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Title: Los estándares de calidad y la gerencia del servicio de la Policía Nacional
Title in english: Quality standards and management of the National Police service
Author: Pérez Fernández, Javier Alberto
Date: 10-Oct-2015
Site: Calle 100
Abstract: Abordando con la normatividad que ordena la implementación del sistema de gestión de calidad y servicio al cliente que tiene por objetivo una atención adecuada al cliente interno o externo. La planeación estratégica o políticas del servicio al cliente institucional donde se establece los estándares de calidad y efectividad de este proceso, la institución establece un protocolo a seguir cuando un cliente requiere de sus servicios contemplado dentro de un diagrama de proceso de servicio para lograr la satisfacción del usuario, constitucionalmente el organismo Policial debe ser competitiva con las demás entidades estatales ofertando un servicio de calidad con una promesa de valor dentro del proceso, en la actualidad la globalización nos impone el reto del manejo y utilización de nuevas tecnologías, la institución garantiza el acceso de sus diferentes usuarios a través de las herramientas de la web y ofreciendo espacios de participación ciudadana y comunitaria, la trazabilidad del servicio busca la evaluación y control de las quejas y reclamos de los usuarios comprometiendo a todas las oficinas que conforman la organización, esto se refleja en la medición del servicio prestado a través de unas estadísticas que se expresa en datos positivos y negativos los cuales dan a la institución una herramienta para el plan de mejora, los indicadores de gestión del servicio dan a conocer el trabajo de la organización hacia el rediseño y fortalecimiento de las políticas de calidad para con sus clientes, finalizando con el aporte personal de mejora al proceso para el mejoramiento de prestación de servicio con calidad por parte de la institución y una conclusión del tema desarrollado.
Abstract: Addressing with regulations mandating the implementation of quality management system and customer service that aims adequate attention to internal or external customer. Strategic planning or service policies institutional client where quality standards and effectiveness of this process is established, the institution establishes a protocol to follow when a customer requires his services referred to within a process diagram service for the satisfaction User constitutionally the law enforcement agency must be competitive with other state agencies offering quality service with a promise of value in the process, now globalization imposes on us the challenge of handling and use of new technologies, the institution guarantees different users access through Web tools and offering opportunities for citizen and community participation, traceability service searches the evaluation and control of complaints and claims by users engaging all offices that make up the organization, this is reflected in the measurement of the service provided by statistics which is expressed in positive and negative data which give the institution a tool for the improvement plan, indicators of service management disclosed the work of the organization to the redesign and strengthening of quality policies to its customers, ending with the personal contribution to the process improvement to improve quality service delivery by the institution and conclusion of item developed.
Keywords LEMB: CALIDAD TOTAL EN ADMINISTRACION
POLICIA NACIONAL - COLOMBIA
Appears in Collections:Alta Gerencia

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