Servicio al usuario de calidad como estrategia gerencial en instituciones prestadoras de salud
Quality user service as a management strategy in healthcare institutions
Date
2019-11-12Key words
; servicios de salud; humanismo; atencion medica - control de calidad
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Abstract
Este articulo reflexivo muestra la importancia de prestar un servicio de calidad a los usuarios en las instituciones prestadoras de la salud, basado en estrategias y compromiso gerencial para su desarrollo y ejecución. Se realizo recopilación de bases de datos de Scielo, Sciencidirect, Redaly y Scopus para su diseño basada en la experticia y experiencia de investigadores alternos en los cuales se destacaron 20 artículos con temas relevantes acerca de perspectiva de servicio actual en Colombia, humanización de los servicios de salud, cultura de servicio, estrategias gerenciales, servicio al usuario de calidad y mejora de experiencia de servicio. Se realiza un análisis de las estrategias gerenciales que puede aportar a una compañía del sector salud para crear un diferencial con un enfoque organizacional hacia las personas, garantizando y ayudando a la mejora continua de los procesos, buscando brindar enfoques basados en la satisfacción de los usuarios, colaboradores y posicionamiento en el mercado. Se destacaron tres estrategias que ayudan a lograr a generar el enfoque evaluado, en donde se inicia con la implementación de mercadotécnica aplicada al sector salud para dar a conocer a los usuarios los servicios ofertados y acceso a los mismos, posterior se realiza la clasificación de aspectos a tener en cuenta en la satisfacción del usuario y así mismo la importancia de evaluarlos para mejorar la mejora continua de los procesos y expectativa de servicio de los usuarios en los diferentes momentos, y se finaliza con el desarrollo de una cultura organizacional enfocada en servicio garantizando el bienestar de usuarios y colaboradores buscando mantener y cultivar un diferencial competitivo para el crecimiento y estabilidad de una institución prestadora de salud.
This reflective article shows the importance of providing a quality service to users in healthcare institutions, based on strategies and management commitment for their development and execution. Scielo, Sciencidirect, Redaly and Scopus databases were compiled for their design based on the expertise and experience of alternate researchers in which 20 articles were highlighted with relevant topics about the current service perspective in Colombia, humanization of services health, service culture, management strategies, quality user service and improvement of service experience. An analysis of the management strategies that can be provided to a company in the health sector is carried out to create a differential with an organizational approach towards people, guaranteeing and helping the continuous improvement of the processes, seeking to provide approaches based on user satisfaction , collaborators and market positioning. Three strategies were highlighted that help to generate the evaluated approach, where it begins with the implementation of marketing applied to the health sector to inform users of the services offered and access to them, later the classification of aspects is carried out to take into account in the user's satisfaction and also the importance of evaluating them to improve the continuous improvement of the processes and expectations of service of the users at different times, and ends with the development of an organizational culture focused on service guaranteeing the well-being of users and collaborators seeking to maintain and cultivate a competitive differential for the growth and stability of a healthcare provider.
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