Diseño de un plan de mejora del proceso de retención de tarjetahabientes para una entidad financiera en Colombia

Abstract

El objetivo principal del presente ensayo es proponer un plan de retención de clientes para una entidad financiera colombiana, que contribuya a mejorar el proceso existente de tal manera que la mencionada entidad no pierda participación en el mercado y se genere una dinámica de crecimiento sostenido de su número de clientes. En el sector financiero, los productos y servicios son similares entre los Bancos actuales, en los cuales se ha notado un creciente comportamiento para arrebatarse mutuamente los clientes, utilizando tácticas enfocadas básicamente a que el cliente reciba beneficios en reducción de precio, tales como bajas tasas de compra de cartera, exenciones de cuota de manejo, regalos, etc., dejando de lado la relación con el cliente actual y propiciando su paso de entidad en entidad ya que no hay diferenciación en los productos recibidos y servicios percibidos por el cliente