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Propuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en la empresa Mercado Libre Colombia

dc.contributor.advisorPalacio León, Oscarspa
dc.contributor.authorCepeda Farfán, Nicolás Armando
dc.contributor.authorCubides Morales, Andrés Eduardo
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.date.accessioned2018-10-11T14:15:54Z
dc.date.accessioned2019-12-26T22:07:16Z
dc.date.available2018-10-11T14:15:54Z
dc.date.available2019-12-26T22:07:16Z
dc.date.issued2018-09-07
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/18091
dc.description.abstractEste documento presenta la investigación realizada al área de atención al cliente de una empresa líder del comercio electrónico en Colombia, el interés del presente estudio tiene como objetivo encontrar una solución eficiente para un problema de asignación de personal a horarios de trabajo que logren cubrir la demanda requerida y a su vez la satisfacción del cliente. La solución se obtuvo mediante el uso de un modelo lineal que brinda una mejor distribución del recurso humano, en comparación con el modelo propio que sigue actualmente el área y en el que se deben tener en cuenta las posibles combinaciones de horarios de trabajo, turnos y sus respectivos descansos.spa
dc.description.tableofcontentsTabla 1. Técnicas de solución a problemas de asignación de personal. 5 Tabla 2. Definición métodos observacionales, fuente: Ergonautas, Universidad Politécnica de Valencia 9 Tabla 3. Elementos básicos del sistema de encolamiento. 10 Tabla 4. Turnos de trabajo 14 Tabla 5. Indicadores de medición del área 14 Tabla 6. Factor de Recuperación 18 Tabla 7. Acciones Técnicas dinámicas 19 Tabla 8. Acciones Técnicas estáticas 19 Tabla 9. Fuerza Moderada 20 Tabla 10. Posturas y movimientos del Hombro 21 Tabla 11. Posturas y movimientos del Codo 21 Tabla 12. Posturas y movimientos de la Muñeca 21 Tabla 13. Posturas y movimientos del Hombro 22 Tabla 14. Movimientos Esteoripados 22 Tabla 15. Resumen Factor posturas y movimientos 22 Tabla 16. Factores Socio-Organizativos 23 Tabla 17. Factores Físico-mecánicos 24 Tabla 18. Multiplicador de duración (MD) 25 Tabla 19. Nivel de riesgo 26 Tabla 20. Planteamiento del modelo PL en Excel versión 2010 28 Tabla 21. Parámetros para resolver el modelo de PL en Solver 29 Tabla 22. Solución dada por el modelo ejecutado en Solver 30 Tabla 23. Componentes del sistema en la simulación. 32 Tabla 24. Comparativo de llamadas no atendidas Situación Actual vs Propuesta de Mejora 33 Tabla 25. Nivel de atención Situación Actual vs Propuesta de Mejora 34 Tabla 26. Estimación de llamadas de información recibidas al mes 35 Tabla 27. Flujo de caja 36spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.titlePropuesta de mejora para el sistema de atención al cliente en la empresa Mercado Libre Colombiaspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembMERCADO LIBRE COLOMBIA - ESTUDIO DE CASOSspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ingenieríaspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishThis document presents the research carried out in the customer service area of ​​a leading e-commerce company in Colombia, the interest of this study is to find an efficient solution for a problem of assigning personnel to work schedules that meet the demand required and in turn customer satisfaction. The solution was obtained through the use of a linear model that provides a better distribution of human resources, in comparison with the own model that the area currently follows and in which the possible combinations of work schedules, shifts and their respective breaks.eng
dc.title.translatedImprovement proposal for the customer assistance system in the company Mercado Libre Colombiaspa
dc.subject.keywordsLinear programmingspa
dc.subject.keywordsAssignment of personnelspa
dc.subject.keywordsWork schedulesspa
dc.subject.keywordsCustomer Supportspa
dc.publisher.programIngeniería Industrialspa
dc.creator.degreenameIngeniero Industrialspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.publisher.facultyIngeniería - Ingeniería Industrialspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa
dc.relation.referencesQUESADA IBARGUEN, Victor Manuel, La Teoría De Colas, Facultad de ciencias económicas, Universidad de Cartagena, 1997. (s.f.).spa
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dc.relation.referencesMinisterio de Protección social y de trabajo (2010) Situación de Salud en Colombia. Indicadores Básicos. Bogotá, Colombiaspa
dc.relation.referencesOJEDA VILLAGÓMEZ Raúl, toma de decisiones en la asignación de personal a horarios de. (s.f.).spa
dc.relation.referencesQuevedo Orozco Dagoberto Ramón, 40 Ingenierías, Julio-Septiembre 2010, Vol. XIII, No. 48Uso de búsqueda tabú en la solución del problema de asignación cuadrática. (s.f.spa
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dc.relation.referencesTAHA Hamdy, Investigación de operaciones. 9 Ed. (s.f.)spa
dc.relation.referencesWREN Anthony, Scheduling, timetabling and rostering A special relationship. (s.f.)spa
dc.subject.proposalProgramación linealspa
dc.subject.proposalAsignacion de personalspa
dc.subject.proposalHorarios de trabajospa
dc.subject.proposalAtención al clientespa
dc.publisher.grantorUniversidad Militar Nueva Granadaspa


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