Liderazgo en la gestión del servicio en una entidad bancaria en Colombia
Leadership in Service Management in a Colombian bank
Citación
Date
2015-12-15Author
Hernández Tobar, Adriana Patricia
Obtained degree
Administrador de Empresas
Key words
; corporaciones financieras - liderazgo; gestion empresarial
Metadata
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Abstract
La banca en Colombia cada vez más se encuentra en un nivel alto de competitividad debido a la apertura económica y a la avanzada tecnología, lo que conlleva a generar valor agregado en el servicio que presta a los clientes y así lograr satisfacer sus necesidades ya que los productos son los mismos en todas las entidades financieras. Es importante tener en cuenta que según la Superfinanciera la mayoría de quejas en este sector se debe a la indebida atención lo cual preocupa a dichas entidades que a diario pierden sus clientes por este aspecto. Este ensayo propone herramientas de liderazgo que lleven a disminuir este tipo de reclamos ya que desde la alta gerencia se debe impartir una cultura de servicio que lleve a fidelizar al cliente
Banking in Colombia is increasingly at a high level of competitiveness due to economic openness and advanced technology. This leads to generate added value in the service provided to customers and to meet their needs since products are the same for all financial entities. It is important to take into account what Superfinanciera mentions about most complaints in this sector which are due to the undue attention. This situation worries those entities that daily lose their customers because of this. This paper proposes leadership tools to lessen these kinds of complaints since senior management should provide a service culture that leads to customer loyalty.