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dc.contributor.authorMoscoso Moreno, Sandra Nataliaspa
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.date.accessioned2019-10-07T13:59:04Z
dc.date.accessioned2019-12-30T16:36:59Z
dc.date.available2019-10-07T13:59:04Z
dc.date.available2019-12-30T16:36:59Z
dc.date.issued2019-04-19
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/32293
dc.description.abstractDiariamente, las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) orientan más sus esfuerzos por cumplir las exigencias de ley para brindar un servicio básico de salud, otras van más allá y logran implementar un Sistema de Gestión de Calidad que garantice la prestación del servicio, sin embargo el concepto ha evolucionado y el paciente también, actualmente el propósito no radica en lograr la satisfacción del paciente, sino en crear entorno a él y su familia y en quienes prestan el servicio, una verdadera experiencia de servicio según el principio de atención centrada en la persona. El Servicio de Urgencias que es una de las unidades más álgidas por su naturaleza dentro del complejo hospitalario, es donde los pacientes están menos satisfechos, aquí se enfrentan a una cantidad de momentos de verdad en altas condiciones de sensibilidad, que pueden ser favorables o críticos y que en su totalidad no están contemplados en un Modelo de Atención, pero que si se pueden definir en una herramienta como el Customer Jorney Map, donde se identifican los vacíos que las instituciones no ven pero que al involucrar al paciente son visibles, dicha herramienta es el punto de partida para la elaboración de una Estrategia de Servicio que dentro de sus propósitos logrará convertir un momento crítico en una experiencia memorable. Este trabajo, toma como estudio el servicio de urgencias de una clínica de III y IV nivel de complejidad de Bogotá, a partir del modelo de atención vigente, se planteará un Mapa de Experiencia del Paciente, que sirva de base para generar una Estrategia de Servicio enfocada en la atención centrada en la persona.spa
dc.description.tableofcontentsNowadays, Health Provider Institutions (IPS) increasingly drive their efforts to comply with legal requirements to provide basic health service. Others go beyond that and manage to implement a Quality Management System that guarantees the provision of services. However, such concept has evolved as well as the patient. Currently, the purpose is not to achieve patient satisfaction, but to create a real service experience around them, their families and those who provide the service, according to the principle of care focused on the person. The Emergency Service, one of the most critical units due to its nature within the hospital complex, is where patients are less satisfied since it is there where they face a number of Moments of Truth in high sensitivity conditions. The latter may be favorable or critical, and not entirely contemplated in a Model of Attention. However, if they can be defined in a tool such as the Customer Journey Map, which identifies the gaps that institutions cannot see, but are made visible when the patient is involved, such tool may become the starting point for the elaboration of a Service Strategy that, within its purposes, will turn a critical moment into a memorable experience. This work studies the Emergency Service of a Clinic of III and IV level of complexity of Bogotá based on the current care model. A Patient Experience Map will be proposed, which will serve as the basis for generating a Service Strategy focused on person-centered care.spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.titleOptimización del servicio de urgencias para pasar de un momento crítico a una experiencia memorablespa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIOS DE SALUDspa
dc.subject.lembSERVICIOS MEDICOS DE URGENCIASspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishNowadays, Health Provider Institutions (IPS) increasingly drive their efforts to comply with legal requirements to provide basic health service. Others go beyond that and manage to implement a Quality Management System that guarantees the provision of services. However, such concept has evolved as well as the patient. Currently, the purpose is not to achieve patient satisfaction, but to create a real service experience around them, their families and those who provide the service, according to the principle of care focused on the person. The Emergency Service, one of the most critical units due to its nature within the hospital complex, is where patients are less satisfied since it is there where they face a number of Moments of Truth in high sensitivity conditions. The latter may be favorable or critical, and not entirely contemplated in a Model of Attention. However, if they can be defined in a tool such as the Customer Journey Map, which identifies the gaps that institutions cannot see, but are made visible when the patient is involved, such tool may become the starting point for the elaboration of a Service Strategy that, within its purposes, will turn a critical moment into a memorable experience. This work studies the Emergency Service of a Clinic of III and IV level of complexity of Bogotá based on the current care model. A Patient Experience Map will be proposed, which will serve as the basis for generating a Service Strategy focused on person-centered care.eng
dc.title.translatedOptimization of the emergency room service to move from a critical moment to a memorable experiencespa
dc.subject.keywordsService experiencespa
dc.subject.keywordsEmergenciesspa
dc.subject.keywordsCustomer Journey Mapspa
dc.subject.keywordsPerson-Centered Carespa
dc.publisher.programEspecialización en Mercadeo de Serviciosspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Mercadeo de Serviciosspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.publisher.facultyCiencias Económicas - Especialización en Mercadeo de Serviciosspa
dc.type.dcmi-type-vocabularyTextspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadasspa
dc.relation.referencesCircular 038 (2018), Identificación de Proyectos Distritales que Impactan Carpeta Ciudadana, autenticación e interoperabilidad. Oficina Alta Consejería Distrital de Tecnologías de las Comunicaciones y la Informaciónspa
dc.relation.referencesClínica Colsanitas (2018). Mapa de proceso para la atención del paciente en el servicio de urgenciasspa
dc.relation.referencesConsultorsalud (2016). Revolución Sectorial: Política Integral De Atención En Salud - Resolucion 429 De 2016. Recuperado de http://www.consultorsalud.com/revolucion-sectorial-politica-integral-de-atencion-en-salud-resolucion-429-de-2016spa
dc.relation.referencesDecreto 412 (1992), Por el cual se reglamenta parcialmente los servicios de urgencias y se dictan otras disposiciones. Ministerio de Salud Pública de la Republica de Colombiaspa
dc.relation.referencesDuedevocacion (2019), Patient Journey: el mapa de experiencia del paciente. Recuperado de http://blog.teresaperez.net/2019/01/07/patient-journey-el-mapa-de-experiencia-del-paciente/spa
dc.relation.referencesInternacional Planetree (2016), Definiendo y miendo la excelencia en atención centra en la persona. Criterios para la designación Internacional Planetree 2016 – 2017spa
dc.relation.referencesIsaza, J. J., (2016). Design Thinking. Recuperado de https://bienpensado.com/que-es-el-design-thinkingspa
dc.relation.referencesMacadamian Technologies (2018), Healthcare Customer Journey Mapping. Recuperado de https://www.macadamian.com/learn/healthcare-customer-journey-mapping/spa
dc.relation.referencesResolución 0429 (2016), Por medio de la cual se adopta la Política de Atención Integral en Salud. Ministerio de Salud y Protección Socialspa
dc.relation.referencesResolución 5261 (1994), Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Ministerio de Salud de la Republica de Colombiaspa
dc.relation.referencesResolución 5596 (2015), Por la cual se definen los criterios técnicos para el Sistema de Selección y Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias "Triage". Ministerio de Salud y Protección Socialspa
dc.subject.proposalExperiencia de serviciospa
dc.subject.proposalUrgenciasspa
dc.subject.proposalCustomer Jorney Mapspa
dc.subject.proposalAtención centrada en la personaspa


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