Proceso efectivo en atención telefónica para retiro de servicios fijos en hogares colombianos
Effective process in telephone attetion for withdrawal of fixed services in colombian households
Date
2021-12-02Key words
; servicio al cliente; canales de comunicacion telefonica
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Abstract
El presente ensayo pretende abordar el problema actual en el proceso de retiro de servicios fijos en hogares colombianos a través del canal telefónico, en el cual los diferentes actores se ven afectados por una mala experiencia. Por lo tanto, se propone una mejora a este proceso en los operadores dominantes del mercado colombiano, ofreciendo una alternativa para mitigar la mala imagen corporativa que pueden estar generando los clientes afectados, quienes a su vez hacen parte del porcentaje permitido por la ley colombiana. En efecto, el indicador de experiencia en el país a nivel empresarial se ve afectado no solo en los canales telefónicos dispuestos en los diferentes proveedores, sino que también afecta a los canales físicos, puesto que los consumidores que desean retirarse encuentran complicado hacer su solicitud. No obstante, se hace una reflexión para que las superintendencias y otros entes de control regulen con otras medidas a los grandes operadores colombianos en busca de lograr un cien por ciento de satisfacción, así mismo, dichos operadores se enfrentan a coyunturas internas que afectan al consumidor final.
This essay aims to address the current problem in the process of withdrawing fixed services in Colombian homes through the telephone channel, in which the different actors are affected by a bad experience. Therefore, an improvement to this process is proposed in the dominant operators of the Colombian market, offering an alternative to mitigate the bad corporate image that the affected clients may be generating, who in turn are part of the percentage allowed by Colombian law. Indeed, the indicator of experience in the country at the business level is affected not only in the telephone channels available in the different providers, but also in the physical channels, since consumers who wish to withdraw find it difficult to make their request. However, a reflection is made so that the superintendencies and other control entities regulate the large Colombian operators with other measures in search of achieving one hundred percent satisfaction, likewise, these operators face internal situations that affect the final consumer.
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