Determinantes del modelo de servicio como estrategia organizacional: un enfoque desde la experiencia del cliente bancario

Abstract

Con el fin de identificar los determinantes de un modelo de servicio para las entidades financieras en Colombia, se ha adelantado la presente investigación la cual basándose en algunos apartes de la historia bancaria, la identificación de la legislación y de normatividades vigentes, algunos estudios relativos al servicio y varios indicadores de la Superintendencia Financiera de Colombia, ha determinado algunas variables que al analizarlos convergen en todos los modelos de servicio bancarios. Estos determinantes se constituyen como factores críticos de éxito a la hora de implementar un modelo de servicio dirigido al sector en mención. En este proceso se evidencia la importancia que tiene para los Bancos colombianos un modelos de servicio que se adapte a las necesidades de los clientes financieros, esto dado que su adecuada atención puede influenciar directamente la imagen que de las organizaciones perciban los clientes. Asimismo, se obtiene un listado actualizado a 2016 de entidades financieras en Colombia y algunas que probablemente abran sus puertas al público durante el mismo año. Se hace claridad sobre la diferencia entre productos y servicios financieros y se deja entrever algunos orígenes relativos al servicio al cliente. De esta manera, esta investigación lograría la obtención de unos determinantes, que permitirán construir un modelo de servicios dirigido a organizaciones bancarias de Colombia.