Indicadores de satisfacción de clientes como herramienta para la toma de decisiones estratégicas
Indicators of Customer Satisfaction as a Tool for Strategic Decision Making
Citación
Date
2017-10-26Author
Sánchez García, Juan David
Obtained degree
Especialista en Gestión de Desarrollo Administrativo
Especialista en Gestión de Desarrollo Administrativo
Publisher
Universidad Militar Nueva Granada
Key words
; satisfaccion del consumidor; planificacion estrategica; mejoramiento de procesos
Metadata
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Abstract
Teniendo en cuenta el mercado actual y la necesidad de las organizaciones de promover la eficiencia y el control sobre sus la utilización de recursos, este trabajo de investigación plantea las características generales que deben tener los indicadores de gestión dentro de las organizaciones, para ser considerados como herramientas que aporten información valiosa y de calidad y de esta forma, permitan realizar seguimiento y monitoreo al desempeño de las actividades de los procesos.
Al mismo tiempo, se plantea la importancia de implementar indicadores de satisfacción de clientes debido a que esta variable es indispensable a tener en cuenta dentro de un análisis estratégico, a fin de tomar de decisiones que busquen el posicionamiento de la empresa en el mercado y su perduración en un horizonte largo en el tiempo.
Taking into account the current market and the need of organizations to promote efficiency and control over the use of resources, this research presents the general characteristics that should have the indicators of management within organizations, tools that provide information valuable and of quality and in this way, allow to follow up and monitor the performance of the activities of the processes.
At the same time, it is important to implement customer satisfaction indicators because this variable is indispensable to have an account within a strategic analysis, an order to make decisions that seek the positioning of the company in the market and its lasting in a long horizon in time.