propuesta en respuesta al cliente enfocado en la certificación de productos eléctricos de una empresa de servicios
proposal in response to customer focused in certification of electrical products on a services company
Citación
Date
2020-07-26Author
Gallego Escobar, Juan Camilo
Obtained degree
Especialista en Gerencia en Logística Integral
Key words
; servicio al cliente; indicadores de eficiencia; logistica en los negocios
Metadata
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Abstract
La calidad y percepción del servicio por parte del cliente juega un papel importante dentro de las organizaciones dando la oportunidad de crear una ventaja competitiva en el mercado frente a otras organizaciones, así como poder diferenciarse de estos. Por tal razón es importante conocer el mercado, sus necesidades generales y específicas de los clientes. Dada la importancia de este tema, el artículo se basa en una organización que presta sus servicios certificando compañías, procesos y productos basados en diferentes normas dependiendo la necesidad y requerimiento del cliente, partiendo sobre la promesa de valor actual, la cual es de 10 días hábiles para informar al cliente el resultado final de la evaluación de conformidad en certificación de productos eléctricos, actividades desempañadas por el evaluador, cantidad normas y numerales que debe cumplir el producto y su dificultad de evaluarlo. El caso se desarrolló en tres ciclos, valoración, análisis y configuración, lo cual permitió determinar los productos certificados con mayor concurrencia, caracterizar variables técnicas y del entorno operativo para finalmente poder definir indicadores, los cuales no solo darían información acerca de la operación, si no que permitiría un mayor control de la ocupación de los evaluadores. Además, se propone una reducción de tiempos basado en análisis técnicos que aplicarían por grupo de producto dando un valor agregado al servicio.
The quality and perception of service by the customer plays an important role within organizations giving the opportunity to create a competitive advantage in the market against other organizations, as well as to be able to differentiate themselves from these. For this reason, it is important to know the market, its general and specific needs of customers. Given the importance of this topic, the article is based on an organization that provides its services certifying companies, processes and products based on different standards depending on the customer's need and requirement, based on the current value promise, which is 10 business days to inform the customer of the final result of the conformity assessment in certification of electrical products, activities made by evaluators, the quantity of standards and numerals that the product must meet and its difficulty in evaluating it. The case was developed in three cycles, valuation, analysis and configuration, which allowed to determine the certified products with the highest concurrence, characterize technical and operating environment variables to finally be able to define indicators, which would not only give information about the operation, but would allow greater control over the occupancy of the evaluators. In addition, a reduction of time based on technical analyses that would be applied by product group is proposed giving added value to the service.