Factores de impacto de la herramienta CRM (Customer Relationchip Management) para la implementación en pequeñas empresas en Colombia
Impact factors of the CRM tool (Customer Relationship Management) for implementation in small companies in Colombia
Citación
Fecha
2018-12-10Autor
Martínez Villamarín, Leidy Paola
Título obtenido
Especialista en Gerencia en Logística Integral
Publicador
Universidad Militar Nueva Granada
Palabras claves
; servicio al cliente; pequeña y mediana empresa; comunicacion en mercadeo
Metadatos
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Resumen
Las organizaciones han entendido que el cliente es la razón fundamental de sus procesos, por ello se enfocan a maximizar la satisfacción y el cumplimiento de sus necesidades desde una visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos los niveles. Este trabajo contiene una revisión bibliográfica en bases documentales de aspectos relevantes de la gestión de la relación de los clientes (CRM), referencia casos de empresas que a nivel mundial y nacional han aplicado la herramienta CRM para gestionar las relaciones con sus clientes y por ultimo define los lineamientos para la implementación del CRM en las pequeñas empresas en Colombia desde una perspectiva más estratégica que tecnológica para ofrecer calidad en el servicio.
Organizations have understood that the customer is the fundamental reason for their processes, therefore they focus on maximizing satisfaction and compliance with their needs, from a comprehensive visión that involves processes, people and tecnologies at all levels. This article contains a literatura review on documentary bases of relevant aspects of customer relationship management (CRM), reference cases of companiese worldwide and nationaly that have applied the CRM tool to manage relationschip with their customers and finally It defines the guidelines for the implementation of CRM in small companies in Colombia from a more strategic tan technological perspective to offer quality in the service.