Optimización de tiempos de respuesta y solución de incidentes tecnológicos a través de una mesa de ayuda
Optimization of the response times and solution of technological incidents through a help desk
Citación
Fecha
2018-12-14Autor
Santamaria Vargas, Cristhian Camilo
Título obtenido
Especialista en Gerencia Integral de Proyectos
Publicador
Universidad Militar Nueva Granada
Palabras claves
; organizacion industrial; sistemas de almacenamiento y recuperacion de informacion; administracion de sistemas de informacion
Metadatos
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Resumen
El presente artículo tiene como objetivo generar lineamientos que permitan optimizar los tiempos de respuesta de incidentes tecnológicos en las organizaciones por medio de una plataforma de mesa de ayuda, mejorando la calidad del servicio y promoviendo el uso de nuevas tecnologías, dando asistencia, consultas técnicas, solicitud de incidentes y requerimientos. Se tuvo en cuenta las necesidades que presentan las organizaciones de asegurar la satisfacción del cliente interno, centralizar procesos, definir roles y responsabilidades del área de tecnología, contar con un mecanismo que recepcione las solicitudes de manera adecuada, centralizando la información lo que permite tomar mejores decisiones, al tener en cuenta los niveles de servicio (ANS) establecidos de acuerdo al tipo de solicitud. Lo que se busca con la realización del documento es generar un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta que este beneficio conlleve a mejorar la imagen del área de tecnología y dar el lugar importante dentro de la compañía, con esto la organización pretende centralizar y dar soporte de manera eficiente permitiendo optimizar recursos y tiempos, diseñando métodos para el aprovechamiento del recurso tecnológico con el que se cuenta.
The objective of this article is to generate guidelines for optimizing the response times of technological incidents in organizations through a help desk platform, improving the quality of the service and promoting the use of new technologies, giving assistance, technical consultations, request of incidents and requirements. It took into account the needs of organizations to ensure internal customer satisfaction, centralize processes, define roles and responsibilities in the area of technology, have a mechanism to receive requests in an appropriate manner, centralizing information which allows better decisions, taking into account the levels of service (ANS) established according to the type of request. What is sought with the completion of the document is to generate better customer service, taking into account that this benefit leads to improving the image of the technology area and give the important place within the company, with this the organization aims to centralize and give support in an efficient way allowing to optimize resources and times, designing methods for the use of the technological resource that counts.