Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
Proposal to improve the process of customer service, in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
Citación
Fecha
2018-11-17Autor
Bernal Castrillon, Freyzer
Título obtenido
Ingeniero Industrial
Palabras claves
; mejoramiento de procesos; servicio al cliente; genionet telecomunicaciones s.a.s. - estudio de casos
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítem
Documentos PDF
Resumen
Se presenta una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente, en la empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
En este trabajo, con apoyo en la metodología de Aprendizaje Basado en Problemas, ABP.
En la primera etapa aparece el diagnóstico de la situación de la organización en el área de servicio al cliente. En la segunda etapa se plantea un plan de mejora con base en las estrategias para dar respuesta oportuna a los PQR, peticiones, quejas y reclamos. Y en la etapa final se avanza en la propuesta de implementación del plan de mejora, se organizan actividades de sensibilización y formación en las cuales se motiva al personal sobre la importancia de la mejorar la calidad del servicio, se desarrollan herramientas de ingeniería que soportan los procedimientos que diseña la organización para orientar sus operaciones.
La propuesta del plan de mejora permitirá conocer cuáles son los procesos críticos y además cómo generar mayor satisfacción en el proceso de servicio al cliente en el (SGC) sistema de gestión de calidad de la organización
A proposal to improve the customer service process is presented in the company Genionet Telecomunicaciones S.A.S.
In this work, with support in the methodology of Problem Based Learning, ABP.
In the first stage, the diagnosis of the situation of the organization in the area of customer service appears. In the second stage, an improvement plan is proposed based on the strategies to give a timely response to the PQRs, petitions, complaints and claims. And in the final stage progress is made in the implementation proposal of the improvement plan, awareness and training activities are organized in which staff are motivated on the importance of improving the quality of service, engineering tools are developed that support the procedures that the organization designs to guide its operations.
The proposal of the improvement plan will allow to know which are the critical processes and also how to generate greater satisfaction in the process of customer service in the (SGC) system of quality management of the organization