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Title: Determinantes del modelo de servicio como estrategia organizacional: un enfoque desde la experiencia del cliente bancario
Title in english: Determinants of the service model as an organizational strategy : an approach from the customer banking experience
Author: Rodríguez Turizo, Ganmel Abdel
Date: 7-May-2016
Site: Calle 100
Abstract: Con el fin de identificar los determinantes de un modelo de servicio para las entidades financieras en Colombia, se ha adelantado la presente investigación la cual basándose en algunos apartes de la historia bancaria, la identificación de la legislación y de normatividades vigentes, algunos estudios relativos al servicio y varios indicadores de la Superintendencia Financiera de Colombia, ha determinado algunas variables que al analizarlos convergen en todos los modelos de servicio bancarios. Estos determinantes se constituyen como factores críticos de éxito a la hora de implementar un modelo de servicio dirigido al sector en mención. En este proceso se evidencia la importancia que tiene para los Bancos colombianos un modelos de servicio que se adapte a las necesidades de los clientes financieros, esto dado que su adecuada atención puede influenciar directamente la imagen que de las organizaciones perciban los clientes. Asimismo, se obtiene un listado actualizado a 2016 de entidades financieras en Colombia y algunas que probablemente abran sus puertas al público durante el mismo año. Se hace claridad sobre la diferencia entre productos y servicios financieros y se deja entrever algunos orígenes relativos al servicio al cliente. De esta manera, esta investigación lograría la obtención de unos determinantes, que permitirán construir un modelo de servicios dirigido a organizaciones bancarias de Colombia.
Abstract: In order to identify the determinants of a service model for financial institutions in Colombia, it has advanced this research which based on excerpts from banking history, identification of legislation and normativities force, some studies relating to service and several indicators of the Financial Superintendence of Colombia, has identified some variables that converge to analyze all models of banking services. These determinants are constituted as critical success factors when implementing a service model targeted to the sector in question. In this process the importance for Colombian banks with a service model that meets the needs of financial customers is evident, that since their proper care can directly influence the image that customers perceive organizations. In addition, an updated list of 2016 financial institutions in Colombia and some probably open their doors to the public in the same year is obtained. clarity about the difference between financial products and services is made and some sources relating to customer service foreshadowed. Thus, this research achieved obtain a decisive stand, that will build a service model aimed at banking organizations in Colombia.
Keywords LEMB: SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACION ESTRATEGICA
SERVICIOS BANCARIOS
Appears in Collections:Mercadeo de Servicios

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