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dc.contributor.advisorHernández, Yolanda
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.creatorReyes Navarrete, Lucy Angélica
dc.date.accessioned2019-02-26T19:16:30Z
dc.date.accessioned2019-12-26T21:31:23Z
dc.date.available2019-02-26T19:16:30Z
dc.date.available2019-12-26T21:31:23Z
dc.date.created2018-11-23
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/20528
dc.description.abstractPara empezar, se definirá al Cliente Interno y al Cliente Externo, con el fin de comprender el porqué de la importancia de la atención y satisfacción de las personas que trabajan en la Empresa dentro de una organización, identificando cuál es su perfil actual, los atributos de la calidad del servicio que inciden en su satisfacción, y cuáles son sus expectativas. Se revisarán los conceptos de algunos autores orientados a la satisfacción del Cliente Interno, los cuales convergen en que el personal de una compañía es y será siempre el primer y más importante cliente, y se planteará un modelo con un enfoque colectivo de servicio que puede ser aplicado y adaptado a cualquier Empresa. Este modelo incluye la satisfacción que le brinda al empleado la organización a la cual se encuentra vinculado, los proveedores externos (sirven a la Empresa y son atendidos por ella), y la satisfacción que se brindan los trabajadores entre sí, bajo un esquema colaborativo. Con base en la cadena de valor del servicio al Cliente Interno: Servicio proceso/procedimientos/trámites–atención–protocolo de atención, se analizará por qué es importante que esta sea incluida dentro de la misión, visión, políticas, estrategias, objetivos y el proceso de planeación en sus diferentes niveles y tiempos de una organización, para lo cual se deben tener en cuenta elementos estratégicos como la cultura del servicio orientada al Cliente Interno, ética, espíritu solidario, la comunicación, el ambiente laboral, el manejo de la actitud, el manejo de los conflictos, trabajo en equipo, sinergia, manejo del tiempo en el servicio, buenas prácticas, indicadores y gestión del cambio. Y por último, se hablará de la medición de la percepción de satisfacción del Cliente Interno y el plan de mejoramiento, identificando algunas herramientas que se pueden tener en cuenta para indagar dentro de la Compañía la percepción de satisfacción de los trabajadores, periodicidad, requisitos, proceso y factores de éxito de la medición. Todo lo anterior, partiendo de la premisa de que para que las cosas funcionen afuera, primero debemos lograr que funcionen al interior de la organización.spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN .......................................................................................................................4 RESUMEN ................................................................................................................................ 6 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 7 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................... 8 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 9 MARCO DE REFERENCIA ........................................................................................................ 10 CAPÍTULO 1. LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO ....................................... 12 1.1 Definición de cliente interno .................................................................................................. 12 1.2 Perfil del cliente interno actual .............................................................................................. 12 1.3 Significado y alcance de la satisfacción del cliente interno .................................................. 13 CAPÍTULO 2. GESTIÓN COLECTIVA DE SERVICIO .............................................................. 15 2.1 La Atención al Cliente Interno ............................................................................................. 15 2.2 Visión y enfoque colectivo del servicio ................................................................................ 16 2.3 Beneficios de la calidad del servicio al cliente interno ........................................................ 16 2.4 Niveles de gestión del servicio al cliente interno ................................................................ 17 2.5 Deberes y derechos de los clientes interno ........................................................................ 18 CAPÍTULO 3. CADENA DE VALOR DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO ........................ 20 3.1 Procesos y procedimientos/trámites ................................................................................... 20 3.2 Atención .............................................................................................................................. 21 3.3 Protocolo de atención ......................................................................................................... 22 CAPÍTULO 4. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO ......................................................... 23 CONCLUSIONES ............................................................................................... 25 Bibliografía ......................................................................................................... 27spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.languagespaspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.subjectCliente Internospa
dc.titleCliente Interno como factor clave en la gestión y el éxito organizacionalspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembEXITO EN LOS NEGOCIOSspa
dc.subject.lembSATISFACCION DEL CONSUMIDORspa
dc.publisher.departmentFacultad de Estudios a Distanciaspa
dc.type.spaTrabajo de gradospa
dc.creator.emailangrey01@hotmail.comspa
dc.description.abstractenglishThe Internal Customer and the External Customer will be defined, in order to understand the importance of the attention and satisfaction of the people who work in the Company within an organization, identifying their current profile, the attributes of the quality of the service that affect their satisfaction, and what their expectations are. The concepts of some authors oriented to the satisfaction of the Internal Customer will be reviewed, which converge in that the personnel of a company is and will always be the first and most important customer, and a model with a collective approach of service that can be applied and adapted to any company. This model includes the satisfaction that gives the employee the organization to which it is linked, the external suppliers (serve the Company and are served by it), and the satisfaction that the workers give each other, under a collaborative scheme. Based on the value chain of the Internal Customer service: Service process / procedures / procedures-attention-service protocol, it will be analyzed why it is important that it be included in the mission, vision, policies, strategies, objectives and the planning process in its different levels and times of an organization, for which strategic elements such as the service culture oriented to the Internal Client, ethics, solidarity spirit, communication, work environment, attitude management should be taken into account , the management of conflicts, teamwork, synergy, management of time in the service, good practices, indicators and change management. And finally, we will talk about the measurement of the perception of satisfaction of the Internal Customer and the improvement plan, identifying some tools that can be taken into account to investigate within the Company the perception of satisfaction of the workers, periodicity, requirements, process and success factors of the measurement. All of the above, based on the premise that in order for things to work out, we must first make them work within the organization.spa
dc.title.titleenglishInternal Customer as a key factor in management and organizational successspa
dc.subject.keywordInternal customerspa
dc.publisher.programAdministración de Empresasspa
dc.creator.degreeAdministrador de Empresasspa
dc.source.bibliographicCitationAlbrecht, K. (1992). Servicio al Cliente interno: Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia. Paidos.spa
dc.source.bibliographicCitationCook, S. (2006). Medición de la Eficacia del Servicio al Cliente. Madrid: Aenor.spa
dc.source.bibliographicCitationCosta, D. (2011). Endomarketing Inteligente. Portoalegre: Dubliner.spa
dc.source.bibliographicCitationJimenez, J. C. (2010). Arte Supremo 50 prácticas de buena atención al cliente. Caracas: Cograf comunicaciones.spa
dc.source.bibliographicCitationMartinez, C. (2012). 10 claves para mejorar la experiencia del cliente interno. Estrategia.spa
dc.source.bibliographicCitationMartínez, R. (2016). Servicio al Cliente Interno. Bogotá: Ediciones de la U.spa
dc.source.bibliographicCitationTRD. (2006). Caribe.spa
dc.thesis.levelPregradospa
dc.thesis.disciplineCiencias Económicas - Administración de Empresasspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa


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