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dc.contributor.advisorPascagaza Corredor, Yefri Manuelspa
dc.contributor.authorArdila Díaz, Carlos Andrés
dc.coverage.spatialCampus UMNGspa
dc.date.accessioned2017-09-08T14:59:43Z
dc.date.accessioned2019-12-30T14:17:12Z
dc.date.available2017-09-08T14:59:43Z
dc.date.available2019-12-30T14:17:12Z
dc.date.issued2017-07-12
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/16569
dc.description.abstractPara una empresa prestadora de productos y servicios financieros que se caracterizan por ser intangibles, es importante identificar como parte de la planeación estratégica establecida por la alta gerencia, cómo el estilo de gerencia del servicio puede y debe apuntar a la creación de una cultura de servicio encaminada a una fidelización del cliente y a la mejora continua en los procesos de prestación de los productos y servicios para la cliente enriquecida con el componente de calidad.spa
dc.formatpdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.titleComo el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financieraspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembINSTITUCIONES FINANCIERASspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishFor a company that provides financial products and services that are characterized by being intangible, it is important to identify, as part of the strategic planning established by top management, how the management style of the service can and should aim at the creation of a culture of service Aimed at customer loyalty and continuous improvement in the processes of delivery of products and services for the client enriched with the quality component.eng
dc.title.translatedHow the service management model provides the growth of a financial companyspa
dc.subject.keywordsService managementspa
dc.subject.keywordsTriangle of servicespa
dc.subject.keywordsquality of servicespa
dc.subject.keywordsMoments of truthspa
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerenciaspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.relation.referencesAlbrecht, K. (1987). La gerencia del servicio. Dow Jones Irwin inc.spa
dc.relation.referencesAlbrecht, K. (1990). El servicio al cliente internospa
dc.relation.referencesAlbretch, K. (1997). La revolución del serviciospa
dc.relation.referencesBarlon, J., & Moller, C. (1999). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma.spa
dc.relation.referencesBerry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Ediciones Diaz de Santos.spa
dc.relation.referencesBogart, P. M. (2012). Reflexiones sobre el “Momento de la verdad” de Jan Carlzon para las organizaciones contemporáneasspa
dc.relation.referencesCarlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santosspa
dc.relation.referencesOrganización Internacional para la Normalización. (2015). Norma técnica ISO 9001:2015 Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidadspa
dc.relation.referencesSerna, H. (1996). Auditoría del servicio . Bogotá: RAM editores.spa
dc.relation.referencesSerna, H. (2006). Servicio al cliente, una nueva visión: clientes para siempre, metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá: Panamericana oficialspa
dc.subject.proposalgerencia del serviciospa
dc.subject.proposaltriangulo del serviciospa
dc.subject.proposalcalidad del serviciospa
dc.subject.proposalmomentos de verdadspa


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