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dc.contributor.advisorPereira Silva, Jackson Paulspa
dc.contributor.authorBernal Gómez, Mónica María
dc.coverage.spatialCalle 100spa
dc.date.accessioned2015-09-18T20:46:30Z
dc.date.accessioned2019-12-30T16:37:33Z
dc.date.available2015-09-18T20:46:30Z
dc.date.available2019-12-30T16:37:33Z
dc.date.issued2015-06-22
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10654/6624
dc.description.abstractEn Colombia la evolución normativa y regulación financiera, cada vez es más exigente con las entidades vigiladas, obligan a generar una mejor gestión ante cualquier petición o inconformidad del cliente. Por este motivo es importante conocer la percepción de los clientes en cuanto a productos y servicios, además diferenciar entre servicio de calidad, satisfacción y experiencia. El objetivo de analizar el sector financiero en Colombia es conocer cómo podemos identificar situaciones que puedan generar valor y lograr percepciones satisfactorias para los clientes ya que el servicio al cliente en cada uno de los sectores es primordial, pues son ellos quienes a la hora de elegir, seleccionar o comprar generan recompra o mala imagen.spa
dc.formatpdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granadaspa
dc.titleLa cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valorspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembINSTITUCIONES FINANCIERAS – COLOMBIAspa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicasspa
dc.type.localTrabajo de gradospa
dc.description.abstractenglishIn Colombia regulatory developments and financial regulation , they are increasingly demanding controlled entities , require better management to generate any request or customer dissatisfaction . It is therefore important to know the perception of customers regarding products and services, and to differentiate between service quality, satisfaction and experience. In order to analyze the financial sector in Colombia is to know how we can identify situations that can generate value and achieve satisfactory perceptions for customers as customer service in each of the sectors is crucial , because they will choose when select or generate repurchase or buy bad image.eng
dc.title.translatedThe culture of service of financial institutions in Colombia: an analysis to increase value generationspa
dc.subject.keywordsCustomer servicespa
dc.subject.keywordsCulture of Servicespa
dc.publisher.programEspecialización en Mercadeo de Serviciosspa
dc.creator.degreenameEspecialista en Mercadeo de Serviciosspa
dc.relation.referencesBanco de la Republica. (03 de 2014). Informe especial de estabilidad Financiera, Inclusión Financiera.spa
dc.relation.referencesBBVA. (31 de Diciembre de 2013). Accionistas e inversores.bbva. Recuperado el 09 de 06 de 2015, de Fuente: http://accionistaseinversores.bbva.com/TLBB/micros/bbvain2013/es/R/el.html 31-12-2013, en porcentaje)spa
dc.relation.referencesEl Tiempo. (31 de Julio de 2009). El Tiempo. Obtenido de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-3549507spa
dc.relation.referencesFinanzas Personales. (s.f.). Finanzas Personales. Recuperado el 8 de Junio de 2015, de http://www.finanzaspersonales.com.co/gaste-eficientemente/articulo/conozca-las-obligaciones-de-las-entidades-financieras/37395spa
dc.relation.referencesKaufman, R. ( 2013). Servicio Inspiradorspa
dc.relation.referencesOlarte, J. (Junio de 2006). Aplicación de la cultura de servicio en la cultura corporativa de una entidad Financiera. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables.spa
dc.subject.proposalServicio al Clientespa
dc.subject.proposalCultura de Serviciospa


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