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Title: Propuesta para optimizar los resultados de la encuesta sobre percepción de la humanización del servicio por parte de los pacientes en atención básica en salud: estudio de caso
Title in english: Proposal to optimize the results of the survey on the perception of humanization of the service by patients in basic health care: case study
Author: Triana Sánchez, Rodrigo Augusto
Date: 11-Jun-2017
Site: Calle 100
Abstract: En el área de la atención en salud cada vez es más importante incrementar la calidad en el servicio, y la satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención. Se planteó para este trabajo generar una propuesta para optimizar los resultados de la encuesta sobre percepción de la humanización del servicio por parte de los pacientes en atención básica en una Institución prestadora de Servicios de Salud de la república de Colombia. Se realizó trabajo investigativo de tipo mixto de alcance explicativo, tomando como fuente de información la revisión documental y la entrevista. Como elementos claves de la investigación se identificó que múltiples estudios han demostrado que las encuestas de satisfacción del usuario generalmente muestran alta satisfacción y poca variabilidad, lo que dificulta su uso en términos de gestión. Además de esto, se encontró que el estudio de la satisfacción y el entendimiento de sus causas es complejo, multifactorial y dinámico y que se encuentra estrechamente relacionado a aspectos subjetivos y objetivos, lo que requiere la unión de los métodos cuantitativos y cualitativos de medición para su mejor abordaje y estudio. Se propone entonces el diseño y aplicación de una encuesta que cuente con preguntas de selección múltiple pero también otras de respuesta abierta y que abarquen la mayoría de elementos que intervienen en la atención como comodidad, trato, cordialidad, empatía, nivel de información, privacidad, resolución del problema, acceso a medicamentos, costos, entre otros.
Abstract: In the area of health care, it is increasingly important to increase the quality of the service, and patient satisfaction is of fundamental importance as a measure of the quality of care. It was proposed for this work to generate a proposal to optimize the results of the survey on the perception of the humanization of the service by the patients in basic care in an Institution providing Health Services of the Republic of Colombia. A research project of mixed type with explanatory scope was carried out, taking the documentary review and the interview as a source of information. As key elements of the research, it was identified that multiple studies have shown that user satisfaction surveys generally show high satisfaction and little variability, which makes it difficult to use in terms of management. In addition to this, it was found that the study of satisfaction and understanding of its causes is complex, multifactorial and dynamic and is closely related to subjective and objective aspects, which requires the union of the quantitative and qualitative methods of measurement for its better approach and study. It is then proposed to design and implement a survey that has multiple selection questions but also other open-ended questions that cover the majority of elements involved in care such as comfort, treatment, cordiality, empathy, level of information, privacy, Resolution of the problem, access to medicines, costs, among others.
Keywords LEMB: ATENCION MEDICA - EVALUACION
SATISFACCION DEL PACIENTE
MEDICO Y PACIENTE
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad

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