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Diferenciación en servicio al cliente: Estrategia del área posventa de las marcas premium de automóviles para alcanzar una ventaja competitiva

dc.contributor.advisorChacón, Angela Maríaspa
dc.contributor.authorLeguizamón Duarte, Diana Vanessa
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.date.accessioned2018-11-30T15:36:29Z
dc.date.accessioned2019-12-30T13:52:30Z
dc.date.available2018-11-30T15:36:29Z
dc.date.available2019-12-30T13:52:30Z
dc.date.issued2018-10-25
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/18183
dc.description.abstractEl presente ensayo plantea cómo la calidad en el servicio al cliente puede convertirse en una importante herramienta para alcanzar una ventaja competitiva enfocándose en las áreas posventa de las marcas premium de automóviles, las cuales durante los últimos años han experimentado un crecimiento importante en la economía Colombiana, explotando nuevos segmentos con precios más asequibles. Esta estrategia de servicio es fundamental teniendo en cuenta que dada las características del producto no es posible competir a través de precios, por lo tanto se hace necesario ofrecer un factor diferenciador, superando las expectativas del cliente, evitando que éstos abandonen los servicios posventa autorizados, aumentando así los indicadores de retención. El fin último de esta estrategia es evitar que los clientes, en especial aquellos que ya terminaron el tiempo de garantía ofrecida por las marcas premium, acudan a los talleres independientes, muchos de los cuales, lamentablemente ofrecen partes de dudosa procedencia, las cuales no sólo afectan la economía, sino que pueden terminar ocasionando graves daños en los vehículos.spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.titleDiferenciación en servicio al cliente: Estrategia del área posventa de las marcas premium de automóviles para alcanzar una ventaja competitivaspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembCOMPETITIVIDADspa
dc.subject.lembLEALTAD DEL CONSUMIDORspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishThis essay proposes how the quality in the customer service can become an important tool to achieve a competitive advantage by focusing on the aftermarket areas of premium car brands, which in recent years have experienced significant growth in the Colombian economy, exploiting new segments with more affordable prices. This service strategy is fundamental considering due the product characteristics is not possible to compete through prices, therefore it is necessary to offer a differentiating factor, surpassing costumer's expectations, preventing them from abandoning authorized after-sales services, increasing retention indicators. The ultimate goal of this strategy is to prevent customers, especially those who have already completed the warranty period offered by premium brands, from attending independent dealers, many of which, unfortunately, offer parts of dubious origin, which not only they affect the economy, but can end up causing serious damage to vehicles.eng
dc.title.translatedDifferentiation in customer service: Aftersales strategy of premium brands of automobiles to achieve a competitive advantagespa
dc.subject.keywordsCompetitive advantagespa
dc.subject.keywordsQualityspa
dc.subject.keywordsServicespa
dc.subject.keywordsRetentionspa
dc.subject.keywordsAfter salesspa
dc.subject.keywordsLoyaltyspa
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerenciaspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.publisher.facultyCiencias Económicas - Especialización en Alta Gerenciaspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa
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dc.subject.proposalVentaja competitivaspa
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalserviciospa
dc.subject.proposalRetenciónspa
dc.subject.proposalPosventaspa
dc.subject.proposalLealtad.spa


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Nombre:
LeguizamonDuarteDianaVanessa.pdf
Tamaño:
819.2Kb
Formato:
PDF
Descripción:
Ensayo
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