Propuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en la empresa Mercado Libre Colombia
Improvement proposal for the customer assistance system in the company Mercado Libre Colombia
Citación
Fecha
2018-09-07Autor
Cepeda Farfán, Nicolás Armando
Cubides Morales, Andrés Eduardo
Título obtenido
Ingeniero Industrial
Palabras claves
; servicio al cliente; mercado libre colombia - estudio de casos
Metadatos
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Resumen
Este documento presenta la investigación realizada al área de atención al cliente de una empresa líder del comercio electrónico en Colombia, el interés del presente estudio tiene como objetivo encontrar una solución eficiente para un problema de asignación de personal a horarios de trabajo que logren cubrir la demanda requerida y a su vez la satisfacción del cliente. La solución se obtuvo mediante el uso de un modelo lineal que brinda una mejor distribución del recurso humano, en comparación con el modelo propio que sigue actualmente el área y en el que se deben tener en cuenta las posibles combinaciones de horarios de trabajo, turnos y sus respectivos descansos.
This document presents the research carried out in the customer service area of a leading e-commerce company in Colombia, the interest of this study is to find an efficient solution for a problem of assigning personnel to work schedules that meet the demand required and in turn customer satisfaction. The solution was obtained through the use of a linear model that provides a better distribution of human resources, in comparison with the own model that the area currently follows and in which the possible combinations of work schedules, shifts and their respective breaks.