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Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera
dc.contributor.advisor | Pascagaza Corredor, Yefri Manuel | spa |
dc.contributor.author | Ardila Díaz, Carlos Andrés | |
dc.coverage.spatial | Campus UMNG | spa |
dc.date.accessioned | 2017-09-08T14:59:43Z | |
dc.date.accessioned | 2019-12-30T14:17:12Z | |
dc.date.available | 2017-09-08T14:59:43Z | |
dc.date.available | 2019-12-30T14:17:12Z | |
dc.date.issued | 2017-07-12 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10654/16569 | |
dc.description.abstract | Para una empresa prestadora de productos y servicios financieros que se caracterizan por ser intangibles, es importante identificar como parte de la planeación estratégica establecida por la alta gerencia, cómo el estilo de gerencia del servicio puede y debe apuntar a la creación de una cultura de servicio encaminada a una fidelización del cliente y a la mejora continua en los procesos de prestación de los productos y servicios para la cliente enriquecida con el componente de calidad. | spa |
dc.format | spa | |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.publisher | Universidad Militar Nueva Granada | spa |
dc.title | Como el modelo de gerencia del servicio aporta al crecimiento de una empresa financiera | spa |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.subject.lemb | SERVICIO AL CLIENTE | spa |
dc.subject.lemb | INSTITUCIONES FINANCIERAS | spa |
dc.publisher.department | Facultad de Ciencias Económicas | spa |
dc.type.local | Trabajo de grado | spa |
dc.description.abstractenglish | For a company that provides financial products and services that are characterized by being intangible, it is important to identify, as part of the strategic planning established by top management, how the management style of the service can and should aim at the creation of a culture of service Aimed at customer loyalty and continuous improvement in the processes of delivery of products and services for the client enriched with the quality component. | eng |
dc.title.translated | How the service management model provides the growth of a financial company | spa |
dc.subject.keywords | Service management | spa |
dc.subject.keywords | Triangle of service | spa |
dc.subject.keywords | quality of service | spa |
dc.subject.keywords | Moments of truth | spa |
dc.publisher.program | Especialización en Alta Gerencia | spa |
dc.creator.degreename | Especialista en Alta Gerencia | spa |
dc.relation.references | Albrecht, K. (1987). La gerencia del servicio. Dow Jones Irwin inc. | spa |
dc.relation.references | Albrecht, K. (1990). El servicio al cliente interno | spa |
dc.relation.references | Albretch, K. (1997). La revolución del servicio | spa |
dc.relation.references | Barlon, J., & Moller, C. (1999). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma. | spa |
dc.relation.references | Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid: Ediciones Diaz de Santos. | spa |
dc.relation.references | Bogart, P. M. (2012). Reflexiones sobre el “Momento de la verdad” de Jan Carlzon para las organizaciones contemporáneas | spa |
dc.relation.references | Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos | spa |
dc.relation.references | Organización Internacional para la Normalización. (2015). Norma técnica ISO 9001:2015 Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad | spa |
dc.relation.references | Serna, H. (1996). Auditoría del servicio . Bogotá: RAM editores. | spa |
dc.relation.references | Serna, H. (2006). Servicio al cliente, una nueva visión: clientes para siempre, metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá: Panamericana oficial | spa |
dc.subject.proposal | gerencia del servicio | spa |
dc.subject.proposal | triangulo del servicio | spa |
dc.subject.proposal | calidad del servicio | spa |
dc.subject.proposal | momentos de verdad | spa |
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Alta Gerencia [1084]