Show simple item record

dc.contributor.advisorRojas Gutierrez, Cristhian Camilospa
dc.contributor.authorMendieta Giron, Cristhian Fernandospa
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.date.accessioned2018-01-19T17:51:50Z
dc.date.accessioned2019-12-30T13:50:51Z
dc.date.available2018-01-19T17:51:50Z
dc.date.available2019-12-30T13:50:51Z
dc.date.issued2017-10-02
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/16876
dc.description27 páginas.spa
dc.description.abstractEl presente documento se concentra en identificar la aspectos que relacionan la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones y la herramienta Net Promoter Score como índice que permite mejorar y comprender la experiencia de los clientes, además se busca identificar las ventajas que proporciona esta herramienta en pro de obtener mejores resultados. La aplicación de este documento se realiza enfocado hacia las empresas del sector telecomunicaciones y se centra específicamente en el área de atención al cliente. Este sector se ve en un reto cada vez mayor debido a las regulaciones impuestas por los gobiernos y el crecimiento en los sistemas de información aplicados en el día a día de las personas y las empresas. Lo que origina crecimiento a su vez de clientes que exigen obtener los mayores beneficios para suplir las necesidades. Es allí en donde el servicio al cliente en donde se prestan las actividades de preventa, soporte administrativo, soporte técnico, entre otros, toman un valor de gran importancia en pro de aumentar la recomendación por parte de los clientes y por ende el crecimiento de las empresas. Con base el análisis realizado en este documento se presentara conclusiones que permitan identificar las ventajas y aspectos ofrecidos de la relación entre el Net Promoter Score y la atención al cliente.spa
dc.description.tableofcontentsResumen .......................................................................................................................................... 3 Abstract ........................................................................................................................................... 4 Palabras claves: ............................................................................................................................... 4 Introducción .................................................................................................................................... 5 1. Planteamiento del problema. ....................................................................................................... 8 1.2 Justificación: ......................................................................................................................... 9 2. Objetivo general ........................................................................................................................ 11 2.1 Objetivos específicos .......................................................................................................... 11 3. Marco teórico. ........................................................................................................................... 12 4. Descripción de la relación entre servicio al cliente y el indicador de Net Promoter Score. .... 15 5. Ventajas del Net Promoter Score como herramienta de medición de la lealtad del cliente en las empresas. ....................................................................................................................................... 19 6. Conclusiones. ............................................................................................................................ 23 7. Referencias Bibliográficas. ....................................................................................................... 25spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.titleVentajas del Net Promoter Score para la atención al cliente en las empresas de telecomunicacionesspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembEMPRESAS DE TELECOMUNICACIONESspa
dc.subject.lembPLANIFICACION ESTRATEGICAspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishThis document is focused in identify the aspects that linked the attention of the customer in the telecomunication firms and the Net Promoter Score Tool like a índice that alow improve and understand the consumer´s experience, although it tries to identify the advantages that give the tool to get better results. The application of this document has been focused to firms of the telecomunication sector and it points to the área of customers services. This sector shows a challenge in continous growing due to regulations impoused by the goverments and its growth in the information sistems applicated day by day by people and companys. It give risen to the grow up in cunsumers that demand major beneficts to supplement needs. Is from this where the cuntomer services shows the pre-sales activities, management and technical support, and more, it takes value that is complete important in pro the rise recomendation from de cuntomers and it helps the Company´s growth. Based on the analysis maded in this document, it shows conclussions that let indentify the advantages and aspects given from the relation between Net Promoter Score an consumer services.eng
