Evaluación para determinar el traslado del centro de atención y ventas del Municipio de bello
Evaluation to determine the transfer of sales and service center township Bello
QRCode
Compartir este ítem
Citación
Fecha
2014-09-29Autor
Abaunza Moreno, Jonathan Rodrigo
Título obtenido
Especialista en Gerencia Integral de Proyectos
Publicador
Universidad Militar Nueva Granada
Palabras claves
; analisis de regresion; satisfaccion del consumidor
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítem
Documentos PDF
Resumen
Actualmente, la oficina de Bello- Antioquia ha incrementado en los últimos meses
debido a que la afluencia de público que se dirige para hacer algún tipo de
transacción, ya sea de caja o de servicio, por esta razón la cantidad de asesores
capacitados no da abasto por la cantidad de solicitudes y requerimientos que se
reciben a diario teniendo como consecuencia demora en los tiempos de atención
y respuesta a estos requerimientos
El crecimiento poblacional y la captación masiva de clientes ha incrementado el
número de usuarios atendidos mensualmente por esta causa, hoy en día existen
oficinas en las cuales el nivel de servicio es llevado a tope, por tal razón se
realizan las ampliaciones o traslados con el fin de aumentar la capacidad de
atención, incrementando el numero de asesores de servicio y cajeros mitigando
los tiempos de atención, Es allí cuando se analiza el Nivel de Satisfacción al
Usuario contando con que el tiempo mínimo de atención a un cliente en las
oficinas debe ser inferior a 15 minutos desde el momento que toma del turno
hasta la atención de la consulta que desea realizar.
Para proyectar los crecimientos para el año 2016 se utiliza un modelo de tres
niveles. El primero utiliza las proyecciones de cantidad de hogares en cada
ciudad, realizadas por el Dane, para estimar el número de servicios activos por
cada una de ellas, previamente se verifica la significativa correlación positiva que
existe entre estas dos variables; el segundo nivel utiliza la estimación de servicios
activos del paso anterior para pronosticar el tráfico en cada una de las oficinas. El
tercer nivel del modelo utiliza la estimación de tráfico así como los tiempos
promedio de atención, para calcular el número óptimo de asesores necesarios
para atender todo el tráfico, manteniendo un nivel de servicio de 90%.
ABSTRACT
Currently, the office Bello Antioquia has increased in recent months due to the
influx of people that goes for any type of transaction, whether cash or service,
therefore the number of trained counselors can not cope by the number of
requests and requirements are received daily having as delay times result in
attention and response to these requirements
Population growth and massive customer acquisition has increased the number of
clients served monthly by this cause, today there are offices in which the level of
service is taken to stop for that reason extensions or transfers are made in order to
increase attention span, increasing the number of service advisors and ATMs
mitigating service times, it's there when the level of satisfaction the user is
analyzed having the minimum of attention to a client in the office should be less 15
minutes from the time it takes to shift the attention of the query you.
To project growth for 2016 model uses three levels. The first uses the projected
number of households in each city, conducted by the Dane, to estimate the
number of active services for each previously significant positive correlation
between these two variables is verified; the second level estimation uses the
services active in the previous step to predict the traffic in each of the offices. The
third level of the model used to estimate traffic and the average service time to
calculate the optimal number of consultants needed to serve all traffic, while
maintaining a level of service of 90%.