Diseño de la estrategia para disminuir la demanda de PQRS (Petición, Quejas, Reclamos y Sugerencias) generadas por la intervención del proyecto de renovación o rehabilitación de las redes locales de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial del barrio chicó fase I, en la ciudad de Bogotá
Design of the strategy to reduce the demand of PQR´S (petition, complaints, claims and suggestions) generated by the intervention of the renovation / rehabilitation project of the local networks of aqueduct, sanitary and pluvial sewer to the Chicó neighborhood - phase I, in the city of Bogotá
Citación
Date
2018-06-29Author
Fernández Rubiano, Astrid Carolina
Obtained degree
Especialista en Gerencia de la Calidad
Especialista en Gerencia de la Calidad
Publisher
Universidad Militar Nueva Granada
Key words
; quejas del consumidor; satisfaccion del consumidor
Metadata
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Abstract
El presente articulo de investigaación muestra la estrategía de una propuesta de mediación para disminuir las PQR´S en el Consorcio Redes Chico MV. Para ello se hizó un análisis de la gráfica del consolidado de las consultas ciudadanas, en el cual se encontró que de las 98 consultas ciudadanas presentadas por los usuarios residentes del Barrio Chico el 70% de las mismas hacen referencia a falta de información a la comunidad sobre el proyecto y afectación a vehículos. Posteriormente se realiza la caracterización en base a la metodología definida por por la empresa de tipo informativas y de seguimiento, para de esta manera presentar la propuesta en forma de flujograma sobre el procedimiento para realizar la mediación. Finalmente se plantean los costos directos e indirectos necesarios para la implementacion de la propuesta de disminución de PQR´S.
This research article shows the strategy of a mediation proposal to reduce the PQR'S in the Redes Chico MV Consortium. To this end, an analysis was made of the graph of the consolidation of citizen consultations, in which it was found that of the 98 citizen consultations submitted by residents of the Chico neighborhood, 70% of them refer to lack of information to the community about the project and affecting vehicles. Subsequently, the characterization is carried out based on the methodology defined by the company as informative and follow-up, in order to present the proposal in the form of a flow chart on the procedure to carry out the mediation. Finally, the direct and indirect costs necessary for the implementation of the proposed decrease of PQR'S are considered.