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dc.contributor.advisorRodríguez Beltran, Jorgespa
dc.contributor.authorNiviayo Castillo, Johanna Andrea
dc.coverage.spatialCampus UMNGspa
dc.date.accessioned2018-09-27T12:43:16Z
dc.date.accessioned2019-12-26T21:30:53Z
dc.date.available2018-09-27T12:43:16Z
dc.date.available2019-12-26T21:30:53Z
dc.date.issued2018-09-06
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/18001
dc.description.abstractEn este trabajo se realiza un estudio orientado a conocer la situación actual coherencia entre la calidad y la responsabilidad social de las instituciones financieras. Esto incluye el estudio de los programas de RSE que adelantan, la identificación de las acciones de RSE que se relacionan con la calidad del servicio y el análisis de los niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero.Antes de entrar al desarrollo de esos objetivos, en el trabajo se desarrollan conceptualmente las categorías sobre responsabilidad social, calidad, atributos de calidad en el sector financiero, así como unos antecedentes que sirven de marco de referencia sobre las transacciones financieras que se realizan en Colombia.La metodología incluye la revisión de los informes más recientes de RSE que las principales entidades del sector financiero en Colombia presentan ante el Global Reporting Initiative (GRI) y la realización de encuestas propias para confrontar esos informes con la percepción directa de clientes de estas entidades. Además de la situación general de esta industria, se analizan casos individuales como Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, así como el informe gremial de Asobancaria sobre responsabilidad social que desarrolla cada una de estas entidades, así como las acciones que adelantan para mejorar y mantener la calidad del servicio. La muestra de clientes empleada para esta investigación, estuvo conformada por 203 personas de ambos sexos, con edades entre 20 y 69 años.Dentro de las conclusiones se destaca que, si bien existe cierto nivel de coherencia entre la RSE y la calidad del servicio, el nivel de satisfacción encontrado es más bajo que el que reportan directamente estas entidades, lo que indicaría la conveniencia de revisar las metodologías de medición que emplean, con el propósito de detectar oportunidades de mejoramiento que en la actualidad no detectan o al menos no reportan en sus informes oficiales. Los clientes perciben que las entidades del sector financiero lograrían importantes mejoras en el servicio que ofrecen, sin que ello signifique sacrificios importantes en las utilidades que reciben todos los años; se observa que los programas e inversiones que realizan para el fomento de la cultura de servicio entre sus empleados, la actualización permanente de los contenidos de sus páginas web, la oportunidad en la prestación de los diferentes servicios demandados, la capacitación de los funcionarios, el aumento de la red de oficinas para su mejorar su cobertura y facilitar el acceso, así como las inversiones en corresponsales bancarios, deben reforzarse con mejores auditorías internas y externas que les permitan a estas entidades cuestionar y superar los resultados que muestran en la actualidadspa
dc.description.tableofcontentsLISTA DE TABLAS 6 LISTA DE FIGURAS 7 Introducción 10 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 11 1.1. Planteamiento del problema 11 1.2. Justificación 11 2. OBJETIVOS 13 2.1. Objetivo general 13 2.2. Objetivos específicos 13 3. MARCO DE REFERENCIA 14 3.1. Marco teórico 14 3.1.1. Responsabilidad social empresarial. 14 3.1.2. Calidad en los servicios bancarios 18 3.2. Marco contextual 22 3.2.1. Transacciones financieras que se realizan en Colombia. 22 3.2.2. Productos financieros en el mercado colombiano. 23 3.3. Marco legal 25 4. METODOLOGÍA EMPLEADA 28 4.1. Tipo de estudio y fases de la investigación 28 4.2. Tamaño de la muestra 29 4.3. Instrumento de encuesta 29 4.4. Análisis de la información 30 5. RESULTADOS 32 5.1. Programas de responsabilidad social que adelantan instituciones financieras colombianas 32 5.1.1. Bancolombia. 32 5.1.2. Davivienda. 33 5.1.3. Banco de Bogotá. 34 5.1.4. Banco de Occidente. 34 5.1.5. Banco AV Villas. 35 5.1.6. Informe de Asobancaria 35 5.2. Acciones de responsabilidad social que se relacionan con la calidad del servicio que ofrecen 37 5.2.1. Bancolombia 37 5.2.2. Davivienda 38 5.2.3. Banco de Bogotá. 38 5.2.4. Banco de Occidente. 39 5.2.5. Banco AV Villas. 40 5.2.6. Informe de Asobancaria. 40 5.3. Niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero 40 6. CONCLUSIONES 46 6.1. Programas de responsabilidad social que adelantan instituciones financieras colombianas. 46 6.2. Acciones de responsabilidad social que se relacionan con la calidad del servicio que ofrecen. 46 6.3. Niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero. 46 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.titleCoherencia entre calidad y responsabilidad social de las instituciones financieras en Colombiaspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembCALIDAD TOTALspa
dc.subject.lembRESPONSABILIDAD SOCIALspa
dc.subject.lembINSTITUCIONES FINANCIERASspa
dc.publisher.departmentFacultad de Estudios a Distanciaspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishIn this work a study is carried out oriented to know the current situation coherence between the quality and the social responsibility of the financial institutions. This includes the study of the CSR programs that they advance, the identification of CSR actions that are related to the quality of the service and the analysis of the levels of satisfaction of the users of the financial sector entities. Before entering the development of these objectives, in the work the categories on social responsibility, quality, attributes of quality in the financial sector are developed conceptually, as well as some antecedents that serve as frame of reference on the financial transactions that are made in Colombia. The methodology includes the review of the most recent CSR reports that the main entities of the financial sector in Colombia present to the Global Reporting Initiative (GRI) and conduct their own surveys to compare these reports with the direct perception of clients of these entities. In addition to the general situation of this industry, individual cases are analyzed such as Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, as well as Asobancaria's social responsibility report developed by each of these entities, as well as the actions they take to improve and maintain the quality of the service. The sample of clients used for this research was made up of 203 people of both sexes, aged between 2 and 69 years. Among the conclusions it is highlighted that, although there is a certain level of coherence between CSR and service quality, the level of satisfaction found is lower than that directly reported by these entities, which would indicate the convenience of reviewing the methodologies of measurement that they use, with the purpose of detecting improvement opportunities that currently do not detect or at least do not report in their official reports. Clients perceive that entities in the financial sector would achieve significant improvements in the service they offer, without implying significant sacrifices in the profits they receive every year; it is observed that the programs and investments made to promote the service culture among its employees, the permanent updating of the contents of its web pages, the opportunity to provide the different services demanded, the training of the officials, the increase of the network of offices to improve their coverage and facilitate access, as well as investments in banking correspondents, should be reinforced with better internal and external audits that allow these entities to question and surpass the results they show at presenteng
dc.title.translatedCoherence between the quality and the social responsibility of the financial institutions in Colombiaspa
dc.subject.keywordsqualityspa
dc.subject.keywordsservicespa
dc.subject.keywordscorporate social responsibilityspa
dc.subject.keywordsfinancial sectorspa
dc.publisher.programAdministración de Empresasspa
dc.creator.degreenameAdministrador de Empresasspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.publisher.facultyEstudios a Distancia - Administración de Empresasspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa
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dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalserviciospa
dc.subject.proposalresponsabilidad social empresarialspa
dc.subject.proposalsector financierospa
dc.publisher.grantorUniversidad Militar Nueva Granadaspa


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