Las quejas de los clientes como herramienta en el mejoramiento del servicio en el sector financiero
Customer complaints as a tool in improving service in the financial sector
Citación
Fecha
2019-04-21Autor
Ramírez Espinel, Diana Milena
Título obtenido
Especialista en Mercadeo de Servicios
Publicador
Universidad Militar Nueva Granada
Palabras claves
; satisfaccion del consumidor; servicios financieros; quejas del consumidor
Metadatos
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Resumen
Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia los Bancos. La investigación realizada se basa en cifras históricas emitidas por la Superfinanciera como ente regulador de este sector y en estudios de satisfacción realizados por reconocidas empresas de investigación de mercados en donde se evalúan factores como la satisfacción, experiencia, recomendación, confianza, entre otros. Dichos indicadores han logrado elevar de forma significativa la calidad del servicio en el Sector Financiero en general obteniendo que los Bancos estén creando modelos de servicio adaptados a las necesidades particulares de sus Clientes. De tal manera, que esta investigación permitiría determinar aspectos relevantes a tener en cuenta al momento de crear modelos de servicio en el sector bancario Colombiano.
This paper aims to raise awareness of the different problems that are affecting the service in the Colombian financial sector, but which in turn have been decisive in improving the perception of Financial Consumers towards Banks. The research carried out is based on historical figures issued by the Superintendence as the regulator of this sector and satisfaction studies carried out by renowned market research companies where factors such as satisfaction, experience, recommendation, confidence, among others, are evaluated. These indicators have significantly raised the quality of service in the Financial Sector in general, obtaining that Banks are creating service models adapted to the particular needs of their Clients. In such a way, that this investigation would allow to determine relevant aspects to take into account when creating service models in the Colombian banking sector.
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- Mercadeo de Servicios [149]