El servicio al cliente como estrategia para crear ventaja competitiva en las organizaciones
Customer service as a strategy to create competitive advantage in organizations
Citación
Fecha
2018-11-19Autor
Torres López, Mayerly Paola
Título obtenido
Especialista en Alta Gerencia
Publicador
Universidad Militar Nueva Granada
Palabras claves
; servicio al cliente; competitividad; cambio organizacional
Metadatos
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Resumen
El Servicio al Cliente en la actualidad es un factor clave de éxito que permite crear una ventaja competitiva en las organizaciones con respecto a la competencia, esta diferenciación en el servicio que se da en los momentos de contacto con el cliente y la organización, deben ser plenamente identificados y valorados para garantizar que se ajustan a las exigencias y expectativas del cliente. Las organizaciones encaminan la búsqueda de esta diferenciación acogiendo estrategias que les permitan llegar al objetivo de fidelizar a los clientes actuales a través de un servicio al cliente excelente y de la recomendación de la marca que clientes leales realizan con los demás, lo cual impacta de forma positiva en la rentabilidad de la organización.
Las organizaciones deben planificar la implementación de estrategias para enamorar el cliente y a los colaboradores, enfocadas en una cultura organizacional centrada en resolver las necesidades y crear gratas experiencias para el cliente que deben ser monitoreados a través de indicadores que evidencien que los resultados y la inversión ejecutada en las estrategias de servicio han tenido un efecto positivo y rentable para la organización.
Customer Service is currently a key factor of success that allows to create a competitive advantage in organizations with respect to the competition, this differentiation in the service that occurs in the moments of contact with the client and the organization, must be fully identified and valued to ensure that they meet the requeriments and expectations of the client. The organizations direct the search for this differentiation by accepting strategies that allow them to reach the goal of loyalty to current customers through excellent customer service and the recommendation of the brand that loyal customers make with others, which impacts positive way in the profitability of the organization.
Organizations must plan the implementation of strategies to make the client and the employees fall in love, focused on an organizational culture focused on solving the needs and create pleasant experiences for the client that must be monitored through indicators that show that the results and the investment executed in the service strategies have had a positive and profitable effect for the organization
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