dc.title.translatedAdvantages of the Net Promoter Score for the customer in telecommunications companiesspa
dc.subject.keywordsNet Promoter Scorespa
dc.subject.keywordscustomer servicespa
dc.subject.keywordsTelecommunications companiesspa
dc.subject.keywordspromotersspa
dc.subject.keywordscustomer experiencespa
dc.subject.keywordsRecommendationspa
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerenciaspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.publisher.facultyCiencias Económicas - Especialización en Alta Gerenciaspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa
dc.relation.referencesAlcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes 2ª. Esic Editorial, 91-93.spa
dc.relation.referencesAlta fidelidad: La fórmula para tener clientes leales. (2016, Oct 02). NoticiasFinancieras Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1824977334?accountid=30799spa
dc.relation.referencesArjonilla, A. (2009). El compromiso de los clientes como objetivo estratégico. Harvard Deusto business review.spa
dc.relation.referencesConectar las principales telecomunicaciones con 250 millones de clientes mejora la posición de ResponseTek. (2014, Feb 25). PR Newswire En Español (South America) Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1501593975?accountid=30799spa
dc.relation.referencesCouso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.spa
dc.relation.referencesEY Building a better Working world. (2017). Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016. [online] recuperado de: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/10_principales_riesgos_en_telecomunicaciones_2014-2016/$FILE/EY-10-riesgos-telecomunicaciones-2014-2016.pdfspa
dc.relation.referencesGuevara García, A. Estrategias organizacionales para la calidad en el servicio a clientes del área de sistemas de una empresa de servicios.spa
dc.relation.referencesGonzález Rodríguez, E., & Garza Villegas, J. B. (2015). Índice de Promotor Neto y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad. Nova scientia, 7(13), 411-437.spa
dc.relation.referencesKhan, S. (2011). How Philips Uses Net Promoter Scores to Understand Customers. [online] Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2011/05/how-philips-uses-net-promoter?referral=03759&cm_vc=rr_item_page.bottom.spa
dc.relation.referencesKeiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., & Andreassen, T. W. (2008). Linking customer loyalty to growth. MIT Sloan Management Review.spa
dc.relation.referencesLee, B. (2017). The Hidden Wealth Beyond Net Promoter. [online] Harvard Business Review. Available at: https://hbr.org/2012/05/the-hidden-wealth-beyond-net-p#spa
dc.relation.referencesMackintosh, D. (2015). Net promoter scores: Monitoring practice performance. In Practice, 37(7), 370. doi:http://dx.doi.org.ezproxy.umng.edu.co:2048/10.1136/inp.h2645spa
dc.relation.referencesManeje bien los datos si quiere satisfacer a sus clientes. (2016, Jun 27). El Financiero Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/1799575143?accountid=30799spa
dc.relation.referencesMontoya Agudelo, C. A., Saavedra, B., & Ramiro, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17(1), 0-0. Recuperado de: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-87082013000100005&lng=es&tlng=es.spa
dc.relation.referencesPeña, M. L. M., & Garrido, E. D. (2016). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios. ESIC Editorial.spa
dc.relation.referencesRazo, C., & Rojas Mejía, F. (2007). Del monopolio de Estado a la convergencia tecnológica: evolución y retos de la regulación de telecomunicaciones en América Latina. CEPAL, 19.spa
dc.relation.referencesReichheld, FF (2003) 'El número uno lo que necesita para crecer', Harvard Business Review , vol. 81 , No. 12, pp. 46-54.spa
dc.relation.referencesReichheld, FF, Markey, R (2007) La pregunta decisiva. Convierta a sus clientes en promotores para incrementar el beneficio y asegurar el crecimiento.spa
dc.relation.referencesReichheld, FF, Markey, R (2011) La pregunta decisiva 2.0. Como utilizan las empresas el sistema de promotores neto para crecer.spa
dc.relation.referencesSerna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp19). Colombia: Panamericana editorial Ltda.spa
dc.relation.referencesTime warner cable's road runner tops first net promoter telecommunications industry research; satmetrix reveals the best and the worst of the US telecommunications community. (2006, Jun 07). Business Wire Retrieved from http://ezproxy.umng.edu.co:2048/login?url=https://search-proquest-com.ezproxy.umng.edu.co:2518/docview/445217612?accountid=30799spa
dc.relation.referencesTschohl, J., & Soriano, C. L. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Pax México.spa
dc.subject.proposalNet Promoter Scorespa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.subject.proposalempresas de Telecomunicacionesspa
dc.subject.proposalPromotoresspa
dc.subject.proposalExperiencia del clientespa
dc.subject.proposalRecomendaciónspa


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017
Except where otherwise noted, this item's license is described as Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017