Diseño de una propuesta de un manual de calidad bajo la norma ISO 90012015 en la empresa Gestiones y Oficios Ltda.
Design of a proposal for a quality manual under ISO 90012015 in the company Gestiones y Oficios Ltda.
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Citación
Fecha
2018-08-29Autor
Morales Vargas, Iván Hernando
Trujillo Vargas, Fredy Andrés
Título obtenido
Ingeniero Industrial
Palabras claves
; aseguramiento de la calidad; servicio al cliente
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Resumen
Teniendo en cuenta que, a mediados de los años 80, se empieza a recuperar la visión global de los procesos, con el fin de analizar de qué manera están orientados a cumplir con el cliente, el enfoque de gestión de la calidad en el servicio al cliente es relativamente reciente (Peresson, 2007), pero complementa de manera relevante los procesos que se llevan a cabo en las empresas y garantiza una mejora en la calidad en términos globales de la compañía. Se entiende según lo anterior que una empresa cuyo objeto social sea la prestación de servicios tendrá un mayor interés en mejorar este aspecto en todos sus procesos; por este motivo el presente proyecto está enfocado en la generación de una propuesta para un Manual de Calidad para la empresa Gestiones y Oficios Ltda., basado en la norma ISO 9001:2015 y apoyado en sus antecesoras con el fin de mejorar los procesos de servicio al cliente que se llevan a cabo al interior de la misma empresa. Durante el desarrollo del proyecto se identifica que la empresa no cuenta con una gestión documental adecuada de todos sus procesos que permita el monitoreo constante y la implementación óptima de un modelo PHVA para la mejora continua. Adicionalmente se pudo establecer que, aunque el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía es bueno, existen aspectos importantes que son susceptibles de mejora. Como resultado final se obtuvo la formulación del manual de calidad para la empresa.
Palabras Clave: Gestión de la calidad, Servicio al Cliente, ISO 9001:2015
Bearing in mind that, in the mid-1980s, the global vision of processes began to recover, in order to analyze how they are oriented towards meeting the client, the focus of quality management in service to the client is relatively recent (Peresson, 2007), but it complements in a relevant way the processes that are carried out in the companies and guarantees an improvement in the quality in global terms of the company. It is understood according to the above that a company whose social purpose is the provision of services will have a greater interest in improving this aspect in all its processes. This project is focused on the generation of a Quality Manual for the company Gestiones y Oficios Ltda. Based on the ISO 9001: 2015 standard and supported by its predecessors in order to improve the customer service processes that are carried out within the same company. During the development of the project, it is identified that the company does not have an adequate documentary management of all its processes that allows the constant monitoring and the optimal implementation of a PHVA model for continuous improvement. Additionally, it was established that, although the level of satisfaction of the company's clients is good, there are important aspects that can be improved. The result was the formulation of the quality manual for the company.
Palabras Clave: Quality Management, Customer service, ISO 9001:2015