Optimización y calce de procesos operativos en entidades financieras y su impacto en la experiencia de servicio al cliente
Optimization and fitting of operational processes in financial institutions and its impact on the customer service experience
Date
2021-11-30Key words
; covid-19 (enfermedad); epidemias; bancos - servicio al cliente
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Abstract
La evolución del producto a la experiencia, la constante demanda de productos y servicios de calidad y el acceso fácil y rápido a la información que tienen los consumidores, han obligado a las organizaciones financieras a establecer estrategias de mejoramiento continuo, a implementar sistemas agiles de transformación y a adaptar sus procesos para generar un valor diferencial frente a los competidores. Así, entonces, un producto de calidad solo será percibido de esta forma, si está acompañado de un servicio de excelencia que sea valorado por los clientes y usuarios. En consecuencia, para las entidades financieras, surge la necesidad de identificar y analizar los procesos que se deben optimizar y su correcto calce con el resto de los procesos de la organización, así como el impacto que estos deberán tener en la experiencia de servicio al cliente. Dicho de otra forma, toda optimización de procesos operativos que se hace en entidades financieras debe tener al cliente como eje fundamental, para beneficiar una holística experiencia de servicio.
The evolution from product to experience, the constant demand for quality products and services, and easy and fast access to information that consumers have, have forced financial organizations to establish continuous improvement strategies, to implement agile transformation systems and to adapt its processes to generate differential value compared to competitors. Thus, then, a quality product will only be perceived in this way, if it is accompanied by an excellent service that is valued by customers and users. Consequently, for financial entities, the need arises to identify and analyze the processes that must be optimized and their correct fit with the rest of the organization's processes, as well as the impact that these must have on the customer service experience. In other words, all optimization of operational processes carried out in financial institutions must have the client as a fundamental axis, for benefit a holistic service experience.
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