.subject.proposal | Calidad | spa |
| dc.subject.proposal | Procesos | spa |
| dc.subject.proposal | Modelo | spa |
